三上ナナエ オフィシャルブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師、イメージコンサルタント

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新刊 『たった一言でいい流れをつくる あいさつの魔法』 朝日新聞出版  


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たまたま浦安の病院に行くことになったとき、

 

その病院の向かいにある、おしゃれなパン屋さんを見つけました。

 

お店に入ると、私、こちらの常連だったっけ!?と錯覚してしまいました。

 

 

それはあいさつのおもてなしがあったから。

 

 

いらっしゃいませ!

 

こんにちは。

 

今日は昨日に比べるとだいぶ過ごしやすい日ですね~

 

 

パンだけに視線を落としている私に

 

最初っからパンの説明を一生懸命するんではなく、

 

心が繋がるきっかけになるあいさつをしてくれるんです。

 

おかげでこちらからパンの質問がしやすかったんです。

 

 

懐かしい友達に会いにいったような・・・

 

そんな気持ちにさせてくれる場所。

浦安のパン屋さん「カンロ」のご夫婦

 

何度か通いましたが、ご夫婦だけでなく、スタッフの方も「あいさつプラスαの会話」を大事にされています。

 

正直最初、どの方が奥様か分からなかったほど、スタッフの方がそこで働けることに感謝している一体感のある空気。

 

 

おくさまに、「やはりあいさつを大事にされていらっしゃるんですか?」と訊いた時

 

こんなお話も聞けました。

 

 

「夫は毎日お店に入るとき、

 

“今日も美味しいパンを作らせてください”

 

って声に出してお店に対してあいさつをしてるんです。

 

一日が終わったときも、

 

“今日も仕事をさせてくれてありがとう”

 

って、誰もいなくてお店にあいさつをしています」

 

 

えーんえーんえーん

 

 

旦那様はもう、僧侶のような雰囲気。

 

パンは天然酵母で安全なこだわりの材料を全国から取り寄せていらっしゃり、

「食べて健康になれるパン」

 

 

こちらのサイトでとてもわかりやすくカンロさんをご紹介されています。

 

わざわざカンロさんに行くためだけに浦安、行ってみませんか。

 

 

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11月18日発売(朝日新聞出版)

 

 

11月7日は立冬

 

ちょうど冬らしい空気に変わったように感じます。

 

 

 

そんな昨日、あるカフェでショーウィンドウの中にあるパンやケーキをなんとなく眺めながら注文の列に並んでいました。

 

順番が来ると、スタッフの方が

 

「いらっしゃいませ!寒くなると甘いものが特に食べたくなりますよね。気になったものをご紹介しましょうか」と声を掛けてくれました。

 

 

 

私のちょっとした視線を事前にキャッチして、

(もしかしたら私、ものすごく凝視してたのかもしれませんが・・・あせる

 

それを話題に、しかも季節もからめるなんてすごいわーお願い

 

・・・・と分析するのもどうかと思いますが、

 

食べるつもりはなかったのについ、

 

「じゃあこれお願いします」とケーキを頼んでしまっている私です。

 

 

 

挨拶のあとの一言で空気が変わったり幸せな気持ちになったり。

 

そんな事例も新刊でご紹介しています。

 

 

 

 

 

 

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コミュニケーション力を磨くのに手っ取り早い方法は何か、

 

一言でいうならば

 

「アウェイに行く」

 

 

してほしいこと、してほしくないこと、自分の感情をいろんな方法で発信しないと

 

なかなか伝わらず、(ツーカーではない状態)

 

何も物事が進まない・・・お互い被害をこうむる

 

そんな環境ではどんな人でも試行錯誤してコミュニケーション力を向上させます。

 

 

そんなふうに言っている私も

 

講師駆け出しのときはアウェイなんてやだよ~えーんと思ってました。

 

ファンばかりに囲まれたある人気講師のセミナーに行ったとき、

 

何を言っても参加者が大きくうなずき、大爆笑がおきるので

 

「いいなあ・・・私もそんな中で講義をしたい・・・やる気のある人だけ来てほしい・・・」

 

そう感じ、ため息をついてしまいました。

 

 

そんな話をすると、先輩講師は

 

