三上ナナエ オフィシャルブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師


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ひらめき電球ひらめき電球ひらめき電球ひらめき電球ひらめき電球

 

 

 

あるお店のレジで

 

「三井のカードはお持ちでしょうか」

 

と訊かれ「ありません」と答えると

 

「お客様、大変失礼します、三井のカードがお財布から見えてしまいました!今日はポイントが二倍つきますよ」と店員さんが教えてくれました。

 

私はそれが三井のカードという認識がなかったので、声をかけてもらえてとてもありがたい!という気持ちに。

 

「教えてくれてありがとうございます!感激しちゃいました!」と店員さんに声をかけると

 

「せっかくポイントが付くのにもったいない!と思いまして」との言葉。

 

「仕事ですから」という考えよりも、目の前の私を大切にしてくれたのが伝わります。

 

 

ニコニコニコニコニコニコ

 

 

研修でもお客様へのアプローチトークのロールプレイをする際、

 

「こういうことを訊いたりするのって失礼じゃないですか?」という、踏み込むための声かけに対し、不安になる声が上がります。

 

例えば仮に、キッチン用品の店頭販売での研修だとして、

 

「どんなお料理を普段作りますか?」ってお客様に訊いたら失礼にならないですか?というような質問。

 

 

相手の反応を気にしすぎるあまり、嫌な思いをさせる可能性が少しでもあるなら言わない方が無難。

 

そんな気持ちは理解できます。

 

しかし、それが相手のためなら、そして言葉に配慮すれば不快にさせるどころか、お客様に寄り添う提案になるのです。

 

 

お客様にお役に立つ機能を優先でご紹介したいのですが、揚げ物などはされますか?」

 

作りおきするのにとても便利な〇〇なのですが、お休みの日にお料理をされたりしますか?

 

 

なぜその質問をするのか前置き言葉でだいぶ印象が変わります。

 

 

 

私にポイントが付く声かけをしてくれた店員さんも

 

「失礼します、カードが見えてしまいました」という言葉の役割が大きいですし、配慮を感じます。

 

 

 

いやな思いをさせてしまうかもしれないからやめておこう・・・

 

それは実は自分が嫌な顔をされるのが嫌だからという気持ちからかもしれません。

 

相手のプラスになる提案、声かけなら、ぜひ前置き言葉を足して踏み込んでみましょう音譜

 

 

【つれづれ】

 

オリンピックが今週で終わりとは寂しい・・・

 

中学生の時に東京から北海道に転校した私は、冬の体育の授業にスピードスケートやスキーがあるのが恐怖でたまらなかったのを思い出します。(土日は父と妹と猛特訓)

スピードスケートの靴は、フィギュアの靴と違って立つことさえも難しいことをその時初めて知りましたDASH!

 

学校行事のスピードスケート大会ではみんなが見ている前で転校生が生まれたてのペンギンのように転びながらトラックを周る・・・私にとっては悪夢のようなイベント。

 

表彰される生徒達はまさにみんなのヒーローでした。

 

そんなことを表彰台の選手を見てちょっと思い出しています。

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大塚家具さんのGoodSleepFactoryという眠りに関する

情報サイト

以下のテーマでインタビューを受けました。

 

 

第1回「会社への連絡方法や謝罪の仕方」

 
第2回 「絶対に避けたい寝坊、どのように対策する?」
 
 
余談ですが・・・
 
ANAの新人時代、勤続20年の先輩が涙を流しながら「申し訳ありません、寝坊しました・・・」と遅刻したお詫びをしている姿に衝撃を受けたことがあります。
(ちなみに上司は全く叱責していないですよ。)
 
遅刻するとスタンバイしているCAが代わりにフライトするのですが、万が一、自分が乗るはずだったその便に何か起きて、代わりにフライトしたその人の運命を変えてしまうかもしれない・・・と涙をしていたとのこと。
 
保安要員として私たちはその場に会社から指名されて仕事をしています。
 
その涙に仕事への使命感を教えてもらったことを思い出したのでした。

 

 

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昨日は雪の影響大丈夫でしたか?

