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2012-02-16 23:35:38 posted by megpachi

メルマガで届いた温かいお母さんの愛のお話

テーマ:ブログ

メルマガでステキなお話が届きましたので、皆さんにシェアさせて頂きますね!

暖かい暖かいお母さんの愛のお話。


実話やねんて。
愛の深さはすべての人を幸せにする。


「ある家族のはなし」

サキちゃんのママは重い病気と闘っていました。
死期を悟ってパパを枕元によんだ。
その時、サキちゃんはまだ2歳。
「あなた、サキのためにビデオを3本残します。1本目はサキの3歳の誕生日に、2本目は小学校入学式に。そして3本目は・・・・・の日に見せてあげてください」
まもなく、サキちゃんのママは三本のビデオを残し天国へ旅立ちました。

サキちゃんの3歳の誕生日。1本目のビデオがかけられました。
テレビ画面に、病室のママが映し出されました。
「サキちゃん、お誕生日おめでとう。ママ、うれしいなぁ。でもママはね、テレビの中に引っ越したの。だから、こうやってしか会えないの。パパの言うことをよく聞いて、おりこうさんでいてね。 だったら、ママ、また会いにいくからね。」

サキちゃんの小学校入学の日、2本目のビデオがかけられました。
「サキちゃん、大きくなったネ。おめでとう・・・。ママ、うれしいな。どんなにこの日を待っていたか。サキちゃん、ちゃんと聞いてね。ママが住んでいるところは、天国なの。だから、もう会えない。パパのお手伝いがちゃんとできたら、ママは、もう1回だけ会いにきます。じゃあ、魔法かけるよ。
エイッ!ほうら、サキちゃんはお料理やお洗濯ができるようになりました。」

そんなある日、パパに義母がお見合いの話をもってきました。
パパは再婚する気はなかったのですが、サキちゃんの将来を考えてお見合いすることにしました。

パパが結婚の話をサキにした時、サキちゃんは自分の部屋に走って行き
「サキのママはママしかいないのに」とママの写真を見て泣きました。
サキちゃんが結婚を受け入れないまま新しい母親を迎える日がやってきました。
この日が、3本目のビデオを見る日でした。

タイトルには、こう書いてあったのです。

「新しいママが来た日にサキちゃんに」
それはサキちゃんが10歳のときでした。
「サキちゃん、お家の仕事がんばったね。えらいね。
でも、もう大丈夫よ。新しいママがきたんだから。
・・・サキちゃん。今日で本当にお別れです。
・・・サキちゃん、今、身長はどれくらい?ママには見えない・・・・・・。
(ママの泣き崩れ、カメラを抱え込む姿が映る) 
ママ、もっと生きたい・・・。
あなたのために、おいしいものをいっぱいつくってあげたい・・・。
あなたの成長を見つめていたい・・・。
本当はサキちゃんと友達の話をしたり、ボーイフレンドの話をしたかった・・・。
ひと目でいいから、サキちゃんの花嫁姿をこの目で見たかった・・・。

・・・・・・サキちゃん、これがママの最後の魔法です。
それは{ママを忘れる魔法}です。
ママを忘れて、パパと、新しいママと、新しい暮らしをつくってください。
では、魔法をかけます。1・2・3・ハイッ!!」
そこでビデオは終わった。
サキちゃんは魔法の通りに、3人で仲良く暮らしました。
しかし最後の「ママを忘れる魔法」だけは、サキちゃんにも、パパと、新しいママにも、効かなかった。
ママは、どんなことがあっても忘れることのない心の宝石箱として、ちゃんと残っていた。
以上、お母さんの優しい優しいお話でした。

このメールマガジンも未来の子供たちへの遺言。
もしも、あなたが命がわずかだとして、メッセージビデオを作るとするならば、誰と誰にどんな言葉を伝えますか?

