三上ナナエ オフィシャルブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師、イメージコンサルタント

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2016年2月5日発売  『接客サービスの基本』  大和出版  
重版しました!台湾で翻訳本も出ます。


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東京信用保証協会さん発行の情報誌『T.G.Press』の連載が始まりました。

主に経営者の方がご覧になるので、上司の部下への気遣いについて書いていきます。





さて、


部下は上司に話しかけるときに気を遣います。



いつも忙しそうに見えるからです。



タイミングをみない部下もいて、上司の立場である人もイライラすることもあると思います。



しかしちょっとした態度で部下は



「自分のことは重要に思われていない」そんな風に受け取ります。



自分のことを軽く扱う人には協力をしたくなくなります。




上司としては全く悪気なく、時間がもったいないから仕事をしながら聴いていたり、




目を見ないでこたえていたり。



こういったことを、そういう人だからと気にしない部下もいますが、




自分は大切にされてないと思う部下もいるのです。





尊重していることを伝えるには




話しかけられたら、手を止めて、




心臓を部下に向けてみましょう。




横目で見ると想像以上に怖い顔にみえます。




ほんの少し身体の向きを変えるだけで部下は安心して話しかけてくれるようになるでしょう。




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観光地でよく見かける人力車のサービス。



私の母が、



人力車を引くお兄さん達がまだ誰もいない朝の街を掃除しているのを見かけ



その姿に人力車になんだか乗ってみたくなった!



乗ったら予想以上にすばらしかったの~



と言うので



詳しく話を訊きだしました。



まとめると・・・



<3つの感激ポイント>


1.細やかな配慮


・人力車に乗り降りの際、手を取ってくれるが
お兄さんは自分の手にひざ掛けをのせて、直接お客さんの手を握らないようにしてくれる。(直接手を握られることに抵抗がある人もいますよね)


・顔に日の光が直接当たらないか、風のあたり具合などを気に掛けて、幌を景色の見え具合も考えながら調整してくれる


・ガイドはもちろん、気になったものを口に出すと、歴史的背景や“へぇ~”という知識などを披露してくれる



2.チームワーク

接客中ではない他の人力車のお兄さんが、写真を取りましょうか?と声をかけて(お客さんのカメラで)撮ってくれる。
引いてくれているお兄さんも一緒に写してくれるので貴重なショットも残せる。



