猫とフレブル それから私

猫とフレンチブルドックのお話がメイン。
彼女達との出会いから
今に至るまでを雑談交えて書いています。
為になる情報からどーでもいい私情まで
日記的ブログです。


テーマ:

みなさんは通販でお買い物をされますか?


私は、便利で安いという事もあってよく利用するのですが

今日はその中でも頻繁に利用していた通販会社についての記事を書きたいと思います。


と言うのも、この会社に対してとてもガッカリしたからです。

大好きで利用していたからこそ、尚更に・・・。


すでにタイトルにもありますが

あえて実名をあげてお話したいと思います。


その通販会社の名は、あの有名な"ニッセン"です。


ニッセンと言えば派手なCMもよく見かけるし、大手の通販部門がある会社ですよね。

ここの商品は安さと利便性ゆえに数年前からよく購入していて、

うちにある家具や洋服はニッセンの物が多いのですが


私は今後一切、ニッセンで買い物はしません!!


「安物買いの銭失い」だと言う事に、今日気づかされました。


物事に対して比較的冷静な私がここまで腹を立てるのはとても珍しい事です。

というか、始めてではないでしょうか。



始まりは2週間前に届いた荷物でした。


いつもの様に届いたカタログを見ていたら、「これいいわにゃ」と思う商品があったので旦那さまに相談すると彼も「いいじゃんきらきら!!」と言ってくれたので早速購入することに。

私はスペシャルメンバーという、年間でお買い物を沢山した人(確か5万円以上+買い物回数5回以上だったかな?)に与えられる称号みたいな会員だったのですが、その特典を使って明日便指定(翌日か翌々日には届くサービス)で注文をしました。

※スペシャルメンバーは明日便無料なのです。


今回注文した商品はすぐ使いたいもの(寝具)だったので、私は届くのを楽しみにしていました。

そして予定通り商品が到着LOVE


ルンルンで梱包を開けると、中には透明な袋に包装された商品が。

その商品が視界に入ってくるなり私は驚いた・・・


ぐちゃぐちゃ、シワシワガーン

いいや、シワシワではなく

 シワッシワ!!!


まじでえ゛!

てゆーか、コレ・・・使用済みですか?

って位、本当にシワッシワだったんです。


分かりやすく例えると、洗いざらしのYシャツorカーテンって感じ。


私はその時点で、「ニッセンってこんな物平気で売るんだ。。。」と軽くひきました。

以前にも似たような事があったのです。

それは靴でしたけど、黒い靴なのに明らかに「コレ、外で履いて汚したでしょ?」というような目立った傷と汚れが無数に・・・涙

勿論その商品は交換してもらいましたけど、交換した物にも似たような傷があり、前のよりマシになっただけじゃん↓↓という感じで、もう面倒になってそのまま使いました・・・。


