三上ナナエ オフィシャルブログ

人材育成コンサルタント、企業研修講師、イメージコンサルタント

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2016年2月5日発売  『接客サービスの基本』  大和出版  
台湾で翻訳本が出ます。


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学生のころ、お気に入りのカフェがありました。

 

いつ行っても満席近いお店で、優しそうな店員のお姉さんがいました。

 

お店に入るとき、自分から特に挨拶をすることはなかったのですが、

 

その日はなぜか気まぐれで、元気良く

 

「こんにちは!」と店員さんに自分から声をかけてみました。

 

店員さんは少し「ハッ」とした感じでしたが嬉しそうにしてくれた記憶があります。

 

 

 

そのカフェは私の好みの本も多く置いてあり、自由に読めるのですが、

 

店員さんが私が借りてよんでいる本を見て

 

「この本、おもしろいですか?」と訊いてきました。

 

 

 

私が「はい!おもしろいです!」と答えると

 

「もしよかったらこの本、家に持って行ってください。実は同じのを間違って2冊買っちゃったんですよ。」

 

と言ってくれたのです。

 

1年くらい通っていましたが会話を交わすのも初めてでした。

 

「えーーーいいんですか!?すごく読みやすくて癒される本ですね!!嬉しい!!」

 

と私も興奮。

 

 

これって挨拶がきっかけをつくってくれたのかな?と

 

挨拶の力を強く感じたことがありました。

 

 

 

そして今、「挨拶」をテーマに本を書いています。

 

出版社さんからお話をいただいたときに

 

「挨拶というテーマだけで本を1冊書くことはできるだろうか・・・」と少し不安にもなりましたが

 

書き始めるとその奥深さにあらためて自分が気付かされました。

 

11月ころ本屋さんに並びますがお役に立てる本になるようにいたします!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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先日、福山商工会議所で丸一日研修をした時のことです。

 

お昼休憩のとき、研修室の前でコンビニの店員さんが

 

「こちらのプリント、お忘れになった方いらっしゃいませんか」と

 

声を掛けてくれました。

 

どうやら受講生が、お昼休憩のときに道路を挟んだ向かいにあるコンビニにコピーを取りにいき、その際、原本をコピー機に置いたまま戻ってきてしまった模様。


コンビニの店員さんは、忘れられた原本を見て、

 

「きっと向かいの商工会議所で研修を受けている人が忘れたに違いない!午後の研修にこの原本がないと、さぞ困るだろう!」

 

そう想像してくれたのでしょう・・・(まわりにはオフィスビル等も無い場所だったんで)

 

わざわざお店を抜けて届けてくれるなんて・・・なんていい店員さん・・・・と受講生の方々も感激しています。

 

その話で盛り上がっていたら、

 

他の人も

 

「そうそう!!あそこのコンビニの店員さんは本当にすごいですよ~!」と素敵な話を教えてくれました。

 

「さっきコーヒーを買って、レジでお金を払おうとしてるとき、ハンカチを落としたら、

サッとカウンターから出てきてくれてハンカチを拾ってくれたんです!

そのすばやさ、迷いが無い動きもすごいんですけど、

パンパンと汚れを払ってくれてから渡してくれたんですよーー」

 

同じ方かはわかりませんが・・・

 

ちょっとのしぐさにもその人の生き方がきっと出るんだと思います。

 

そうしたお手本を見せてもらえると、自分もやってみよう!と温かな輪が広がります。

 

形から入ることって大事だと私は思います。

 

生のお手本に心から感謝。

 

福山っていいところだな・・・・

 

私は初めて訪れた街でしたが、そんなことも思わせてくれた店員さん、ありがとうございました!

