三上ナナエ オフィシャルブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師、イメージコンサルタント

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2016年2月5日発売  『接客サービスの基本』  大和出版


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先日ある病院で診察料のおつりをもらったとき、




私は気づかなかったのですが、受付の方が




「お札がちょっと破れてますね、失礼しました!」とすぐに取り替えてくれました。




見過ごしやすい場面の気遣いに心を動かされたのですが、同時に自分への反省も呼び起こされました・・・



その3日前くらいに、あるお店で支払いのお札を渡すときに、ちょっと破れている、と気づいたのですが、そのまま渡してしまったのです。




どこかで「私はお客様だから」という上からの気持ちがあったんですよね。




サービスを提供する立場とそれに対して対価を払う立場は、上下関係ではなくパートナーみたいなもの。




いろんなことが便利に享受できることが当たり前だと、そんな風にも思っていたことにも気づきます。




そして欠けているお札は銀行で簡単に交換もできるのです。




こうやって、思いやりをかけてもらえて気づくことは、直接厳しく指摘されるよりもジワジワ自分に効いてくるのでした。




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ゴールデンウィーク真っ只中ですね晴れ


私のゴールデンウィーク初日は、スピーチコンサルタント 倉島麻帆(くらしま まほ)さんの


新刊『〈引きつける〉話し方が身につく本』の特典である対談音声を録音しました。



麻帆さんとは研修の仕事を一緒にしたり、かれこれ7年くらい前から繋がっています。




とにかく麻帆さんは




「勉強熱心」




引き出しが豊富でどんな話題も拾って、深く掘ってくれたり広げてくれるので話すとワクワク。




スピーチや話し方の技術だけでなく、心理学、体の使い方など多角的なアプローチで結果を出すトレーニングをしてくれます。









テレビやラジオでも活躍の麻帆さんですが



子供のころは大きなコンプレックスがあり、目立たないようにしていたと話してくれました。



そのことも原動力になっているので、受講生の気持ちがわかる人。



今回の新刊では研修や個人レッスンの内容をそのまま披露。



これはおすすめです!

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新人研修も折り返しに来ました。






新人研修では、厳しい言葉を連発しているので人相が変わってないか心配です・・・汗






叱るのは、そこにいるだけで大きな影響を周りに与えている、という意識に切り替えてもらうためです。






私も社会人になった時、本当に良いことも悪いことも周りは見ている!と身が引き締まったことがたくさんあります。







例えば、





「電話取るのが遅いって周りの人に言われてるよ」





「表情管理にもお給料は払われているから」





「やる気ないの?それとも向いてないの?」







・・・叫び







身が引き締まるどころじゃなく、凍りつきました・・・あせる







自分ではそんなつもりないです!と言い訳したいのですが






常にビジネスの判断基準は相手です。






昔はよく注意してくれる先輩がいたものですが、






今はパワハラなどと言われそうで迂闊に言えない、というご相談も多いですね・・・






もちろん、悪い事ばかりではありません。






良いことも認められています。






先日、お世話になっている会計事務所でお食事会にお招きいただいたのですが、






その会計事務所のスタッフの方々の心配りの素晴らしさについて事務所の先生たちがいろいろ話してくれました。






「Aさんは〇〇先生の大事にしているタヌキの置物を磨いてくれているよね」






「Bさんはつねに何かしら仕事をしていてサボってないよね~」






などなど・・・





私が伺う時間に合わせて、かわいいピンクのスリッパをあらかじめ出しておいてくださったり、






入れてくださるお茶がひと手間かけてあるのがわかる美味しさだったり!






さりげなく心が伝わってきて、素敵な方々だなと思っていました。







まず新人に求められていることは







謙虚に学ぶ姿勢。







大きなあくびを堂々と隠さずしている人であってはならないのです。














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近所の桜




苦手な上司とのコミュニケーションというテーマで取材を受けました。



パソナの「はたラボ」




お伝えしたいポイントは




自分の相手に対する“こうあるべき”という考えや認知のクセに気付くことが




関係改善の突破口になる可能性がある
、ということです晴れ




私も上司とうまくいかないときを振り返ると、




上司は部下の良いところを見つけ褒めるべき!





自分が言ったことは率先してやるべき!