家具でもありました。

いつもはネット注文の私が珍しく電話注文をすると、購入前にも関わらず

「こちらの商品は採寸ミスで組み立て後扉がきちんと閉まらないのですが、それでもいいですか?」だって笑

そんな物、普通に販売し続けるなよっ笑

しかも堂々と胸張って正規の値段で売ってるし。。。汗①

というツッコミ所満載なこともありました。


今回もそうです。

これ売り物?って位シワッシワだったけど

ニッセンだしな、「どうせ洗って使うからまぁいいやガクリ」と私は直ぐに思い直しました。


そして袋を開けようと商品を手に取ると、商品の一つに汚れが。

またかよ・・・涙

深いため息と共にその汚れをよく見てみると、それは単なる汚れではなく

虫食いのような穴だったのです。


これはさすがに・・・交換でしょう・・・↓↓

私は商品を未開封のまま、部屋の隅に置いておきました。


そこへ旦那さまご帰宅。

「ただいま~ハート」と言うなりニッセンの袋を発見したらしく

「あ、届いたんだにこ」と嬉しそう。

私は、そんな事があったから暗い表情で旦那さまに欠陥商品が届いた事を説明した。


商品を見るなり一瞬絶句。

旦那「これはありえないだろ。酷い状態だな、こんなぐちゃぐちゃな売り物初めて見たよ。」

「うん。勿論交換しようと思うんだけど、こっちはどうしよう・・・。」


同じ物を2つ頼んでいたので穴が開いていない方の商品もシワが酷いから交換しようか悩んでいた。


旦那「このシワは尋常じゃないよ?交換もんでしょ。」

「でもさ、シワが酷いって交換してもまたシワッシワのがくる可能性あるよ。」

 「そしたらわざわざ手間だし意味無いよね汗2


過去の経験から、私はそんな風に思い交換を穴開きだけにするか悩んでいたのだった。

でも実際商品を開封していないから、もう一つの物にも穴が開いている可能性はある。

けれど交換するなら未開封のままの方がいいよね・・・。

う~ん、迷う汗2


旦那「じゃあ俺が電話してシワの事とか色々聞いてみる。」


交換手続きには電話をしなければならないから、その電話を旦那さまがしてくれる事になった。


話す事数分・・・。

穴開きの物は論外として

シワの状態が酷いと言ったら、全ての商品がそうではないからシワの無い物と交換しますという話で

もしまたシワの酷い商品が届いたらどうすればいいのかと聞くと

十分に検品をして気をつけますとの回答だったらしく、結局2つ共交換する事になったのだった。


そして交換に出してから数日後

商品について、再出荷前にニッセンから確認の電話があった。


「検品した交換商品について、多少の色ムラがあるけれどいいですか?」と言うオペレーター。

私は普通に、どんな色ムラですか?と尋ねた。

すると「見ていないからわかりません。」と言うではないか。

驚きである。

交換する商品について、ろくに確認もしないで発送するんですか?

これって普通ですかね?


今の時代、工場まで行かなくても商品の画像とかをPCに送ってもらって確認できますよね?

あなたの説明義務って一体何なのですか?

そして、この電話に意味はあるのか?

それを・・・オペレーターだから仕方が無いのでしょうか?


けれど私はこう思うのです。

オペレーターって会社の顔ですよね。


お客さんにとっては工場の人だろうが本社の人だろうが、

オペレーターだろうが関係なしにみんな"ニッセンの人"って思うとおもうんです。

ましてや直接やり取りをしている人はオペレーターですから、お客さんの前で"私は単なるオペレーターですから何にも悪くありません。何にも分かりません。"って態度は通用しないでしょうって話。


けれどそんな事をあっさり言い放つオペレーター。

私は呆れながらも色々質問をしたけど、「見てないので分かりません」の一点張り。

仕方がないから一旦発送してもらって状態を見てからまた返品するかを考えますと言って電話を切った。


客を困らせる事はとてもお上手なニッセンさん。


それから数日後、交換商品が届いた。

少しの期待と、半分以上の嫌な予感を抱えながらダンボールを開けると


シワシワ溜め息


やっぱりニッセンは裏切らない笑

またしてもシワシワの商品を送ってきやがったorz

ここまでくると笑えるよね。

猫のお姉ちゃんとフレブルちゃんの姉妹diary

これが実際交換商品として届いたもの。

是非アップでもご覧下さい。


猫のお姉ちゃんとフレブルちゃんの姉妹diary


コントですか?的な・・・・


シワシワだと思いませんか?

コレ、交換商品ですよ?

しかも袋の中にはゴミの迷惑なおまけ付き・・・

これでも初めに届いた商品よりは随分とマシになったんです笑

「よしよし、頑張ったねニコ」って子供か、オイッ苦

私はまたしても商品を開封せずに旦那さまの帰りを待った。


「ただいま~ハート②

旦那さま、ご帰宅。


「ん。」

ニッセンのダンボールを指差す。


旦那「おお、来たか。どうだった?」

「無理手


ダンボールに入っている商品を手に取り落胆する旦那さま。

旦那「あれだけダメ押しして約束したのに・・・」


そう言いながら、旦那さまは子機を手にニッセンへ電話をかけていた。

私はニッセンに対してもう何の期待もしていないし、ここまでくると

もはや気持ちが悪くなってあまり関わりたくなかったから我関せずで夕飯を作っていた。


オペレーターと話し込む旦那さま。

夕飯の支度が整っても話し込んでいる。


冷静だが、とても怒っている旦那さま。


次々と色んなオペレーターに電話を代わられ、冷静ながらもイライラが募っていくようだった。

私は横に座って話を聞いていた。


旦那「・・・だから、シワのないものに交換するって約束しましたよね?」

   「元々そういう商品?なら何で交換を依頼した電話の時にそう言ってくれなかったんですか?」

   「・・・見てないから分からないって・・・・・」


でた!お得意の見てないから分かりません攻撃笑

てゆーかもうどうでもいいよガクリ ご飯冷めちゃう。。。


随分と話込んでいたけれど、どうやら折り返すと言われたらしく

一旦電話を切る事になった。


その間にご飯を食べ始めたが、食べている最中に再び電話が。

ご機嫌ナナメの旦那さま・・・。


今度は責任者と話しているらしい。

それでも収集がつかない平行線の話し合い。


やっと話がついて電話を切った。

私がどうなったの?と聞くとまたもや交換に出すという。


「・・・もういいって。絶対時間の無駄だから↓↓

なんど交換したってシワシワの商品しかないんだよ汗

それにどうせ洗濯するんだし、言っちゃえばシワごときで交換しても仕方が無いでしょ?