 

 

区で運営しているバドミントン教室に行っているのですが

 

そこでは目から鱗の指導を個別にしてくれ、

 

今まで限界だと思って出来なかったことが一瞬でできるようになるのです。

 

6年間、部活でやっていたことはなんだったんだろ・・・

(指導者はいなく、いつも同じ練習メニューを繰り返すばかりでした)

 

自己流は限界があるし、間違った方向に行く確率が高いなあと

 

あらためて実感しました。

 

 

 

さて、【学びの4段階】と言われていることがあります。

 

 

 

1. 知らないから出来ない

 

 

2. 知っているけど出来ない

 

 

3. 意識してだったらできる

 

 

4. 意識しなくても状況に合わせて自然にできる

 

 

 

 

そして4つで終わりでなく、5つだという説もあります。

 

 

5つ目は

 

「意識せず自分が出来ていることを、人に教えることができる」

 

 

それが出来てこそ、その技術知識は本当に自分のものになっていると言える、という説です。

 

 

 

先日、こんなお悩みの方が研修でいました。

 

 

「電話応対、もっと感じよくして」と職場の先輩に言われるのですが

どうすれば良いのか全くわかりません・・・

 

 

発している言葉そのものなのか

声のトーン、大きさ、抑揚

話すスピード、間の取り方なのか

 

 

その場でやってもらい、改善方法を伝えると劇的に変化します。

 

 

しかし、その場で出来ても、いつでもできるようになるには

4つの学びに沿って自分で意識して繰り返し練習することが欠かせません。

 

 

最初からなんとなく自然に出来てしまうより、

出来なかったことができるようになることは

人にわかりやすく教えられる可能性が大きい、と言えるかもしれないですね。

 

 

 

 

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2018年もスタートしました。犬

 

 

ブログをご覧くださりありがとうございますおねがい

 

 

今年も出来事を受け入れながら、コツコツ進んでいきたいですガーベラ

 

 

皆さんに笑顔になる瞬間がたくさんありますように音譜

 

 

 

 

 

雑誌『プレシャス』のwebで気遣いに関する記事がアップされました。

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Mー1グランプリは毎年欠かさず見ています。

 

それぞれのコンビにここまで勝ち上がるいろんな背景があって、

 

大舞台でただならぬ精神状態なのに

 

複雑なネタも間違いなく、演技もしながらやりきる・・・

 

私はそんなところに目がいってしまいがちなのですが(やる方はそんなところ気にして欲しくないでしょうけど)

 

 

 

今年出場したコンビ「和牛」さんと、「かまいたち」さん、計4人が

 

ラジオで「一緒に食事に行ったとき、気遣いしてくれる女の人は素敵」

 

そんな話をしているのをyoutubeで見つけました。

 

 

どんな話かというと

 

 

・思いやりの言葉をスタートに押したり引いたりできる

焼肉屋さんでお肉を焼いている僕に「あまり食べてないでしょ、そろそろやろうか?」と声をかけてくれる。

でも僕はお肉を焼きたいから、無理やりトングを奪わずやらせてくれる。

30分くらいに1回くらいちょっとした気遣いの言葉があると嬉しい。

 

・周りの人への気遣いはとても心に残る

お店の人へのさりげないお礼や声かけが反射的にできる人はとても印象に残る

 

・気遣いは一事が万事

ちょっとした気遣いができるということは、きっとどんな場面でもそういうことが自然にできるんだろうなと想像させる

 

 

 

 

漫才も究極の気遣いだと私は思います。

 

 

どうしたら目の前にいる人に笑ってもらえるか考え抜く

 

 

声の出し方一つにしても、幅広い年齢層に伝わるようにする

 

 

話がわからなくならないように、言葉を足したり、

 

 

流れが悪くならないように削ったり

 

 

何度もなんども精査していくんだろうと思うのです。

 

 

 

また来年のM-1もどんなドラマがあるか楽しみです。

 

 

笑ったり、勉強になったり、グッときたり・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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歯の調子がおかしい・・・ガーン