など、自分の思い描いている理想の上司と比べて、評価してたりするんですよね・・・汗






記事の中で苦手な人には「毅然とする」「涼しい顔」を、というフレーズがありますが





冷めた目で見るということではありません黄色い花





第三者として俯瞰して上司と自分の関係を見て





感情の渦にのみこまれないこと、取り乱さないないことが大事という意味です。






渦中にいると、自分自身を全否定されているように感じてしまいがち。





上司は基本的には部下の成長を願ってくれていることが多いもの。
(そうは思えないということもあるかもしれませんが・・・かお





また、ただ単に影響力を発揮したかったりする、上司側の理由だったりすることもあります。





“こうあるべき”という無言のメッセージは相手にも伝わります。





勝手な期待より、自分が求めていることもうまく伝えてみることで関係性も大きく変わっていくのです。















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気持ちの良い写真でなく、失礼します汗



放置自転車のかごにゴミがたくさん投げ込まれているのを見つけ




ある理論を思い出しました。





~壊れ窓理論~

窓ガラスを割れたままにしておくと、その建物は十分に管理されていないと思われ、

ごみが捨てられ、やがて地域の環境が悪化し、凶悪な犯罪が多発するようになる、という犯罪理論。

軽犯罪を取り締まることで、犯罪全般を抑止できるとする。

米国の心理学者ジョージ=ケリングが提唱した。ブロークンウインドーズ理論。(デジタル大辞泉から引用)






ニューヨークのジュリアーニ市長もこの「壊れ窓理論」を元に地下鉄の落書きなど




軽犯罪を徹底的に取り締まり、その結果、凶悪犯罪の減少につなげた話は有名です。




以前、ある駅併設の大型自転車置き場の管理人さん対象に接遇研修の依頼がありました。




利用者の方から、

「管理人の対応が悪い」

「ゴミがたくさん落ちている」

「置かれ方が乱雑」



など苦情が多く、なんとかしてほしいとのことでした。



まずはじめに取り組んだことは、管理人の方から利用者の方に積極的に挨拶をするということ。



最初は管理人の方が挨拶をしても利用者の方から返事さえも返ってこない状況でしたが、



継続するうちに少しづつ変化があらわれました。



挨拶をきっかけに、ちょっとした会話が増え、管理人さんに協力的な利用者の方が増えたのです。



2年後には、ゴミのポイ捨て、盗難の被害も減り、苦情が3分の1になりました。




小さな行動を大事にし守っていくことで、大きな変化がもたらされる。




当たり前のことが、実は大切な秩序を守ってくれていたりするのです。















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「お客様の心理分析」というテーマでの講演風景





大きな買い物をしたりするときや、大事な決断をするときは




“おかしいところはないか?”




“損しないか”と、




無意識に「疑い」を持って情報を集めます。




ということは、マイナス評価で見られていることが多いということです。




ちょっと気になる事、というものは、後になってすごく気になる事のサインだったりします。




洋服なんかでもちょっと気になるけど、まあ大丈夫か~と買ったものは




ちょっと気になる理由で結局着なかったりするのと一緒です。




なんとなく、って実は大事です。





お客様がまず不安に思っていることってなんだろう?





同じサービス業でも、お客様が訪れる際の心理の違いがあるので






そこを考えることから研修をスタートする場合もあります。








ある、元自衛官で定年退職した後、お店を開店した人とお話しする機会がありました。








「お店が繁盛していると伺ってますが、お客様という概念になじみのない世界から、接客という仕事に変わって、戸惑いはなかったですか?」と尋ねると






「自衛隊の時は想定は“敵”の事が多かったけれど、相手の考えていそうなことを予想するということは共通だから」





とのお答え





相手はどんな気持ちでいるか




どんな思考をしそうか




どんなことに困るのか




何が安心するのか





とことん仮説を立てる





そして状況によって対応できるよう、いろんなパターンを考えておく。





相手はいつでも“人”であることには変わりがない。






型にあてはめると心が感じられませんので





準備はするけれど、それはいったん横に置き、





相手が安心するには?に集中する。





お客さまは疑いを一つひとつクリアにしていくことで





「ではお願いしようかな」と決断していくのです。





















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東武鉄道のポスターのコピーにひかれます


パパは地球は守れないけれど
線路は守れる。


娘が、寝息をたてている。 電車のおもちゃをにぎったままだ。

もう2歳か。 ネクタイを締め直し、会社に向かう。

私は、線路の調整をする仕事をしている。

すり減った線路を取り換え、ボルトを締める。

電車が終わった後にしかできない作業の一つだ。

この季節の線路は氷のように冷たく重い。

地味ではあるが安全のために、大事な仕事だ。

明け方までかかった作業。

なめらかにカーブする線路が、朝日に光っている。

「いいレールしてるな」とつぶやいた。

人のために、ひとつひとつ。東武鉄道





東武鉄道HPより出典



東武鉄道HPより出典





「私は地球は守れないけれど、~はできる」




こんな小さなことでも?と思うことでも良いので、あてはめてみると




幸せを感じる要素の一つ、貢献感に繋がります。






・家族の健康は守れる!