「アウェイこそ講師力を磨くチャンスだよ」

 

と一言。

 

 

ちなみに私が講師を行うアウェイな状況は

 

 

イチョウ仕事上、しょうがなく参加している

 

 

こういった心持の人が多い状況のセミナーです。

 

まず、会場に入ると空気が重いです・・・

 

今の気持ちを色であらわすと?と質問すると

 

「グレー」という答えが返ってきます。

 

そしてその目はとても厳しい・・・

 

ちょっとでも「?」というところがあると

 

「聞く価値なし!」とシャッターが降ります。

 

ですから

 

「聞いたらなんか得するかも」という気持ちになってもらえるよう

 

たくさんのストックを持ち、状況によって出すもの、出し方を即座に変える判断が必要になります。

 

 

 

でも、でも、ホームはやっぱり相乗効果で

より良いものを提供すことにつながるよね~

とそんな思いを捨てきれないでいましたが

 

 

立川談慶さんの本、

 

『いつも同じお題なのになぜ落語家の話は面白いのか』

 

を読んで、アウェイで自分を鍛える大事さを再確認させられました。

 

それからは腹をくくりました。

 

 

 

ホームでも、

 

アウェイでも

 

自分の心は変わらない。

 

 

 

日常でもちょっとしたアウェイの場所はあります。

 

そこでの発見はホームでも活かせることがたくさん。

 

 

ガーベラだれも知り合いのいない勉強会に参加

 

ガーベラ同じ年代の人がいないカルチャー教室に体験で行ってみる

 

ガーベラ一人旅

 

 

お店などでこちらから店員さんに雑談するのもおすすめです。

 

店員さんに話しかけるのは、まずスタバからトライしてみるといいですよ。

 

スタッフの方が(パートナーとスタバでは呼び合っています)必ず受け止めて一言足して返してくれますから照れ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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とんかつのチェーン店の「さぼてん」さん

 

何か所かの店舗に行ったことがありますが、

 

こちらの接客のファンです。

 

 

一つひとつの言葉に心がこもっているんです。

 

この間行った亀戸店では

 

「あっ!いらっしゃいませ!」って

 

「あっ!」に

 

待ってた人が来た!みたいな気持ちが伝わるんです。

 

表情、声、姿勢もほんの一瞬なんですけどね。

 

オーダーを取ってくれるときもキビキビ明るい声で復唱も気持ちよいです。

 

その日はたまたま、セットになっていた“とろろ”を店員さんが持ってくるのを忘れたんです。

 

私が「これにとろろってついてましたっけ?」って尋ねると

 

「あっ!私、忘れてました!申し訳ないです!」って咄嗟に言ってくれるんですよ。

 

意外とこの言葉ってって出ないと思うんです。

 

「すいません」、それだけでももちろん気にしませんけど、

 

ちょっとした事にも真摯な心を感じました。

 

 

 

帰り際に、

 

「皆さん気持ちの良い接客で嬉しかったです!何かトレーニングとかされてるんですか?」

 

と尋ねると(ちょっと勇気を出して訊きます)

 

「接客ロールプレイをベテランでも定期的にするんです。店長が熱心にチェックしてくれるんですよ。そう言っていただいて店長、すごく喜びます!!」

 

と教えてくれました。

 

ベテランでも磨きをかける、だから初心を忘れないのでしょうね。

 

 

 

とんかつ屋さんといえば

 

目黒の「とんき」の接客も有名です。

 

お店に1歩入ると、空気感からして違うらしいですね~

 

いつも満席らしいのですが、並んで待っていなくても来た順に顔をしっかり覚えてくれて案内してくれるそう。

 

こちらも早く行ってみたいお店です。

 

 

 

 

 

 

 

 

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学生のころ、お気に入りのカフェがありました。

 

いつ行っても満席近いお店で、優しそうな店員のお姉さんがいました。

 

お店に入るとき、自分から特に挨拶をすることはなかったのですが、

 

その日はなぜか気まぐれで、元気良く

 

「こんにちは!」と店員さんに自分から声をかけてみました。

 

店員さんは少し「ハッ」とした感じでしたが嬉しそうにしてくれた記憶があります。

 