3.謙虚な心

すばらしいもてなしに母が料金プラス心づけを渡したところ

「ありがとうございます。十分いただいていますのでお気持ちだけで」と一度辞退された。

「十分いただいている」

咄嗟に出る言葉ではないと感激




おいくらくらいなのかな?と思って尋ねると


30分8000くらいとのこと。


移動手段と考えるともちろんお安くないですが


まさに思い出、情緒にたいする対価


一期一会の出会い、お客様の旅の一ページとして最高の時間を過ごしていただきたいという思いが伝わり感動に繋がる。



朝の街をお掃除すること、そこで仕事をさせてもらっている感謝の気持ち。


仕事への思いはそこから始まっていたのです。






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昔の出来事ですがふと、こんなことを思い出しました。




気の置けない友人の悩みを聞いていて




「それわかる」と私が言ったら




「そんなに簡単にわかられたくない」と友人がポツリとつぶやいたのです。




私はその言葉に「えっ!!?」と思ったのですが、




そこで一度話を止める勇気はなく、会話は流れていきました。





思い出したきっかけは、





対話のレッスンである聴き役の人が「わかります」を連発していたからです。





熱心に聴いているようではありますが





「わかります」の他にも「そうですよね」など同感の相槌が多く





「本当にそう思っている?」「合わせてくれているの?」と





話し手役から聴き手に対して、聴き方のフィードバックがありました。





相槌を「そうですよね」の同感から




「~なんですね」と、受け止めの言葉にする、





相手が言ったとおりに復唱するだけでもだいぶ印象が変わりそうです。





もちろん本当にそう思うことは「そうですよね」で良いと思いますが、





あまり同感の相槌が多いと媚びているように感じさせもったいないです。





同感と共感は似ている部分もあり区別は難しいですが





同感は自分も同じであるということ。





共感は、相手に感情移入すること。





同感は相手の話を聴きながらも、自分の中にある体験、感じ方を見つめているとも言えます。




自分にベクトルが向いている。





それに対して共感は相手に集中し、相手の目線に立とうと想像をめぐらせている。





話し手もそれをなんとなく感じ取ってしまう。





話し手が何を伝えたいのかに集中し、無理に言葉を返さなくても、





ただただ深くうなずくだけでも共感しているのが伝わるのかもしれません。


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本を読んでくださり、感想をいただくことほど嬉しいことはありません。