 

 

 

 

 

 

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中村惠美さんHP

 

大変お世話になったANA時代の先輩の個展に行きました。(もっと早くご紹介できればよかったのですが個展は終了しています。)

 

十数年ぶりにお会いでき、変わらぬ笑顔に泣いてしまいました・・・

 

とんでもなく苦労をかけたのに、ずっと笑顔で丁寧に指導してくださったことが昨日のことのようです。

 

惠美さんの言葉は今でも忘れられません、

 

 

 

「仕事が速くても間違えなくても、感じが悪かったら0点なんだよ」

 

 

 

お写真も惠美さんだから撮れるんだな・・・と心を動かされるものばかり。

 

お写真一枚一枚に惠美さんのメッセージがあり、何時間も眺めていたいものばかりでした。

 

ブログで紹介の許可をいただきました

「命の重さは、皆一緒。

けれど、如何に過ごすか、どのように生きるかは、それぞれが決めること。

限られた時間の中で、歩み続けていくしかない」

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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「キャビンアテンダントは、どうして皆、きちっとしてホスピタリティの意識が高いのですか?」



こんな質問を時々されます。



どうしてなんでしょうね・・・



会社の理念が浸透していることもあるのでしょうが



私が思うに



「現場で先輩が徹底的に指導してくれるから」



その当時を振り返るとそう思います。



新人のころ驚いたのが、先輩方がお客様のことだけではなくて、同僚の動き、言葉掛けをよーーーく見て聞いていること。



「あのとき、こういうお客様に、こういう声掛けをしていたけど・・・」




事実ベースでの指導が行われるので納得でき、受け入れやすいのです。




初対面であっても、指導をしてくれますし、




ときに自分の時間を削って、泊まり先のホテルで話をしてくれる先輩もいました。





自分の仕事も同時にしながらの指導は神経を使い、本当に大変です。





そして、伝えてもその人はすぐに変わらないことも多いもの。





しかし、先輩たちは相手が変わろうが変わるまいが、





言わなければならないことは躊躇無く伝え続けてきます。





そういった文化が受け継がれ続け





当たり前のこと、使命として仕事を遂行していたのだと思います。








先日、あのころを思い出すことがありました。





ある都市の公開研修に、ANAのCAだった方が受講していました。





「研修のチラシを見て、三上講師は私と元同じ職場だ!と懐かしくなって来ました」と声を掛けてくれました。




お話をすると、在籍期間はかぶっていなかったのですが、錚々たる雲の上の大先輩方と同期の方で、今は地元で仕事をしているとのこと。




研修が終わった後、先輩は良かった点を伝えてくれるとともに






「元同じ職場で、娘みたいに思えるから言うね」と






改善点を教えてくださったのです。






同じ職場で刻まれたものを思い出し、心臓の辺りが熱くなりました。






今はお互いに違う道を歩んでいるけれど、先輩たちの変わらない、関わった人、事に誠意を尽くす背中。





これってもしかしたら、「愛」だよね・・・と帰りの新幹線で温かな余韻に包まれたのでした。

















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『月刊コンビニ 8月号』
コンビニの休憩室には必ずあると言われている雑誌です。
「次世代コンビニへの期待」というテーマで4Pに渡り記事が掲載されています。




コンビニは生活の句読点のような場所だと私は感じます。



一日のスタートに立ち寄ったり、リフレッシュしたりリラックスしたり、「素」の自分が出やすいところかもしれません。



コンビニのスタッフの方も、様々なお客様に合わせた距離で接客をしているを感じます。



ある、よく行くコンビニでは、年配のちょっとおしゃべりしたい雰囲気のお客様には



「いつもありがとうございます」と言っていますが



誰かれかまわず言ってはいません。



人によってはいつもきていることを認識されたくない人もいるからです。



来店時間やどんなものを買うかで生活が透けて見えてしまうので、そういった声掛けが負担に感じる人(特に女性)もいます。



お客様の来店数も平均一日1000人!




