三上ナナエ オフィシャルブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師

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新刊『相手も自分も疲れない ほんとうの気遣いのコツ』大和書房

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研修を実施する際、

 

その企業、受講者にとって

 

どんな研修がしっくりくるのか?

 

内容を考える上で

 

その会社らしさってなんだろう?

 

と常に考えることが必須になります。

 

 

 

先日、私がCAの訓練生だった時の教官、今は独立してコンサルタント、人材育成の講師もしている加藤アカネさんに会って普段の悩みも聞いてもらいました。

 

 

ANAらしさ・・・という話題にもなり

 

 

たくさんあるANAらしさの一つとして

 

「間違えました、ごめんなさいってことが言える」

 

ことがあるよね。

 

とアカネさんのお言葉。

 

 

言い訳しないで、まずはすぐ自分の非を認める文化があったことを思い出しました。

 

それはお客様へはもちろん、仲間に対しても。

 

先輩が私を叱ったことがあったのですが、

違う人がやったことで、誤解だということがわかると

 

 

「よく確認しないで三上さんがやったと私は決めつけたよね。本当に申し訳ない。」

 

とお詫びしてくれたのです。

 

 

そんなエピソードも思い出しました。

 

 

ANAを離れて見てANAらしさがあらためて見えるようになったところもあります。

 

 

 

私が勝手に考えるANAらしさを三つ挙げるとすると

 

 

・素直に自分の非をすぐに認めること

 

・相手に決して恥をかかせないこと

 

・お節介かも・・と思いながらもお節介をやくこと

 

 

 

一言で言うと

 

 

相手に「寄り添う力」

 

 

アカネさんの本には、その寄り添う力が身につく

 

 

具体的な方法やヒントがたくさん書かれています。

 

 

企業もその企業らしさがあるように、

 

個人にも自分らしさがあります。

 

それを自覚しておくのは大事。

 

おかしな方向に進んでしまう時は

 

自分らしさを失っているかもしれないからです。

 

 

自分では自分らしさってわからないことも多いもの。

 

 

勇気を出して信頼できる人に訊いて見ると悩みの突破口にもなりそうですね。

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発売された先輩の写真集

本屋さんで注文していただけると嬉しいです!

 

 

 

「人間の最大の罪は不機嫌である」

 

 

これは詩人ゲーテの言葉です。

 

 

そんな大げさな!もっと大きな罪ってあるだろう!という感じがしますか?

 

 

 

 

 

リーダー育成研修で講師をするとき

 

 

こんなお題を出したりします。

 

 

「何だか今日は不機嫌な部下に気づいたらあなたはどうしますか?」

 

 

ある人は

 

「不機嫌さは周りに悪影響を与える。まあ、そんな日もあるさと放置するのは指導者として仕事を放棄するのと一緒。

その人のせいで余計なことに気をつかう人が増えるから早めに声をかけて本人に気づかせ、改善してもらう」

 

そんな風に話してくれました。

 

不機嫌な人はどれだけ周りに影響を与えているかなんて考えもしませんが、不機嫌菌が伝播する力は計り知れないものです。

 

 

汗汗汗汗汗

 

 

学生時代、接客業のアルバイトをしていたとき

 

 

歯の治療後で痛みが引かず、歪んだ表情で仕事をしていました。

 

 

その様子を見た先輩がイライラした様子で

 

 

「そんな顔してたら迷惑だからどうにかして」と私に言います。

 

 

私はそのとき「だってしょうがないよ。歯が痛いんだもん・・・」と反省するどころか泣きそうな表情に・・・

 

 

そんな不穏な空気を感じた他のスタッフも何だか気をつかっている様子・・・
 

 

今なら多少痛くてもコントロールして求められている役割に徹します。

自分の「素」の状況をそのまま垂れ流しにして当然という傲慢な当時の私・・・

 

 

先日のニュースでも、電車の中で肘が当たった当たらないという揉め事から喧嘩になり、

攻撃的になった女性が「痴漢だ!」と事実でないことを叫び

それを聞いた人が電車を非常停止させたことがありました。

 

その影響で通勤時の駅は大パニック。

 

怒号が飛び交う大混乱になった様子がテレビでも放映されました。

 

音譜音譜音譜音譜音譜音譜

 

 

逆に上機嫌や思いやる気持ちもどんどん拡がりを見せると実感します。

 

昨日CA時代の先輩の出版記念パーティーに行ったのですが、

 

思いやり溢れる出来事がたくさんありました。

 

例えば

一緒に来た先輩のお子さんが何か欲しそうな動きをすると

 