2012-02-06 22:45:48 posted by megpachi

パチンコホールスタッフへのお薦め図書②~100円のコーラを1000円で売る方法~

テーマ:

私がパチンコホールへミーティングに行くと、社員・アルバイトスタッフ共に読み書きが苦手な方がとても多いです。
意見交換は活発に出来るのに、「書いてください」とか、「読んでください」というと急に表情が曇ってしまうのです。
でも、ミーティングが終わって雑談をしていると、「ねえさんのblog、見てるよ~!」と明るく言ってくれたりするんです

そっか、本は嫌だけど、blogは大丈夫なんだ~なるほど

ということで、スタッフ達にとってハードルが高い「本」との橋渡しが出来たら幸せだな~と、本のご紹介を始めました

前回、Facebookで「いいね!」やコメントを頂き、俄然やる気が出ました

早速、2冊目をご紹介します。
100円のコーラを1000円で売る方法 ~マーケティングがわかる10の物語/永井 孝尚 著

100円

“マーケティング”と言われると、「難しそう 」と敬遠しがちですが、
この本はストーリー仕立てになっているので、小説を読み進める感覚でいつの間にか“マーケティング”のエッセンスが学べます。
“マーケティング”という言葉の意味がわからない、又はぼんやりしている店舗で働く皆さまにおススメです

主人公は、気の強い、人の話を聞かない営業出身の女性です。(私、こんな部下だったかもと反省しながら読み進めていましたw)
その主人公が商品企画に移動して、新商品を企画するお話です。

例えば・・・
顧客満足のメカニズムについて語られる章では、顧客の要望に100%応えても0点というお話がでてきます。
「顧客満足の式(顧客が感じた価値-事前期待値=顧客満足)」
満足じゃダメ、感動させなきゃねっ!というあの話ですネ

『家電量販店が提供できる価値』と『町の電器屋さんが提供できる価値』を比較するお話では、
バリューポジション(顧客が望んでいて、競合他社が提供できない、自社が提供できる価値)について学べます。
自分が働くお店は、どんなポジションにいるんだろう?競合他社にないうちのお店の価値って何だろう?
なんて考えながら読み進めると面白いですよ

ディスカウントストアで50円で売っているコーラとリッツカールトンホテルで飲む1000円のコーラは何が違う?というお話では、
「負けてもまた来たい!」と言って頂けるサービスってどんなだろう?と考えるヒントがあります

このように、パチンコホールで働く皆さんが、『知ることで仕事が楽しくなる♪』要素が山盛りです。
情熱リーグのセミナーや私の会社SPARKS NETWORKのミーティングでも触れていきたいと思う例え話がいっぱいでした。

ちょっとでも興味を持ってくれたら、嬉しいデス

2012-02-05 00:19:45 posted by megpachi

パチンコホールスタッフへのお薦め図書①

テーマ:情熱リーグ

、ぱちんこ情熱リーグは、一次予選中。

参加店舗で働くスタッフの皆さまのために、私に出来ることはなんだろう?と考え、ぱちんこ店舗で働く皆さまのお役に立つ本を読み、ご紹介していこう!と決めました。

最初の1冊目は、こちら!!!
  

本

 こうすれば顧客満足を超える店になる

この本は、弊社の顧客満足度調査(以下、MSR)の提携先である

MS&Consultingsが、月間13000店舗以上の覆面調査を元に明らかにした、

優良企業に共通する「感動創出」のための精神と技術が学べるものです。

いつもセミナーでお話していることですが、これからのパチンコホールに求められるのは、「顧客満足」を超えた「顧客感動」です。

そのことが、詳しく語られています。

 

 

ちなみに、ぱちんこ情熱リーグが採用しているMS調査は、
この㈱MS&Consultingsのものです。是非ともご一読下さいね。

 

 

CS」という言葉をご存知でしょうか?

Customer Satisfaction すなわち「顧客満足」のことです。

私たちぱちんこ情熱リーグは、この本で伝えている「CISCustomer Impressive Satisfaction「顧客感動満足」を提唱しています。

Impressiveとは、「印象的な」という意味です。

 

 

お客様は「満足」しただけでは印象にはあまり残りません。

一方、人は「感動」したものは強く印象に残ります。

 

1

 

出典:「顧客ロイヤルティの経営(佐藤知恭著/日本経済新聞社発行)」を参考に編集

 

 

ぱちんこ情熱リーグでは、総合評価を
「感動した」「満足した」「一部不満足だった」「不快だった」の4択で聞いていますが、
6割のお客様が「満足した」と答えて下さいます。


この数値を見て「高い」と思いますか?

「低い」と思いますか?