 

これは何回か通わないと行けなそうだな・・・

 

と予想しながら

 

歯科医院に行ってみました。

 

 

 

ドクターはいろんな提案をしてくれ、結局1回の治療で済みました。

(もちろん、1回で終わった方が良い治療が良いというわけでなく、複数回通うことがその人にとって良い場合があるとは思います)

 

1回で終わってよかったー照れと思い支払いをしようとしたところ

 

受付の方が「お疲れ様です、三上さん。1回で済んでよかったですね!」と

 

第一声、伝えてくれたのです。

 

 

 

その方に「1回で治療すみますかね?」と相談していたわけでもなんでもなかったのですが・・・私の心の声を代弁してくれた言葉。

 

 

ドクターの対応はもちろんですが、この寄り添ってくれる一言で

 

 

「ここは信頼できる歯科医院」と私は思い込むのでした。

 

 

 

必要最低限の応対の言葉だけでも問題はないのですが、

 

 

その言っても言わなくても良い一言が「真実の瞬間」として相手に伝わります。

 

 

私がそう思ったことは受付の方には伝えてはいませんが・・・

 

 

言っても言わなくても問題にはならないけれど、大きな意味を持つ一言。

 

 

相手には深く届いているかもしれません恋の矢

 

 

 

 

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「相手の立場に立つ」

 

 

研修の中でもよく伝えていることですが

 

振り返ると私が立ててないな・・・と思うことが多々あります。

 

以前、研修後にこんな質問がありました。

 

 

「上司に対して、感じよく返事をしていたら、自分ばかりどんどん仕事を頼まれてしまい、それをしんどく感じてます。

わざと嫌な顔をした方が良いでしょうか」

 

 

私は

「感じの良さを消してしまうより、状況を伝えて相談してみてはどうでしょう・・・・・こんな感じで・・・」と

 

すぐさま答えました。

 

しかし、質問してくれた方は晴れやかな顔にはなりません。

 

 

 

帰り道、歩きながら

 

きっと質問してくれた方は

 

“そう言われても、そう言えないから困ってるだよなあ・・・”

 

そんな風に思ったかもなあ・・と考えます。

 

 

 

まずは相手の心、その思いを受け取ってから

 

アドバイスすべきでした。

 

 

“仕事がみんなより多く頼まれてしまうんですね、

 

しんどく感じているんですね”

 

 

その人が言いたいこと、聞いてほしいことを丁寧に受け取って

 

 

必要に応じアドバイスをする。

 

 

すぐに正論を伝えても相手の心には届きにくいもの。

 

 

「人は受け入れられて初めて行動を起こせる」

 

 

どこかで聞いた言葉です。

 

 

その言葉はどんな思いで発せられているのか

 

 

本当に伝えたいことは何か

 

 

心を傾けることを忘れないように、と自分に言い聞かせるのでした。

 

 

 

 

 

 

 

 

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研修を実施する際、

 

その企業、受講者にとって

 

どんな研修がしっくりくるのか?

 

内容を考える上で

 

その会社らしさってなんだろう?

 

と常に考えることが必須になります。

 

 

 

先日、私がCAの訓練生だった時の教官、今は独立してコンサルタント、人材育成の講師もしている加藤アカネさんに会って普段の悩みも聞いてもらいました。

 

 

ANAらしさ・・・という話題にもなり

 

 

たくさんあるANAらしさの一つとして

 

「間違えました、ごめんなさいってことが言える」

 

ことがあるよね。

 

とアカネさんのお言葉。

 

 

言い訳しないで、まずはすぐ自分の非を認める文化があったことを思い出しました。

 

それはお客様へはもちろん、仲間に対しても。

 

先輩が私を叱ったことがあったのですが、

違う人がやったことで、誤解だということがわかると

 

 

「よく確認しないで三上さんがやったと私は決めつけたよね。本当に申し訳ない。」

 

とお詫びしてくれたのです。

 

 

そんなエピソードも思い出しました。

 

 

