兼重日奈子の「幸せな売場のつくり方」

ねぎらいカンパニー代表 ねぎらい学アカデミー主宰 兼重日奈子が、これまでの「ねぎらい伝導活動」を通じて得た気付きを、皆さんにお伝えしていきます。

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今日からゴールデンウィーク。

 

でも、盆や正月、GWや、SWなど、世間が、休んでいる時こそ、

 

懸命に頑張って働いていらっしゃる方がいる。

 

そう、それは、「お店」で働くショップスタッフの皆さん。

 

(うーん、「お店」とは、限りませんが、今日は「お店」の話で)

 

ぶっちゃけ、「お店」を支えてくれる人たちがいなければ、

大型連休も、随分と味気ないものになってしまうだろう。

 

ショッピングモールやファッションビル、商店街や、

観光先のお土産もの屋さんも

 

全てシャッターが下りていたら、

行き場を失う人たちも大勢いそうだ。

 

 

そんな、国民の休日を陰で支えているショップスタッフや、販売員さんの、

モチベーションを地の底まで下げてしまうのが、


実は、「こんな店長は嫌だ」と思われる、「店長」の存在だ。


ぶっちゃけ、、



「店は店長で決まる」。


売上はもちろん、
 

そこで働くスタッフの離職率も、店長によって、

 

大きく影響する。

 

 

とは言え、、


店長だって人の子。

 

完璧ではない。
 

ただでさえ、未曽有の人材難。

店長の力だけでは、どうしようもないことが多いのも確かだ。

 

でも、悪気なく取ってしまう店長のその行動が、

 

スタッフのやる気を削いでいるとしたら、

 

ほんの少し、意識を変えるだけで、

「こんな店長は嫌だ」と思われる店長から、

 

「慕われる店長」へと変われるかもしれない。

 

今日から、ゴールデンウィーク企画として、

「こんな店長は嫌だ」エピソードを、シリーズでお届けしていこう。


「こんな店長は嫌だ」①
頭ごなしに怒る

ショップスタッフさん向けの研修などで、

「どんな店長の元で、働きたいか?

 

もしくは、働きたくないか?」

というグループワークを行うと、

 

「一緒に働きたくない店長」の堂々第一位が、この

 

「頭ごなしに怒る」だ。


 

 

店に限らず、誰だって嫌だろうが、

少なくとも、「店」には、「お客様の目」というものがある。

 

 

「お客様の目の前で、怒鳴られた」(10代 飲食店アルバイト)

 

「顧客様のいるところで、店長から、”気が効かないわね”と言われ、

顧客様から、不安がられた」(20代 アパレル)

 

「ただでさえ声が大きいので、バックルームで普通に叱っているつもりでも、お客さまに丸聞こえ」(20代 サービスショップ)

 

 

今の若者は、ただでさえ、「叱られること」を極端に嫌がる。

 

「叱られる」=「否定」(お前はダメ人間だ)

 

と捉えてしまうし、ましてや、大勢の人の前でそれをやられたら、

 

ひどく、自尊心が傷つけられ、


心折れる若者がいても、仕方がないかもしれない。

 

 

でも。

ここで、一つだけ知っておいて欲しい事実がある。

それは、

「叱る=教える」と思っている店長が多い、


ということ。


そして、店長自身も、「叱られて教えてもらった」から、

 

「叱る」ことが、それほど、悪いことだとも、

 

それほどまでに、人を傷つけることだとも思っていない、ということ。

 

 

むしろ、、

 

 

「私は嫌われてもいいから、叱ってあげているの、本人のために」


と思っている店長が、まぁ驚くほど多い、ということ。

 

 

これをお読みのショップスタッフさんへ

 

もし、頭ごなしに怒られたり、

ましてや、お客さまがいらっしゃる前で怒鳴られたりしたら、

「店長、お客さまがいらっしゃる前では、怒鳴るのやめてもらえませんか?」

 

「店長。店長が怒るとみんな萎縮しちゃうので、
できれば、そんなにイライラしないでくださいよ。
私たちも、怒られないように、気をつけますんで」

と、務めて冷静に、

少し、親しみを込めて、思い切って言ってみよう。


店長自身は、恐らく「お客さまの前で怒っている」自覚も、

 

「萎縮させている」自覚もないので

言われて、「ハッ!」とすることもあるだろう。

 


また、これをお読みの店長さん。

もしあなたが、

「店長なんて、嫌われてナンボ」と思っていたら、

それは、ちょっとした思い違いかもしれない。

店長は、嫌われちゃあ、ダメです。

なぜなら、

「嫌いな店長の元では、

働く気が失せる」から。

 

 

 

スタッフにとって、「店」は会社、「店長」は「社長」みたいなもの。


社長が嫌い、

しかも、その社長と、毎日、顔をつき合わせて仕事をするとなると、

もはや、憂鬱でしかない。

残念ながら、

その憂鬱な気持ちを押し殺してまで、働きたいと思える、

魅力的な職場環境ならばよいのだが、

「お店」という職場において、

それは、なかなか、難しい相談かもしれない。


みなが休日を満喫しているこのゴールデンウィークでさえ、

笑顔でお客様に接してくれているスタッフたちの労に報いるためには、

少なくとも、店長の怒りによって、

スタッフのモチベーションが下がることは、あってはならない。


更にいうならば、

店長。

店長だって、嫌われてナンボ、だなんて、

 

本気でそんな仕事したい?