交換に出したって、会社でその商品にみんなで仲良くアイロンかければ済む話なんだから。

そんな事、わざわざ出さなくたって家で出来るし。

それに、今回電話したのはそうゆう話じゃないんじゃない?

信頼、とか責任、とかそういう誠意の問題だったんじゃないの?

来て誤るとかさぁ・・・。」

旦那「俺ももう返品に出すのは面倒だから実際来て見てみて下さいって何度も言ったよ。けど無理だの一点張りだし、交換に出せってうるさいから。」

「そうやって結局こちらが負担かけさせられてんじゃん。

  返品だろうが交換だろうがこっちが手間かけないと話が進まない事自体おかしいよ。

  しかも2度目だよ? ありえないよね。

  この師走の忙しい時期に、また宅配が届くの待ってる間家空けられないしむっ

  もうこれ使うから良いって言ってるのに、勝手に・・・何なの一体ムカっ


旦那さまに対して怒っても仕方がないのに私はいつの間にかイライラしてキツイ言い方をしてしまっていた。


旦那「そう言われてみればそうだよね。 俺、もう一回電話する!」

「ちょっと、何回も何回も、それじゃあ単なる暇なクレーマーじゃんしずく


そんな言葉お構いなしで旦那さまは再び電話を手に取っていた。


また始まった長い話し合い。。。

 

(メンドクサイ)

ぶっちゃけ私はそう思っていた。


横で黙って話を聞いていたけれど、またもや堂々巡りの話し合い。

もう我慢の限界いかり

えぇ~い!めんどくさいっ怒り


「電話代わって。」

静かにそう告げると電話を手渡す旦那さま。


「スミマセン、お電話代わりましたけど今どうゆう状況ですか?」

オペレ「申し訳ありませんが私どもはこの場でお詫びをさせて頂いて、交換という形しかとれないんです。」

この方がこのオペレーションセンターの責任者を名乗る女性だ。

「それは一度していますよね?」

オペレ「はい、申し訳ございません。」

「それなのにどうしてですか?面倒だからですか?」

オペレ「いえ、皆様に対して同じ対応をさせて頂いております。」

「みんな平等にってことですね?」

オペレ「はい。それで、宜しければ商品のお値引きをさせて頂きますが。」


私は最も簡単なこの言葉にカチンときた。

ナメてる。

完全に面倒くさいクレーマー扱いだ。


ナンダソレ怒り


「そういう事じゃありませんよね。

  でしたらもう結構です。返品します。」

オペレ「そうですか・・・では返品の手配を致します。」

「それで今後一切ニッセンで買い物はしません。」

オペレ「はい。。。申し訳御座いませんでした。」

「それでいいんですね?」

オペレ「致し方ございませんので。」


ブチッムカツク

致し方御座いません??

顧客が離れるのに構わないと?