「満足した」と答えて頂いて、安心しているホールは沢山いますが、実は、この「満足した」という答えが出ているうちは、競合店と戦っていくスタート地点に立てたところなのです。

 

 

「感動した(必ずまた来たい)」と感じていただける顧客増やしていかなければなりません。

それには、他店にはない「喜び」や「感動」を提供することが必要です。

 

 

次に下のグラフをご覧下さい。

2

 

 

CS(顧客満足)と「顧客ロイヤルティ」の関係を表しています。

顧客ロイヤルティとは、顧客からいただいている信頼の高さです。信頼できる店だから、リピートしようと思います。

 

 

「非常に不快」から「満足」にアップしただけでは大して顧客ロイヤルティは向上しません。「満足」が「感動」までいくと、リピート率が急に高くなっています。

 

 

要するに、リピート率を高めるために今日では「顧客満足」では不十分で、「顧客感動満足」が必要なのです。

 

 

MSR結果からマイナス点ばかりを改善していてもお客様から高い評価はいただけません!

強みを伸ばして、それがお客様の心に残った時、この顧客感動が生まれるのです。

「不満を満足に変える」やり方と「満足を感動につなげる」やり方は違います。
「不満をなくす」ためには、標準的なオペレーションを確立してエラーが起こらないようにしなければなりません。
「顧客感動」のためには、現場一人一人のスタッフに顧客の声を提供し、気付きを与えながら、顧客目線を養う仕組みが必要となります。その上で、一人一人のスタッフが、顧客の期待を知り、その期待を超えるための取り組みができて初めて感動、そして顧客からの信頼が勝ち取れる、言い換えれば「人間力で差別化する」ホールが出来るのです。

今日は、大阪のホール8店舗をリサーチしてきました。
どちらのホールも良かったのですが、この本を読んだ後だったので、2種類に分けられました。
①お客様の合格を頂こうとしているお店(満足レベルを追いかけている店)
②お客様へ感謝の想いを込めて接客しているお店(感動を追及しているお店)
②のお店は、目配り、気配り、心配りが行き届いていました。
自分がお客様の立場だったら「して欲しい」と思うことをどんどん行動していました。

あなたがお客様だったら、
①のお店に行きたいですか?
②のお店に行きたいですか?

私は迷わず②のお店に行きます。
顧客感動の実現のために、お客様へのホスピタリティにあふれるお店づくりに役立つ情報を配信していきます。

2011-12-28 16:16:10 posted by megpachi

ぱちんこ情熱リーグを自店活性化に活用する方法③

テーマ:情熱リーグ
今、参加店舗の皆さまにお届けする情熱リーグ一次予選第1回目の調査レポートを確認しています。
皆さまのレポートを拝見しながら、「高得点を獲得しているお店」と「もったいないお店」の差はいったいなんだろう?
レポート内容から感じたことを記載します。

185点以上の高得点を獲得しているお店は・・・「驚き」と「感動」を提供しています。

満足レベル=他のお店と変わらないレベル
感動レベル=これまでに経験したことが無い、期待を超えたサービス。喜びを感じるレベル


参加店舗のスタッフさん誰もが、「お客様に喜んでいただこう!」と毎日一生懸命お仕事をしています。
しかしながら、お客様の評価にこんなにも差が出るのは何ででしょう???

「弱みを改善するだけではなく、強みをのばし印象に残るお店が作れているかどうか?」の差なのではないでしょうか???


弊社提携先が提供する映像の中にヒントがありますので、今日はこの資料をご案内します。
(弊社はパチンコ部門の窓口をしています!)
ダウンロードして映像をご覧ください!!!
ミステリーショッピングリサーチ初回研修映像「お客様の満足度を高めるためには?」
(http://www.msandc.co.jp/dl/)

お客様が「また、行きたい」と思う理由が明確な店づくり、チーム作り・・・
8分間のシンプルで分かりやすい解説付き映像です。
ぜひ、ご覧になってみてくださいネ。

最後に・・・
今年も一年、本当に有難うございました!
皆さま、どうぞお元気でよいお年をお迎えください!
2011-11-28 17:25:55 posted by megpachi

「ありがとう」のお手紙

テーマ:SPARKS
今日、支援先のミーティングで思わず感動して涙してしまう、とってもステキな報告を受けました!


以前、ずっと通ってくださっていた年配の女性のお客様。
久しぶりに来店して、このお手紙をポストに投函して下さいました。

photo:01



皆さん、知ってください。
パチンコ店で働く人たちは、お客様を元気にしてるんです!
パチンコ店で働く人たちも、お客様を元気に出来るんです!

このお店のスタッフ達は、お客様の元気のために、毎日ガンバってます♪

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