2010-06-03 23:13:38

真実は超細部に宿っている

テーマ:ブログ
nico-nachika REPORT-100601_1212~01.jpg


【真実は超細部に宿っている】


ビジネスコンサルタントの山崎将志(まさし)氏の心に響く言葉より…


マクドナルドのアイスコーヒーがすきで、よくテイクアウトする。

ある日たまたま別のチェーン店で飲んだときに引っかかったことがある。

それは「ストローを、そのまま渡される」という、ごく一般的な行為に対して抱いた違和感であった。

私の利用するマクドナルドの店舗では、飲み物を渡すとき、ストローを袋から剥(は)いてカップに挿(さ)してくれる。

「ストローをお挿ししましょうか」という問いに、「お願いします」と答える。

すると、まずストローの包み紙の上から五センチくらいのところに切れ目をいれ、下部の包み紙を取り外す。

それをカップに挿し、残った短いほうの包み紙を取り外して、顧客に渡してくれる。


「ストローの渡し方」における、A店の顧客への配慮の違いは、一見小さな差に思えるかもしれないが、インパクトはかなり大きいのではないだろうか。

私自身は、ここまで丁寧なサービスをしてくれるマクドナルドに対し、好感度は一段とアップしたのである。


たかがストローの話と言う方もいるかもしれない。

しかし、現実問題として一度よいサービスを受けてしまうと、気づかないうちに当たり前になってしまい、それが与えられないときに初めて違和感として認識するのだ。


私だけでなく消費者はどんどん贅沢になっていく。

無関係な人にとっては過剰と思われることでも、サービスを受けている側はすぐにそれに慣れてしまう。

我々はそういう競争環境にいることを理解して、自分の仕事に取り組まなければならない。

そして、真実はこういう、数字で表せない超細部に宿っているのである。

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日常受けるサービスで、感動することは大きなことからではない。

我々は、ごく小さなことで、その店が好きになったり、通いつめたりする。


「神は細部に宿る」という言葉がある。

もともとは建築デザインからきている言葉だ。

建築のディテール(細部)こそが大事であり、それが美につながる、といった意味だ。

以前聞いた話だが、スタジオジブリの宮崎駿監督は映画をつくる時、最初にやることは主人公や主な登場人物のディテールを決めることだという。

どんな洋服を着ているのか、髪型、体型、顔はと、細部が決まれば、あとは勝手に人物が動き出すという。

まさに、「神は細部に宿る」、だ。


競争はますます激しくなり、消費者はどんどん贅沢になる。

そして、小さな差が、大きな差別化要素となる。

競争社会では、大きなことではなく、小さなことや細部に気を使い、こだわることが必要だ。

真実は超細部にこそ宿っている。


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