私はこの時ニッセンに対して、誠意ある対応、つまり心を見せて欲しくてあえてこの言葉を使った。

まだ少しは長年愛用し続けてきたニッセンという企業に対して期待していたのだ。

けれどその努力をせずにあっさりと放棄したニッセン。しかも責任者の立場の人間がだ。


顧客に最も言わせてはいけない言葉、

「もう二度と買わない」を言わせておいて、あっさり仕方がないと言い放すのがニッセンの心らしい。

ここはその場でこのような粗末な返答をする前に、一旦時間を設けてでも上司と相談をして結論を出すべきではなかったのだろうか。


はは~。

ニッセン様は大企業だから沢山いるユーザーの中から一人や二人離れていったって構わない格好なのだろう。

そんな対応しか出来ない会社ってどうなんでしょう。


長年愛用してきた顧客に吐いた最後の言葉がコレ。

とってもガッカリしました。


ニッセンとはこんな会社なんですね、結局。

CMにお金をかけるのは結構ですが、商品管理や顧客管理、

社員教育をもっとしっかりやって頂きたいですむかっ


仮にもお客様商売をされているのですから。



私は思うのです。

クレームの電話とは、企業にとってチャンスの時なんだと。


このチャンスを棒に振らない為に、まず企業側がすべきこと。

・否定的な発言、態度はとらない。

・肯定する事から始める。

・専門用語は一切使わない。

・業務的で突き放した対応(ただ聞いているだけも含む)はしない。

・忙しくても一旦手を止め、ご意見と正面から向き合う。

・更なる不信や怒りを生まない様、親身に寄り添う。

・片手間な対応は見透かされると心得る。

・ご意見を下さるお客様を大切にする。


素人ながら、私の自論はこの八ヶ条です。

逆に言えばこれらは素人でも分かる事。


笑顔が伝染する様に、心をこめれば必ず何かが伝わるものだと思うのです。


それが一つも感じられなかったニッセン。


人がする事に完璧はない。

人が造るもの、検品するのもまた然り。

100%がないのは当たり前のこと。

けれど、欠陥が見つかってしまった時に

その事柄に対して誠実に向き合う努力をする事は出来る。


ニッセンはそれすらも怠りました。

一度のみならず、二度も。


約束は信頼です。

それを裏切っておきながら平然とまた交換しろ、それしか出来ないと言える強気な立場って一体何なのでしょう?

何度も交換を強いられる消費者の負担をどう考えているのかと疑問になります。



そして、更に私が思っていること。


信頼が何より一番大切なのは言うまでもないが

わざわざ意見をくれるお客様はとてもありがたい存在。

全うな意見でクレームの電話をくれる顧客達は

意見を出した段階では、実はまだ信頼感は崩れていないのだ。


顧客側の心理として、大概の人々は

「お金を払って購入したのに私の意に沿わないこんな事があったんだよ」

と怒りをぶつけてきているだけなのです。

これは自分の意見をわかってほしい、真摯な対応をしてほしい、

つまりは企業に対して改善の期待を向けているからであって

この時点では、まだ信頼をよせてくれているのだ。


同じ事を思っても意見を出してこない顧客もいるが、

そういった方々はもうそこで勝手に「サヨナラ」と見切りをつけ

二度と御社の商品を購入しないかもしれない。


そういう事を考えた時、ご意見を下さるお客様は非常に大切な存在という事がわかる。

モニターを雇わなくても無料で意見をくれるし、ここを改善すれば企業の伸びしろにもなるのですから。

そんな大事なお客様も今日の出来事の様に企業側の返答次第では消えてしまう。

ニッセンのオペレーターの様に、会社の顔というポジションで働いていながらその自覚が薄く

(と言うか皆無)「私の責任ではない」「私に言われたって困る」という様なウザイ丸出しの責任丸投げ対応でいかにも業務的で突き放した内容の返答をしていたら更に顧客の怒りが増し、そこで初めて信頼が切れるのです。

こうなれば、ジ・エンド。


しかし、「この度は大変申し訳ございませんでした」を基本に、

例え自分の仕事量が増えたとしてもクレームのあった商品を画像などでもいいからきちんと確認をして、向き合う準備をしてから対応をしたり、いくら忙しくても一旦手を止めクレーム意見と商品を見比べてお客様の主張が何なのか、どういった事なのか、相手の立場に立って考えることが重要なのではないでしょうか。


それが仕事というやつです。


そうでなければ実際お話を伺っているのはオペレーターなのですから、話も何も理解出来ないと思うんですよね。

「理解する必要はない。」

「淡々とクレーム処理という仕事をこなしているだけ。」

こんな聞き流し企業に未来はあるのでしょうか。


実際こんな風にいちいち理解をしているオペレーターはいないかもしれませんが、こんな事を徹底している企業のオペレーターならばそもそもここまでお客様を不愉快にする事はないと思います。

顧客側の目線で丁寧に説明をすれば、

お客様の怒りも解消し満足感と同時に安心感に変わり

信用は繋がったままでいられる。

むしろこの信用は増すかもしれない。


私が犬を購入したペットショップがまさにこれです。

あんな事があったけれど、(過去ブログ参照)特にモメてもいないし縁遠くなってもいない。

むしろ、信用して相談に伺ったりしながら今でもここで色々な商品を購入しています。



例えば自分が怪我をした時、自分自身でもこんなかすり傷大した事ないと思っていても、

他人に「そんなの大した事ないじゃん!ツバつけときゃ治る。」

と突き放した事を言われるよりも、多少オーバーに

「大丈夫!?どこを怪我したの?あ~これは痛かったでしょう?後々腫れたら大変だから消毒した方がいいよう」と親身に優しく痛みを共感し、自分の側に立ってくれた事で後者の方が自分の事を心配し、考えてくれているんだなと実感する。

これって、大げさだよ苦笑と思う事はあっても、それで怒ったり嫌な気にはなりませんよね?