「気遣いをしたいけれど、なんだかうまくいっていないような気がするので手に取った」という方も多くいらっしゃいます。





ご感想をくださった皆さんが私のようなわけではないと思いますが





私はかつてこんな悩みを抱えていました。




・いろんなことが気になって、一度にたくさんのことをしようとすると気持ちが高ぶって空回り。



・誰かにずっと見られると過剰に緊張。



・「こう思っているんじゃないか・・・」と相手の言葉を深読みする



・評価が気になって、夜寝る前にああすればよかったのかな?とグルグル頭で考えて興奮して寝つきが悪くなる



などなど・・・



そんなことに対し、私は敏感すぎるんじゃないかとコンプレックスを持っていて、隠そうともしていました。





こんな悩みを相談すると




「気にしないこと」「気にしたってしょうがない」




とよく言われました。




頭では理解できるのですが、




気にすること=悪いこと




という認識が深くなっていきます。




自分を変えよう、違う自分になろう!と、もがくと余計苦しくなります。





そんなときある人がこんな風に言ってくれたのです。





生まれ持った気質、体質みたいなものだから良いとか悪いとかではない





この言葉は新鮮でした。





体質といわれると、受け入れるしかない!と思える自分がいます。





体調管理のように考えればなんとかなるのかもと希望を見出しました。





そしてこの体質だからこそ、気付けることもあるのかな・・・とも




・早めに危険を察知したり



・人を傷つけないようにしたり



・出来事を振り返り改善したり





うまく付き合っていこう





受け入れるといろんなことに過剰に反応していた心は少し落ち着いてきました。





それまでは、私はこうするべき!と白か黒かはっきりさせたがる傾向がありましたが、





自分を受け入れると、




「まあ、そういうこともあるかな」




と自分に対しても他者に対してもグレーゾーンを持つことにも繋がります。





「あの人も言わないだけで、いろいろ私の知らない事情があるんだろうな」と。





そう思えると自分をコントロール不能ということは少しづつなくなっていきました。





「自分を受け入れる」




難しいことかもしれません。




「自分を引き受ける」




私はこの言葉がとてもしっくり来ました。




少し離れた位置で自分を見れる言葉だからです。




否定せず、




「今、不安になってるんだね」




「こう考えてやったけど、今日はうまくいかなかったと思ってるんだね」




「~にちょっとイライラしちゃったんだね」




そんな問いかけを自分にしてみると、力が入りすぎていた体も





スッと楽になる感覚があります。





私もそうそう!そういうところある!という方の少しでもご参考になると幸いです。













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先日ある病院で診察料のおつりをもらったとき、




私は気づかなかったのですが、受付の方が




「お札がちょっと破れてますね、失礼しました!」とすぐに取り替えてくれました。




見過ごしやすい場面の気遣いに心を動かされたのですが、同時に自分への反省も呼び起こされました・・・



その3日前くらいに、あるお店で支払いのお札を渡すときに、ちょっと破れている、と気づいたのですが、そのまま渡してしまったのです。




どこかで「私はお客様だから」という上からの気持ちがあったんですよね。




サービスを提供する立場とそれに対して対価を払う立場は、上下関係ではなくパートナーみたいなもの。




いろんなことが便利に享受できることが当たり前だと、そんな風にも思っていたことにも気づきます。




そして欠けているお札は銀行で簡単に交換もできるのです。




こうやって、思いやりをかけてもらえて気づくことは、直接厳しく指摘されるよりもジワジワ自分に効いてくるのでした。




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ゴールデンウィーク真っ只中ですね晴れ


私のゴールデンウィーク初日は、スピーチコンサルタント 倉島麻帆(くらしま まほ)さんの


新刊『〈引きつける〉話し方が身につく本』の特典である対談音声を録音しました。



麻帆さんとは研修の仕事を一緒にしたり、かれこれ7年くらい前から繋がっています。




とにかく麻帆さんは




「勉強熱心」




引き出しが豊富でどんな話題も拾って、深く掘ってくれたり広げてくれるので話すとワクワク。




スピーチや話し方の技術だけでなく、心理学、体の使い方など多角的なアプローチで結果を出すトレーニングをしてくれます。









テレビやラジオでも活躍の麻帆さんですが



子供のころは大きなコンプレックスがあり、目立たないようにしていたと話してくれました。



そのことも原動力になっているので、受講生の気持ちがわかる人。



今回の新刊では研修や個人レッスンの内容をそのまま披露。



これはおすすめです!

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新人研修も折り返しに来ました。






新人研修では、厳しい言葉を連発しているので人相が変わってないか心配です・・・汗






叱るのは、そこにいるだけで大きな影響を周りに与えている、という意識に切り替えてもらうためです。






私も社会人になった時、本当に良いことも悪いことも周りは見ている!と身が引き締まったことがたくさんあります。







例えば、





「電話取るのが遅いって周りの人に言われてるよ」





「表情管理にもお給料は払われているから」





「やる気ないの?それとも向いてないの?」







・・・叫び







身が引き締まるどころじゃなく、凍りつきました・・・あせる







自分ではそんなつもりないです!と言い訳したいのですが






常にビジネスの判断基準は相手です。






昔はよく注意してくれる先輩がいたものですが、






今はパワハラなどと言われそうで迂闊に言えない、というご相談も多いですね・・・






もちろん、悪い事ばかりではありません。






良いことも認められています。






先日、お世話になっている会計事務所でお食事会にお招きいただいたのですが、






その会計事務所のスタッフの方々の心配りの素晴らしさについて事務所の先生たちがいろいろ話してくれました。






「Aさんは〇〇先生の大事にしているタヌキの置物を磨いてくれているよね」






「Bさんはつねに何かしら仕事をしていてサボってないよね~」






などなど・・・





私が伺う時間に合わせて、かわいいピンクのスリッパをあらかじめ出しておいてくださったり、






入れてくださるお茶がひと手間かけてあるのがわかる美味しさだったり!






さりげなく心が伝わってきて、素敵な方々だなと思っていました。







まず新人に求められていることは







謙虚に学ぶ姿勢。







大きなあくびを堂々と隠さずしている人であってはならないのです。














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近所の桜




苦手な上司とのコミュニケーションというテーマで取材を受けました。



パソナの「はたラボ」




お伝えしたいポイントは




自分の相手に対する“こうあるべき”という考えや認知のクセに気付くことが




関係改善の突破口になる可能性がある
、ということです晴れ




私も上司とうまくいかないときを振り返ると、




上司は部下の良いところを見つけ褒めるべき!





自分が言ったことは率先してやるべき!