周りから、ティッシュや飴、お水などササーーーっと

 

何も言わずに出てくる出てくる・・・

 

 

そして会の発起人の方々は来た人だけに感謝をするのでなく、

 

お店のスタッフの方の素晴らしさをみんなに伝えます。

 

「このお店のスタッフの方の親身な対応のおかげで今日があります。ぜひ、ぜひ!このお店のこともSNSなどで発信してください!」と司会の先輩がアナウンスしたところ、お店の人はちょっと涙ぐんでいるように見えました。

お店は恵比寿のカフェパークです

 

 

ますます会は盛り上がり、

 

今もその温かな気持ちかホカホカ続いているのでした照れ

 

 

 

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4月、5月は新人研修が続きました。

 

 

 

私が新人だった時と比べると

 

みなさんスピーチもうまいし、1度伝えたことは確実に行い、

おお!と思うことがたくさんあります。

 

研修の中ではいろんな例え話をしますが

世代が違うので新人の方がどんなことだったら響くのかを考えて話をしないとピンときてもらえません。

(今年はユーチューバーのヒカキンの話をするとすごく反応があったりしました)

 

 

しかし時代は変わっても学生から社会人になる上で、より強化していかなければならない力は同じです。

 

 

それは

 

 

自分から関わっていく力を身につけること。

 

 

学生時代はいろんな行事や節目が自動的に訪れます。

 

それに対して社会人は自分で掴み取っていかないと

同じところをグルグルし、なかなか進化できません。

 

仕事は必ず誰かと関わって成果を出すので、

相手起点で考え、アンテナを立て、キャッチし

それを元に自分から発信していくことが求められます。

 

そのためにはまずは周りの状況をよく見ることからスタートします。

 

 

 

私は新人の頃、目の前のことだけを行い注意されることが多くありました。

 

お客様にお飲物をお出しする業務に夢中になって、化粧室に行きたい後ろにいるお客様に気づけなかったり、

 

他のCAがしている動きを見ておらず、揺れが激しくなってきているのにサービスを中断しなかったり・・・

 

先輩には

 

「頭の後ろにも目が付いているように」

 

「足の先から頭の先まで神経があるように」

 

「30秒に1回は周りを見渡そう」

 

などアドバイスされます。

 

 

言われた時は具体的にどうすればいいの?と難しく感じましたが、

 

観よう!そして見られている!という意識が芽生えると

遠くからのお客様の視線に気づけるようになったり、

先輩達の動きも観察し、じゃあ自分はどう動こうかと考えることも徐々にできるようになりました。

 

 

自分の世界に没頭せずバリアを外すことは少し勇気がいるかもしれません。

 

果敢に1歩踏み込む勇気を見せてくれる新人さんたちの姿勢が

今年も大切な気持ちを思い出させてくれるのでした。

 

 

 

 

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『相手も自分も疲れない ほんとうの気遣いのコツ』

4月19日発売(大和書房)

 

 

「あれこれ考えて気を遣いすぎて、疲れるんですけど、どうすれば良いでしょうか・・」

 

 

こんな質問が研修を行う中で何度かあります。

 

本来、気遣いは相手も自分も少し幸せになれるもの。 

しかし考えすぎたり、相手の反応によってその気遣いが価値のないものに感じてしまう・・・

 


・「ありがとう」がないとなんだか不満

・相手に振り回されて自分の気持ちが置き去り
・本音を言ったら嫌われるかもという不安、でもどうやって伝えよう・・・
・うまく、わかりやすく話そうと思って、緊張してしまう
・やることだらけ、でもお願い事を断れない
・褒められるのがちょっと苦手……

こういったことを思ったことがある方は少なくないと思います。


「気遣いって大変だ…」「難しいものなんだ」
と思う一歩手前、

自分の肯定感をアップし、土台を強化する。

そうすることで

相手の反応によって心がザワザワしづらくなります。

自己肯定感が低かった私が実践して助けられた方法もいくつか書いています。

 

本を読んで心が楽になり、自然な気遣いモードが復活できるきっかになると嬉しいです!

 

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2017年4月10日夕刊

 

日経新聞の常識ナビのコーナーで挨拶についてインタビューを受けました。

 

特に新入社員の方に向けてお役に立つメッセージを、とのこと。

 

 

 

私が新入社員の頃、挨拶でハッとしたのは

 

相手からの挨拶はなくても、

 

こちらから挨拶をしているか、

 

場面に合わせた挨拶なのか

 

ということを評価されているということ。

 

 

「今年の新人さん、挨拶できてないよ大丈夫なの?」

 

「今年はやる気が感じられていいね!」など

 

 

評判が広まっているのです。

 

 

挨拶一つで自分自身のことが推し量られる・・・

 

 

学生時代とは違う意識のスイッチが入ったのを覚えています。

 

 

 

新人研修では見違えるように挨拶スイッチが入る新人さん。

 

 

爽やかな風を運んでくれる貴重な存在。

 

 

それぞれの立場、役割があることを認識し

 

 

挨拶で職場を活性化させてくださいね!