 

 

そのカフェは私の好みの本も多く置いてあり、自由に読めるのですが、

 

店員さんが私が借りてよんでいる本を見て

 

「この本、おもしろいですか?」と訊いてきました。

 

 

 

私が「はい!おもしろいです!」と答えると

 

「もしよかったらこの本、家に持って行ってください。実は同じのを間違って2冊買っちゃったんですよ。」

 

と言ってくれたのです。

 

1年くらい通っていましたが会話を交わすのも初めてでした。

 

「えーーーいいんですか!?すごく読みやすくて癒される本ですね!!嬉しい!!」

 

と私も興奮。

 

 

これって挨拶がきっかけをつくってくれたのかな?と

 

挨拶の力を強く感じたことがありました。

 

 

 

そして今、「挨拶」をテーマに本を書いています。

 

出版社さんからお話をいただいたときに

 

「挨拶というテーマだけで本を1冊書くことはできるだろうか・・・」と少し不安にもなりましたが

 

書き始めるとその奥深さにあらためて自分が気付かされました。

 

11月ころ本屋さんに並びますがお役に立てる本になるようにいたします!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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先日、福山商工会議所で丸一日研修をした時のことです。

 

お昼休憩のとき、研修室の前でコンビニの店員さんが

 

「こちらのプリント、お忘れになった方いらっしゃいませんか」と

 

声を掛けてくれました。

 

どうやら受講生が、お昼休憩のときに道路を挟んだ向かいにあるコンビニにコピーを取りにいき、その際、原本をコピー機に置いたまま戻ってきてしまった模様。


コンビニの店員さんは、忘れられた原本を見て、

 

「きっと向かいの商工会議所で研修を受けている人が忘れたに違いない!午後の研修にこの原本がないと、さぞ困るだろう!」

 

そう想像してくれたのでしょう・・・(まわりにはオフィスビル等も無い場所だったんで)

 

わざわざお店を抜けて届けてくれるなんて・・・なんていい店員さん・・・・と受講生の方々も感激しています。

 

その話で盛り上がっていたら、

 

他の人も

 

「そうそう!!あそこのコンビニの店員さんは本当にすごいですよ~!」と素敵な話を教えてくれました。

 

「さっきコーヒーを買って、レジでお金を払おうとしてるとき、ハンカチを落としたら、

サッとカウンターから出てきてくれてハンカチを拾ってくれたんです!

そのすばやさ、迷いが無い動きもすごいんですけど、

パンパンと汚れを払ってくれてから渡してくれたんですよーー」

 

同じ方かはわかりませんが・・・

 

ちょっとのしぐさにもその人の生き方がきっと出るんだと思います。

 

そうしたお手本を見せてもらえると、自分もやってみよう!と温かな輪が広がります。

 

形から入ることって大事だと私は思います。

 

生のお手本に心から感謝。

 

福山っていいところだな・・・・

 

私は初めて訪れた街でしたが、そんなことも思わせてくれた店員さん、ありがとうございました!

 

 

 

 

 

 

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中村惠美さんHP

 

大変お世話になったANA時代の先輩の個展に行きました。(もっと早くご紹介できればよかったのですが個展は終了しています。)

 

十数年ぶりにお会いでき、変わらぬ笑顔に泣いてしまいました・・・

 

とんでもなく苦労をかけたのに、ずっと笑顔で丁寧に指導してくださったことが昨日のことのようです。

 

惠美さんの言葉は今でも忘れられません、

 

 

 

「仕事が速くても間違えなくても、感じが悪かったら0点なんだよ」

 

 

 

お写真も惠美さんだから撮れるんだな・・・と心を動かされるものばかり。

 

お写真一枚一枚に惠美さんのメッセージがあり、何時間も眺めていたいものばかりでした。

 

ブログで紹介の許可をいただきました

「命の重さは、皆一緒。

けれど、如何に過ごすか、どのように生きるかは、それぞれが決めること。

限られた時間の中で、歩み続けていくしかない」

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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(c) .foto project