スピードが求められますが、接する部分で不快にさせないようなヒントが雑誌に掲載されています。




スタッフ教育などの記事もあり、コンビニ業界だけでなく接客業には参考になる記事が多い雑誌です。




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東京信用保証協会さん発行の情報誌『T.G.Press』の連載が始まりました。

主に経営者の方がご覧になるので、上司の部下への気遣いについて書いていきます。





さて、


部下は上司に話しかけるときに気を遣います。



いつも忙しそうに見えるからです。



タイミングをみない部下もいて、上司の立場である人もイライラすることもあると思います。



しかしちょっとした態度で部下は



「自分のことは重要に思われていない」そんな風に受け取ります。



自分のことを軽く扱う人には協力をしたくなくなります。




上司としては全く悪気なく、時間がもったいないから仕事をしながら聴いていたり、




目を見ないでこたえていたり。



こういったことを、そういう人だからと気にしない部下もいますが、




自分は大切にされてないと思う部下もいるのです。





尊重していることを伝えるには




話しかけられたら、手を止めて、




心臓を部下に向けてみましょう。




横目で見ると想像以上に怖い顔にみえます。




ほんの少し身体の向きを変えるだけで部下は安心して話しかけてくれるようになるでしょう。




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観光地でよく見かける人力車のサービス。



私の母が、



人力車を引くお兄さん達がまだ誰もいない朝の街を掃除しているのを見かけ



その姿に人力車になんだか乗ってみたくなった!



乗ったら予想以上にすばらしかったの~



と言うので



詳しく話を訊きだしました。



まとめると・・・



<3つの感激ポイント>


1.細やかな配慮


・人力車に乗り降りの際、手を取ってくれるが
お兄さんは自分の手にひざ掛けをのせて、直接お客さんの手を握らないようにしてくれる。(直接手を握られることに抵抗がある人もいますよね)


・顔に日の光が直接当たらないか、風のあたり具合などを気に掛けて、幌を景色の見え具合も考えながら調整してくれる


・ガイドはもちろん、気になったものを口に出すと、歴史的背景や“へぇ~”という知識などを披露してくれる



2.チームワーク

接客中ではない他の人力車のお兄さんが、写真を取りましょうか?と声をかけて(お客さんのカメラで)撮ってくれる。
引いてくれているお兄さんも一緒に写してくれるので貴重なショットも残せる。



3.謙虚な心

すばらしいもてなしに母が料金プラス心づけを渡したところ

「ありがとうございます。十分いただいていますのでお気持ちだけで」と一度辞退された。

「十分いただいている」

咄嗟に出る言葉ではないと感激




おいくらくらいなのかな?と思って尋ねると


30分8000くらいとのこと。


移動手段と考えるともちろんお安くないですが


まさに思い出、情緒にたいする対価


一期一会の出会い、お客様の旅の一ページとして最高の時間を過ごしていただきたいという思いが伝わり感動に繋がる。



朝の街をお掃除すること、そこで仕事をさせてもらっている感謝の気持ち。


仕事への思いはそこから始まっていたのです。






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昔の出来事ですがふと、こんなことを思い出しました。




気の置けない友人の悩みを聞いていて




「それわかる」と私が言ったら




「そんなに簡単にわかられたくない」と友人がポツリとつぶやいたのです。




私はその言葉に「えっ!!?」と思ったのですが、




そこで一度話を止める勇気はなく、会話は流れていきました。





思い出したきっかけは、





対話のレッスンである聴き役の人が「わかります」を連発していたからです。





熱心に聴いているようではありますが





「わかります」の他にも「そうですよね」など同感の相槌が多く





「本当にそう思っている?」「合わせてくれているの?」と





話し手役から聴き手に対して、聴き方のフィードバックがありました。





相槌を「そうですよね」の同感から




「~なんですね」と、受け止めの言葉にする、





相手が言ったとおりに復唱するだけでもだいぶ印象が変わりそうです。





もちろん本当にそう思うことは「そうですよね」で良いと思いますが、





あまり同感の相槌が多いと媚びているように感じさせもったいないです。





同感と共感は似ている部分もあり区別は難しいですが





同感は自分も同じであるということ。





共感は、相手に感情移入すること。





同感は相手の話を聴きながらも、自分の中にある体験、感じ方を見つめているとも言えます。




自分にベクトルが向いている。





それに対して共感は相手に集中し、相手の目線に立とうと想像をめぐらせている。





話し手もそれをなんとなく感じ取ってしまう。





話し手が何を伝えたいのかに集中し、無理に言葉を返さなくても、





ただただ深くうなずくだけでも共感しているのが伝わるのかもしれません。


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本を読んでくださり、感想をいただくことほど嬉しいことはありません。