そんな仕事、楽しいって思える?

安心してほしい。


怒らなくても、

嫌われなくても、


「店長」という役割を全うする方法は、いくらでもあるのだから。


つづく

 

 


 

 

 

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「ねぎらい」をコンセプトに、全国のアパレル企業、ショッピングセンターにて研修を企画、実施。

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某ファッションビル様で実施させて頂きました、


全館覆面調査のデータ結果が出ました。



昨年の数値と比較した結果。。。


よかった。

昨年より上がっている。。。(ほっ)


ご存じの方もいらっしゃるかもしれませんが、


ファッションビルの雄、ルミネさんも、

ずっと継続的に、この「全館覆面調査」を実施されており、



同館のCS向上、

そして、業績アップの原動力になっていると言われています。



そのルミネさんも、

全館の調査結果の平均値が、「4.0」を超えるのに(「5.0」満点中)

10年かかったそうです。



10年というと気が遠くなるような長い年月ですが、



昨年より今年、今年より来年、



前回の自店の評価を超えていくことで、


少しずつ、少しずつ、


たとえ0.1ポイントでも超えていくことで、


やがて、

「ルミネって、どこのお店も感じいいわね」

といわれる館に成長していくわけです。



店も一緒。

人も一緒。



去年の自分を超えていく。

昨日の自分を超えていく。



比べるのは、隣の店ではなく、

まずは、去年の自店。

先月の自店。




売上だけじゃないよ。

中身を成長させるんだよ。



そうすれば、


たとえ、どんなライバル店が現れようが、

日本経済が、出口の見えない長いトンネルに入ろうが、



あなたの店だけは、生き残っていける。



なぜなら、

お客様が、応援してくれるから。

お客様が、その店を守ってくれるからだ。



だから、

だからね、



「覆面調査なんか、キライ―」

とか言わずに(←気持ちは重々わかります、はい)



どうか、自店の成長の指標にしてくださいね^^





【ねぎらいカンパニーの覆面調査は、

店長のやる気を引き出します!】


 


その理由は、、、、コチラ から。



「調査結果」だけ手渡されてもねぇ。。。


店長の「言い分」だってあります、当然。

それを、引き出すことで、「結果」の裏に隠された、


その店の「本当の課題」が見えてきます。

大切なことは、「表面的な調査」ではわからない。。


ねぎらいカンパニーは、調査そのものよりも、

その後の「店長面談」に重きを置いた、

画期的な覆面調査を行っています。


「そうはいっても予算が・・・」


というご担当者、ぜひコチラ を。

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テーマ:
こんにちは。


ねぎらいカンパニーの兼重です。

ご訪問、ありがとうございます。


さて、ブログのリニューアルから、実はもう数か月が経ちました(あわわ)。


タイトルもそのものズバリ!


「兼重日奈子の 幸せな売場のつくり方」。


実はこれは、自身にとっての2冊目の本のタイトルを、


そのまま頂きました。






父が商売をしていたこともあり、

昔から、「店」は憧れの場所でした。


そもそも、アパレル会社に就職したのも、

「いつかは自分の店を持ちたい!」

心のどこかで、そんな風に思っていたからかもしれません。


「店」には不特定多数の人がやってきます。

購入目的の人も、そうでない人も。

なんとなく見に来た人も、待ち合わせの人も。

中には、、、

家庭や職場で嫌なことがあって、

ストレス解消で来ている人もいるかもしれません。

哀しいことがあって、

気分を紛らわせるために、大好きな洋服を見ている人もいるかもしれません。


そんな「その人が抱えている全てのもの」も、

一切関係なく、

平等に、

笑顔で、

迎え入れることができる場所、

それが「お店」です。


その人がどんな人であろうと、

何を抱えていようと、

0から関係を築いていける場所、

それが、「お店」です。



だから、お店が好き。

お店で働く人たちも、大好き。


やっぱり、ここが私の原点。


原点に、一旦立ち返りながら、


今の自分の想い、

今の自分の活動、

もちろん、「幸せな売場のつくり方」についても、


それから、

これからのことを少しずつ綴っていけたらな、、、と思っています。


これからのこと、、、

これから先、どんな未来があって、

そのために、今、私たちができること。


これをお読みの皆さんが、

自分の売場や職場や、家庭を

これから先も、ずっと幸せにするために、

今、できること。


誰かの、何かのきっかけになったら、

これほど、嬉しいことはありません。


これからも宜しくお願いいたします(敬礼)!












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