この様に、案外人とは単純なものなのです。


今回の事も初めから寄り添う気持ちがあれば、おのずと誠意は伝わったのではないでしょうか。

本当にニッセンには残念でなりません。


お客様は神様です!ではないけれど、

"傾ける耳"と書いて傾耳(けいちょう)という言葉があります。


購入してくれる顧客たちに支えられて成長している企業では

小さな声にも真摯に耳を傾けることが基本だと私は思います。


長々書いてしまったけれど、この様な経緯で

まるでバカにしたような対応しか出来ないニッセンでは二度と買い物はしません。


名前を聞くのもウンザリします。


ま、オペレーターも人間ですからね。

そこまでは出来ないよ、とか そんな事していたらこっちの身がもたない

という意見もある事でしょう。

けれど、その仕事を選んだのはあなた自身なはずです。

それなのにその様な考えしか持てずにいるのならば

そのクレーム処理というお仕事はあなたには無理です。

お辞めになられてはいかがですか?


どんなお仕事でも、バイトだろうが派遣だろうが、下請け会社だろうが

企業の一社員なんだという気持ちで真剣に取り組めなければ

そこに座っている資格はないと思います。

しかもオペレーターとは実に重要なポジションです。

私達顧客からすれば、本社の人達より

もっと言えば社長さんより重要な方達なのです。


顧客にとって、バイトも派遣も関係のない事。

そんな内部の事情はどうでもいいです。

その会社の人に真摯な対応しをてほしいだけですから。


自分の不手際でなくても、一社員の責任として真剣に誤る。

これは当たり前の感覚でなくてはならないと思います。


本来、クレーム処理オペレーターとは胸を張れる素晴らしい仕事だと私は思っています。

毎日毎日、その会社の代表として謝り続ける。

ケースに合わせて話を聞く、並み大抵の事ではありません。

それを仕事としてこなしている方達は、会社にとっても顧客にとっても

大事な大事な宝なのです。

だからこそ、真剣に日々の仕事をこなして欲しいと願ってやみません。



そんな中まともな対応が出来ない会社の顔(オペレーター)を抱えているニッセンは

社員教育もまともに行っていないのでしょうね。

今回電話に対応された全てのオペレーターが

ただ敬語を使えているだけで、話の中身はまずい対応の見本にできる位

「私に言われても・・・私にはわかりません。責任は私にはありませんから」といった対応でした。


注文を受けるオペレーターはものすごく感じが良いんですけどね。

ただ調子が良いだけの会社なのでしょうか笑

非常に残念です。


何度も言いますが、顧客にとってはこの方たちが企業のイメージそのものですから、こんなオペレーターを抱えたニッセンさんをお気の毒にも思います。

私の中ではとんでもない企業になりましたからね。


せっかくオペレーションセンターという直接人と人とが会話の出来る場を設けているのに、ニッセンは心がないばかりか温度がまったく感じられず、これでは顧客に対する挑発行為であり逆効果だと思います。


今回私がしてほしかったこと。

それは交換でも返品でも、値引きでもない。


そもそもシワごとき、破損しているわけでもないし

ぶっちゃけどうでもいいこと。


ではなぜここまで話が大きくなったのか。

これは、商品に対するクレームではなく、人に対する人的クレームだ。


クレームを処理するプロ達は、電話を受けた時に顧客が怒っていても

電話を切る時には「お世話さまでした」や「お手数をおかけしました」などと言わせなければならないと思う。

もっと最上級なのは「ありがとう」と言わせる事だ。


これが出来るオペレーターはまさにプロフェッショナルと言えるだろう。

間違ってもニッセンのように、更に怒らせることだけはあってはならない事は言うまでもない。


まずは基本である"ホ・ウ・レ・ン・ソ・ウ"から始めてみてはいかがですか?笑


最後まで目を通して下さった皆様、

長文にお付き合い頂きましてありがとうございました。


この様な話はなかなか上まであがらないのが実情です。

私はこの事実をたった一人の人に伝えたい一心で書き上げました。

そのたった一人の人・・・それはニッセンの社長さんです。


勿論面識もないのでどのような方なのか、存じ上げません。

もしかしたら記事を目にする事があっても「フッ」と鼻で笑っておしまいかもしれませんね。


けれど・・・

片山社長様が、この記事を見て何かを感じてくれることを願います。


こちらは同じく嫌な思いをされた方の意見です

※個人のブログページへとびます。



















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