「気遣いをしたいけれど、なんだかうまくいっていないような気がするので手に取った」という方も多くいらっしゃいます。





ご感想をくださった皆さんが私のようなわけではないと思いますが





私はかつてこんな悩みを抱えていました。




・いろんなことが気になって、一度にたくさんのことをしようとすると気持ちが高ぶって空回り。



・誰かにずっと見られると過剰に緊張。



・「こう思っているんじゃないか・・・」と相手の言葉を深読みする



・評価が気になって、夜寝る前にああすればよかったのかな?とグルグル頭で考えて興奮して寝つきが悪くなる



などなど・・・



そんなことに対し、私は敏感すぎるんじゃないかとコンプレックスを持っていて、隠そうともしていました。





こんな悩みを相談すると




「気にしないこと」「気にしたってしょうがない」




とよく言われました。




頭では理解できるのですが、




気にすること=悪いこと




という認識が深くなっていきます。




自分を変えよう、違う自分になろう!と、もがくと余計苦しくなります。





そんなときある人がこんな風に言ってくれたのです。





生まれ持った気質、体質みたいなものだから良いとか悪いとかではない





この言葉は新鮮でした。





体質といわれると、受け入れるしかない!と思える自分がいます。





体調管理のように考えればなんとかなるのかもと希望を見出しました。





そしてこの体質だからこそ、気付けることもあるのかな・・・とも




・早めに危険を察知したり



・人を傷つけないようにしたり



・出来事を振り返り改善したり





うまく付き合っていこう





受け入れるといろんなことに過剰に反応していた心は少し落ち着いてきました。





それまでは、私はこうするべき!と白か黒かはっきりさせたがる傾向がありましたが、





自分を受け入れると、




「まあ、そういうこともあるかな」




と自分に対しても他者に対してもグレーゾーンを持つことにも繋がります。





「あの人も言わないだけで、いろいろ私の知らない事情があるんだろうな」と。





そう思えると自分をコントロール不能ということは少しづつなくなっていきました。





「自分を受け入れる」




難しいことかもしれません。




「自分を引き受ける」




私はこの言葉がとてもしっくり来ました。




少し離れた位置で自分を見れる言葉だからです。




否定せず、




「今、不安になってるんだね」




「こう考えてやったけど、今日はうまくいかなかったと思ってるんだね」




「~にちょっとイライラしちゃったんだね」




そんな問いかけを自分にしてみると、力が入りすぎていた体も





スッと楽になる感覚があります。





私もそうそう!そういうところある!という方の少しでもご参考になると幸いです。













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先日ある病院で診察料のおつりをもらったとき、




私は気づかなかったのですが、受付の方が




「お札がちょっと破れてますね、失礼しました!」とすぐに取り替えてくれました。




見過ごしやすい場面の気遣いに心を動かされたのですが、同時に自分への反省も呼び起こされました・・・



その3日前くらいに、あるお店で支払いのお札を渡すときに、ちょっと破れている、と気づいたのですが、そのまま渡してしまったのです。




どこかで「私はお客様だから」という上からの気持ちがあったんですよね。




サービスを提供する立場とそれに対して対価を払う立場は、上下関係ではなくパートナーみたいなもの。




いろんなことが便利に享受できることが当たり前だと、そんな風にも思っていたことにも気づきます。




そして欠けているお札は銀行で簡単に交換もできるのです。




こうやって、思いやりをかけてもらえて気づくことは、直接厳しく指摘されるよりもジワジワ自分に効いてくるのでした。




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