 

 

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主にオフィスのシーンでの

 

「叱る、謝る、断る正解マナー」で記事が掲載されました。

 

 

読者の方からのお悩み質問にお答えするコーナーです。

 

様々なシチュエーション、「あ!これ、あるある!」な生の質問に

 

お答えしています!

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ファッションHRというアパレル系の求人情報サイト

に3回にわたってインタビューの記事が掲載されます。

 

このような話を自分自身がしてるのにもかかわらず、

 

以前こんなことがありました。

 

 

 

日本に来た外国人の方を観光案内していたとき、

 

「宮崎駿のアニメのDVDを観たことがないんだけど、評判が良いからぜひ記念に買って行きたい」

と言われショップに行きました。

 

すると、私のおススメのナウシカは7000円で、他の宮崎駿ものも4000円くらい・・・。

 

ちょっと高いかも?と思って一応値段を伝えると

「信じられない値段だからやめとく」とのこと・・・

思ったより高かった様子。

 

そのやりとりの様子を見ていた、一緒に来ていた私の友人が

後で私に、

 

「あの時は値段を言わない方が良かったのに。

言わなければそのまま買っていたと思う。

値段を言ったらそりゃ買わないってなっちゃうよ。

今、日本にいるから買う気になっているんだし・・・

ネットでも買えるかもしれなけど、帰ったらわざわざ買わないよ・・・」と。

 

気心が知れた人なので私は咄嗟に

「えーー!値段を知らせない方がレジでびっくりさせちゃうよね!?」

と言い返しました。

 

その友人は、その言葉を聞いて「わかってないなー」というような顔をするだけ・・・・

 

私は友人とは考え方が違うんだなと・・・とその時は思ったのですが、

 

 

その後・・・

あの「値段を言わない方が良かったのに」と言った友人の考えが心から理解できたきっかけがありました。

 

『103歳でわかったこと』の著者、美術家の篠田桃江さんのお話の中に

 

「以前3万円だと思って会計をしたハンドバッグが、自分が数字を見間違えていて30万円だった。

驚いたがこんなことでもないと買わないな・・・思って買ったところ、結局何十年も使った。しかもそのバックの会社のオーナーが自分の美術品を居間に飾っているということを知り、お互い縁を感じた」とのこと。

 

 

とかく損したくない、無駄はダメ、コストパフォーマンスとか色々考えがちですが、

出会いはプライスレス・・(コマーシャルにもありますけど)

 

自分の基準を超えたところに大きな出会いの可能性を秘めていたのかも。。。

 

もしかしたらその人と日本のアニメとの大きな出会いを奪った私ガーン

 

 

私は自分のことを考えていたかもしれません。

 

レジでびっくりされて、「なんで言ってくれないの」と思われたらどうしようと・・・

 

その友人の信念、改めて見習いたいと思ったのでした。

 

 

 

 

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佐々木常夫さんの講演会に行きました。

 

佐々木さんは重度の自閉症の息子さん、肝臓病とうつ病を併発し自殺未遂を繰り返す奥様を支えながらビジネスでは東レ経営研究所の社長としても実績をあげました。

壮絶な内容はメディアなどでも多く紹介されています。

 

たくさんの貴重な実体験お話の中で印象に残ったのは

 

 

「ちゃんと話すこと」

 

 

仕事でもプライベートでも相手にわかるように対話することが大切。

 

息子さんがいじめにあっていた時も、学校に行って教師に

 

「子供達に教室で話をさせて欲しい」とお願いしたそう。

 

最初は父兄が教壇に立つなんて困ります、と断られたそうですが

 

なんとかお願いして子供達に話をしたところ、次の日からいじめはピタッとなくなったとのこと。

 

 

仕事でも佐々木さんは家庭の事情をしばらくは会社に言えなかったそう・・・

 

しかし、もうどうにもならない状況になり、思い切って伝えると

 

いつでも家族と連絡が取れるよう協力、調整をしてくれ、

 

うまくいくことに繋がっていった。

 

 

 

プライベートでも仕事でも「この方向でやって良いか」などを周りに相談をする。

 

