2011-11-15 05:17:50

お客様の声

テーマ:中屋敷 剛のつぶやき
先週、コンクリート打ち放し再生システムでお世話になりましたお客様のところにご挨拶に行ってまいりました。
$中屋敷左官工業(株)-濱口

当社はお客様の声をとても大切にしています。

自分たちの思いは伝わったのか?
自分たちの商品は、実際にご購入してくださったお客様にとってどうだったのか?

商品を手に入れた後のお客様のお話をうかがうことは、自分たちの商品、サービスの評価や改善にとても役立ちます。

「お客様は、商品を買っているのではない」
最終的には、その商品を手に入れることで得られる、「感情の変化」を買っているのだ。
そんなお話を聞いたことがあります。

う~ん、なるほど・・・・。

たとえば、汚れていた住宅がきれいになることで、それまで建物の汚れで不快だった感情が、
清々しいとか、美しいとか、心地よいとかの感情に変化する。

オーナー様から
「いやぁ!雨の日には本当に良さがわかるね、以前のような水染みがまったくなく、きれいなままだもんな。本当にやってよかったわ!他の同じような建物見かけると、やりゃぁいいのになと思うんだよね。」と。

大変有り難いお言葉をいただきました。

先ほどの話を今回の例に当てはめてみると、雨の日の水染みが汚く見えて不快な感情が強くあったからこそ、再生システムを施した後、雨の日に完全に水をはじき、きれいなままの建物を見てとても心地よい感情を手に入れていただいたことになります。

今回の成果は、当社の営業担当者がお客様の抱えていらっしゃる問題及び感情をよ~く理解してくれていたことも大きな要因でした。

受注段階でお客様が抱えられている問題をしっかりと把握しないまま仕事をしてしまうと問題が起きます。

たとえば今回のお客様に、金額がコーティングより浸透性の撥水材のほうが安いですからとおすすめして、仮に施工していたら、撥水材はコーティングのように完全撥水はしないので、
お客様はきっと欲しかった感情を得ることなく、不満足の感情で終わられたでしょう。

お客様は安いに越したことはないが、ただ安ければいいと思っていた訳ではなく、雨染みで建物が汚く見えるのが不快だったり、建物の劣化が進み資産が傷むことが心配だった訳です。

まずは、お客様が抱えている問題を詳細に理解することが大事。
そしてその問題を解決したときにお客様はどのような感情を手に入れることが出来るか?


それがお客様にとって、と~っても欲しい感情の変化だとすると、「買いたい!」につながるのではないだろうか?

当社の商品は、お客様のどんな問題を解決するのに役立つのか?
そしてその問題を解決すると、いままでのどういう感情が、どういう素晴らしい感情に変化するのか?

もう一度、さらに深く、詳細に調べて見よう!
















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