など、自分の思い描いている理想の上司と比べて、評価してたりするんですよね・・・汗






記事の中で苦手な人には「毅然とする」「涼しい顔」を、というフレーズがありますが





冷めた目で見るということではありません黄色い花





第三者として俯瞰して上司と自分の関係を見て





感情の渦にのみこまれないこと、取り乱さないないことが大事という意味です。






渦中にいると、自分自身を全否定されているように感じてしまいがち。





上司は基本的には部下の成長を願ってくれていることが多いもの。
(そうは思えないということもあるかもしれませんが・・・かお





また、ただ単に影響力を発揮したかったりする、上司側の理由だったりすることもあります。





“こうあるべき”という無言のメッセージは相手にも伝わります。





勝手な期待より、自分が求めていることもうまく伝えてみることで関係性も大きく変わっていくのです。















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気持ちの良い写真でなく、失礼します汗



放置自転車のかごにゴミがたくさん投げ込まれているのを見つけ




ある理論を思い出しました。





~壊れ窓理論~

窓ガラスを割れたままにしておくと、その建物は十分に管理されていないと思われ、

ごみが捨てられ、やがて地域の環境が悪化し、凶悪な犯罪が多発するようになる、という犯罪理論。

軽犯罪を取り締まることで、犯罪全般を抑止できるとする。

米国の心理学者ジョージ=ケリングが提唱した。ブロークンウインドーズ理論。(デジタル大辞泉から引用)






ニューヨークのジュリアーニ市長もこの「壊れ窓理論」を元に地下鉄の落書きなど




軽犯罪を徹底的に取り締まり、その結果、凶悪犯罪の減少につなげた話は有名です。




以前、ある駅併設の大型自転車置き場の管理人さん対象に接遇研修の依頼がありました。




利用者の方から、

「管理人の対応が悪い」

「ゴミがたくさん落ちている」

「置かれ方が乱雑」



など苦情が多く、なんとかしてほしいとのことでした。



まずはじめに取り組んだことは、管理人の方から利用者の方に積極的に挨拶をするということ。



最初は管理人の方が挨拶をしても利用者の方から返事さえも返ってこない状況でしたが、



継続するうちに少しづつ変化があらわれました。



挨拶をきっかけに、ちょっとした会話が増え、管理人さんに協力的な利用者の方が増えたのです。



2年後には、ゴミのポイ捨て、盗難の被害も減り、苦情が3分の1になりました。




小さな行動を大事にし守っていくことで、大きな変化がもたらされる。




当たり前のことが、実は大切な秩序を守ってくれていたりするのです。















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「お客様の心理分析」というテーマでの講演風景





大きな買い物をしたりするときや、大事な決断をするときは




“おかしいところはないか?”




“損しないか”と、




無意識に「疑い」を持って情報を集めます。




ということは、マイナス評価で見られていることが多いということです。




ちょっと気になる事、というものは、後になってすごく気になる事のサインだったりします。




洋服なんかでもちょっと気になるけど、まあ大丈夫か~と買ったものは




ちょっと気になる理由で結局着なかったりするのと一緒です。




なんとなく、って実は大事です。





お客様がまず不安に思っていることってなんだろう?





同じサービス業でも、お客様が訪れる際の心理の違いがあるので






そこを考えることから研修をスタートする場合もあります。








ある、元自衛官で定年退職した後、お店を開店した人とお話しする機会がありました。








「お店が繁盛していると伺ってますが、お客様という概念になじみのない世界から、接客という仕事に変わって、戸惑いはなかったですか?」と尋ねると






「自衛隊の時は想定は“敵”の事が多かったけれど、相手の考えていそうなことを予想するということは共通だから」





とのお答え





相手はどんな気持ちでいるか




どんな思考をしそうか




どんなことに困るのか




何が安心するのか





とことん仮説を立てる





そして状況によって対応できるよう、いろんなパターンを考えておく。





相手はいつでも“人”であることには変わりがない。






型にあてはめると心が感じられませんので





準備はするけれど、それはいったん横に置き、





相手が安心するには?に集中する。





お客さまは疑いを一つひとつクリアにしていくことで





「ではお願いしようかな」と決断していくのです。





















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