「キャビンアテンダントは、どうして皆、きちっとしてホスピタリティの意識が高いのですか?」



こんな質問を時々されます。



どうしてなんでしょうね・・・



会社の理念が浸透していることもあるのでしょうが



私が思うに



「現場で先輩が徹底的に指導してくれるから」



その当時を振り返るとそう思います。



新人のころ驚いたのが、先輩方がお客様のことだけではなくて、同僚の動き、言葉掛けをよーーーく見て聞いていること。



「あのとき、こういうお客様に、こういう声掛けをしていたけど・・・」




事実ベースでの指導が行われるので納得でき、受け入れやすいのです。




初対面であっても、指導をしてくれますし、




ときに自分の時間を削って、泊まり先のホテルで話をしてくれる先輩もいました。





自分の仕事も同時にしながらの指導は神経を使い、本当に大変です。





そして、伝えてもその人はすぐに変わらないことも多いもの。





しかし、先輩たちは相手が変わろうが変わるまいが、





言わなければならないことは躊躇無く伝え続けてきます。





そういった文化が受け継がれ続け





当たり前のこと、使命として仕事を遂行していたのだと思います。








先日、あのころを思い出すことがありました。





ある都市の公開研修に、ANAのCAだった方が受講していました。





「研修のチラシを見て、三上講師は私と元同じ職場だ!と懐かしくなって来ました」と声を掛けてくれました。




お話をすると、在籍期間はかぶっていなかったのですが、錚々たる雲の上の大先輩方と同期の方で、今は地元で仕事をしているとのこと。




研修が終わった後、先輩は良かった点を伝えてくれるとともに






「元同じ職場で、娘みたいに思えるから言うね」と






改善点を教えてくださったのです。






同じ職場で刻まれたものを思い出し、心臓の辺りが熱くなりました。






今はお互いに違う道を歩んでいるけれど、先輩たちの変わらない、関わった人、事に誠意を尽くす背中。





これってもしかしたら、「愛」だよね・・・と帰りの新幹線で温かな余韻に包まれたのでした。

















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『月刊コンビニ 8月号』
コンビニの休憩室には必ずあると言われている雑誌です。
「次世代コンビニへの期待」というテーマで4Pに渡り記事が掲載されています。




コンビニは生活の句読点のような場所だと私は感じます。



一日のスタートに立ち寄ったり、リフレッシュしたりリラックスしたり、「素」の自分が出やすいところかもしれません。



コンビニのスタッフの方も、様々なお客様に合わせた距離で接客をしているを感じます。



ある、よく行くコンビニでは、年配のちょっとおしゃべりしたい雰囲気のお客様には



「いつもありがとうございます」と言っていますが



誰かれかまわず言ってはいません。



人によってはいつもきていることを認識されたくない人もいるからです。



来店時間やどんなものを買うかで生活が透けて見えてしまうので、そういった声掛けが負担に感じる人(特に女性)もいます。



お客様の来店数も平均一日1000人!




スピードが求められますが、接する部分で不快にさせないようなヒントが雑誌に掲載されています。




スタッフ教育などの記事もあり、コンビニ業界だけでなく接客業には参考になる記事が多い雑誌です。




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東京信用保証協会さん発行の情報誌『T.G.Press』の連載が始まりました。

主に経営者の方がご覧になるので、上司の部下への気遣いについて書いていきます。





さて、


部下は上司に話しかけるときに気を遣います。



いつも忙しそうに見えるからです。



タイミングをみない部下もいて、上司の立場である人もイライラすることもあると思います。



しかしちょっとした態度で部下は



「自分のことは重要に思われていない」そんな風に受け取ります。



自分のことを軽く扱う人には協力をしたくなくなります。




上司としては全く悪気なく、時間がもったいないから仕事をしながら聴いていたり、




目を見ないでこたえていたり。



こういったことを、そういう人だからと気にしない部下もいますが、




自分は大切にされてないと思う部下もいるのです。





尊重していることを伝えるには




話しかけられたら、手を止めて、




心臓を部下に向けてみましょう。




横目で見ると想像以上に怖い顔にみえます。




ほんの少し身体の向きを変えるだけで部下は安心して話しかけてくれるようになるでしょう。




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