ANAを離れて見てANAらしさがあらためて見えるようになったところもあります。

 

 

 

私が勝手に考えるANAらしさを三つ挙げるとすると

 

 

・素直に自分の非をすぐに認めること

 

・相手に決して恥をかかせないこと

 

・お節介かも・・と思いながらもお節介をやくこと

 

 

 

一言で言うと

 

 

相手に「寄り添う力」

 

 

アカネさんの本には、その寄り添う力が身につく

 

 

具体的な方法やヒントがたくさん書かれています。

 

 

企業もその企業らしさがあるように、

 

個人にも自分らしさがあります。

 

それを自覚しておくのは大事。

 

おかしな方向に進んでしまう時は

 

自分らしさを失っているかもしれないからです。

 

 

自分では自分らしさってわからないことも多いもの。

 

 

勇気を出して信頼できる人に訊いて見ると悩みの突破口にもなりそうですね。

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発売された先輩の写真集

本屋さんで注文していただけると嬉しいです!

 

 

 

「人間の最大の罪は不機嫌である」

 

 

これは詩人ゲーテの言葉です。

 

 

そんな大げさな!もっと大きな罪ってあるだろう!という感じがしますか?

 

 

 

 

 

リーダー育成研修で講師をするとき

 

 

こんなお題を出したりします。

 

 

「何だか今日は不機嫌な部下に気づいたらあなたはどうしますか?」

 

 

ある人は

 

「不機嫌さは周りに悪影響を与える。まあ、そんな日もあるさと放置するのは指導者として仕事を放棄するのと一緒。

その人のせいで余計なことに気をつかう人が増えるから早めに声をかけて本人に気づかせ、改善してもらう」

 

そんな風に話してくれました。

 

不機嫌な人はどれだけ周りに影響を与えているかなんて考えもしませんが、不機嫌菌が伝播する力は計り知れないものです。

 

 

汗汗汗汗汗

 

 

学生時代、接客業のアルバイトをしていたとき

 

 

歯の治療後で痛みが引かず、歪んだ表情で仕事をしていました。

 

 

その様子を見た先輩がイライラした様子で

 

 

「そんな顔してたら迷惑だからどうにかして」と私に言います。

 

 

私はそのとき「だってしょうがないよ。歯が痛いんだもん・・・」と反省するどころか泣きそうな表情に・・・

 

 

そんな不穏な空気を感じた他のスタッフも何だか気をつかっている様子・・・
 

 

今なら多少痛くてもコントロールして求められている役割に徹します。

自分の「素」の状況をそのまま垂れ流しにして当然という傲慢な当時の私・・・

 

 

先日のニュースでも、電車の中で肘が当たった当たらないという揉め事から喧嘩になり、

攻撃的になった女性が「痴漢だ!」と事実でないことを叫び

それを聞いた人が電車を非常停止させたことがありました。

 

その影響で通勤時の駅は大パニック。

 

怒号が飛び交う大混乱になった様子がテレビでも放映されました。

 

音譜音譜音譜音譜音譜音譜

 

 

逆に上機嫌や思いやる気持ちもどんどん拡がりを見せると実感します。

 

昨日CA時代の先輩の出版記念パーティーに行ったのですが、

 

思いやり溢れる出来事がたくさんありました。

 

例えば

一緒に来た先輩のお子さんが何か欲しそうな動きをすると

 

周りから、ティッシュや飴、お水などササーーーっと

 

何も言わずに出てくる出てくる・・・

 

 

そして会の発起人の方々は来た人だけに感謝をするのでなく、

 

お店のスタッフの方の素晴らしさをみんなに伝えます。

 

「このお店のスタッフの方の親身な対応のおかげで今日があります。ぜひ、ぜひ!このお店のこともSNSなどで発信してください!」と司会の先輩がアナウンスしたところ、お店の人はちょっと涙ぐんでいるように見えました。

お店は恵比寿のカフェパークです

 

 

ますます会は盛り上がり、

 

今もその温かな気持ちかホカホカ続いているのでした照れ

 

 

 

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