ちょっとしたことを省くから、かえってややこしくなるなど

 

思い当たるお話ばかり。

 

 

 

「察してくれ」「言わなくてもわかるでしょ」「忙しいんだから」

は大きな甘えなのかもしれません。

 

 

 

最後の質問の時間で

 

「家族の世話、家族のお弁当作りからの家事をしながら社長の仕事をやるなんて、どうやって気持ちを保っていたんですか」

 

と訊いた人がいました。

 

佐々木さんは

 

「直接の答えになってないかもしれないけど、

 

幸せ、不幸は本人が決めること。

 

幸せって旅行に行ったり、美味しいものを食べるのをそうだと感じている人もいるけど

 

その頃の自分は、何も問題が起きない1日に

 

「あー幸せな日だった」と感じていた。どんな時も幸せは見つけられると思う」

 

 

 

 

 

自分を幸せにできるのは自分だけ。

 

自分が幸せを見つけることが大事。

 

自分が幸せそうだとそれを見て希望、勇気を感じる人がいる。

 

自分が幸せになるしか、人も幸せにできない。

 

そのための一つの方法として、思いをきちんと発信する。

 

そんなことを考えながら帰り道は歩いていました。

 

 

 

 

 

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左利きの人と食事をしました。
 
その方は上座に座ると、手が隣の人のグラスなどにぶつかることがあるから
 
下座に座りたいとのこと。
 
 
 
こういったことがあると
 
左利き=ぶつからないよう、外側に左手がくるお席を!と私は以前は思いがちでした。
 
しかし左利きであっても、テーブルの大きさによっては大丈夫だったりすると思うし
 
それぞれその人の考え方もある。
 
決めつけないで訊いてみる、コミュニケーションをとることが大事。
 
 
 
話は少しずれるかもしれませんが、
 
お手伝いした方が良いのかな?それともお節介?と迷う場面ってありますよね、
 
考えすぎちゃったり。誰かがやってくれる?と様子を窺っていたり・・・
 
そんなとき、
 
 
車椅子の方から訊いたのですが、
 
「何かお手伝いすることはありますか」と訊かれるとありがたい。
 
「大丈夫ですか?」「できます?」と訊かれると「できます」って私はつい言っちゃうから・・・」
 
状況によっては自分でできたりできなかったりする。
 
自分でやりたい人もいるし、それぞれですけど。
 
訊かれること自体はとても嬉しい。
 
そんなお話をしてくれました。
 
 
 
 
帰り道、改札のタッチパネルを利用したとき、これって右利きの人用だよねと・・・
 
何千回も利用しているのに今更ながら気付きます。
 
 
そういえば左利きの人ってどれくらいいるんだろう・・・
 
調べると、10パーセントなんだということがわかります。
 
いろんな物事が多数用になっていることをあらためて感じます。
 
 
まずは関心を持ってみること。
 
車椅子を利用している方ってどれくらいいるのかな・・・
 
車椅子でそのまま入れる化粧室があるお店はどれくらいあるの?
 
 
知っていくと、提案できることも増えそうです。
 
 
 
 
 
 
 
 
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「富士山、今日すごく綺麗に見えますね!きっとこんな風に見えるのって珍しいですよね!」
 
 
あるご婦人が、飛行機の窓から見える富士山に興奮してCAに話しかけたところ・・・
 
 
 
CA
「冬場は空気中の水分量が少ないのでくっきり見える確率は高いですが、今日は特に美しく見えます!お客様はラッキーです!」
 
 
 
新人の頃、お客様の喜びに寄り添って、一緒にとても嬉しそうに窓の外を見ている先輩の表情や言葉が素敵だなあ、真似しよう!と感じたことがあります。
 
 
 
私たちCAは何百回も富士山を見ています。
 
 
 
しかしお客様にとっては大事な瞬間や旅の1ページ。
 
 
 
初めてみる感動のように一緒に喜ぶこと。それは演技ではなくて、
 
 
 
お客様が喜んでいるのがとても嬉しいからなのです。
 
 
 
 
 
 
今日、眺めの良いカフェで会計を済ませて帰ろうとしたら
 
 
 
空の色があまりに綺麗なことに気づき、しばし見とれていると
 
 
 
お店の方が近づいてきて
 
 
 
「今日は特に空の色がきれいなので、どうぞゆっくりなさってくださいね」
 
 
 
と立ち上がった私に声をかけてくれました。
 
 
 
その寄り添ってくれた一言に
 
 
 
富士山を一緒に喜んでいた先輩を思い出したのでしたドキドキ
 
 
 
 
 
 
 
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