・挨拶は元気にできる!


・○○さんには頼りにされている!







その場を全力で楽しみながら取り組んでいけば




必ず誰かに良い影響を与えています。




やがて役割が与えられ




あなたにしかこれはできない、になっていくんでしょうね。




自分で目標設定するのもいいけど、




そこで咲く、運命追求型だっておもしろい!







もうすぐ4月ですね!






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3月1日~全国約500店舗のTSUTAYA BOOKSにて展開されている
「美女読書フェア」


社会人を応援するビジネス書、20冊の中に

『「気遣い」のキホン』が選ばれました。

お役にたてますように。
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昔、ビラ配りのアルバイトをしたことがあります。





1人ぼっち、街の中に投げ出されたような感覚で





10分が1時間くらいにも感じられたことを思い出します。





配り始めはおっかなびっくり。






拒絶されるダメージを受けたくないので、自分がショックを受けない範囲でしか動けず






当然、なかなか受け取ってくれません。






優しそうな人に狙いを定めて渡すと受け取ってくれる率はもちろん上がりますが、







近くでビラを配っている人を見ると、私の5倍くらいの人に受け取ってもらっています。







どこが違っていたのでしょう。






おどおど、ビクビク渡している人からは受け取りたくないのは当たり前ですが






今考えると、そのビラ配りのエキスパートは相手によって微妙に渡し方を変えていたのだと思います。








以前、あるコミュニケーションセミナーを受けた時にビラ配りのことを思い出しました。








歩いている人に(知らない人という前提で)声を掛けるというロールプレイをするのです。







声を掛けられる役の人は、声を掛けられたときにまずどんな気持ちになったかを知らせてくれますが、







嫌じゃない感じがした!というのには理由がありました。







声を掛ける人が







肩の力を抜き、







上手く相手の歩調と合わせ、







相手の後ろ姿をしっかり見据えて、後頭部でも目の辺りを見て近づく






相手のパーソナルスペースに入る時の軌道など






自分のペースではなく、その人をしっかり感じて動く。







実際に声を掛ける前段階、そんなところが大事だったりするのです。







講師が具体的にフィードバックしてくれるのでポイントがわかるのですが、







このようなシチュエーションは日常になかなかありません。







しかし、会話をしたりする時にも噛み合う噛み合わないってこんなところに関係していそうです。







カフェなどで観察していると、はたから見ても噛み合ってないなあ~という状況は、まずペースがあっていないのです。






タイミングを考えず投げられた言葉は、






相手に届きにくい。







相手に「合せてよ!」ってお願いするのは難しいので、自分が合わせていく方が簡単。







相手を感じ、呼吸や心臓の鼓動を感じていく。







えー!難しいでしょー・・・と思うかもしれませんが








話すスピード、声の大きさ、「間」をちょっと相手に合せてみるだけでも大丈夫!







元があまりに違うと難しいですけど、無理せずちょっとだけ、今まで意識していなかったことをすると






変化を感じることができますよ!








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「魅力」ってなんなんでしょうね。



なぜだか心が動かされる。



そんなイメージがあります。



しかし、人から魅力的に見られたい!という気持ちが強く、それが目的になると



そこからは離れていくのかもしれません。









元同僚で今もお世話になっている



山田マキちゃん





かつて、自分磨きをしていたつもりだったけれど、期待する結果が伴わないと実感していた時に




男性の友人にこんなことを言われます。




「そんな服装だからだめなんだよ」





その言葉を聞いた瞬間は





“その友人のセンスがおかしいに違いない”と思ったそうですが






待てよ・・・と立ち止まってみたところから





魅力とは?という探究の旅が始まりました。





この本では、特に婚活をしている女性向けに分かりやすい事例紹介をしていますが





人の魅力ってこんな風に見てみるとおもしろい!ということにたくさん気づかせてくれます。





人と関わる上でやらなくてよいことを知らず知らずにやっちゃってませんか?という引き算のメッセージ。





なので読んだ後に心が軽くなるのです。




























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