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2007年03月26日(月) 09時47分43秒

続・謎の赤いレイバー

テーマ:ブログ

前回からの続きです。説明省略。


人件費を削ると何が起きるかというと、こんな感じです。


例えばうちの店の典型的な人員配置ですが、平日の夜の9時から

夜10時までの間を例に挙げると、SW(スウィング=社員代行アルバイト)

が2名、そのほかに接客が2名、厨房が3名、洗い場が1名が通常です。


これから人数を減らされると、大体接客か厨房のどちらかから1名

消えることになるのですが、そうするとどうなるか。


接客が1名消えた場合。SWの1名は通常閉店のための事務(実際は

閉店はしませんが、会計を一日分で一旦閉じるため便宜上閉店業務と

呼んでいます)に専念できるわけですが、自分以外に接客の出来る人が

2名しかいなくなってしまうため、閉店のための事務は後回しにして、

接客を優先します。ドライブスルーで確実に2名は必要なので、店舗内に

買いに来たお客さんの接客が主になります。


厨房が1名消えた場合。SWは調理も出来ますが、調理に専念するだけ

というわけにはいきませんので、注文が多くて調理時間が大幅に遅れそう

になった場合は、洗い場の人員を調理に配置します。洗い場の人は

本来それだけに専念させてもらえるものですが、呼ばれちゃったら仕方

なく撥水エプロンをはずして客をさばくため調理を手伝います。


いずれにしてもその場の接客優先で、閉店事務が大幅に遅れようが、

洗い物が終わらなかろうが関係ありません。お客様第一主義です。

接客業として間違った行為ではありません。


で、例えばQの場合は、終夜営業していなかった一昨年当たりまでは、

洗い物が予定の1時になっても終わらなくて、終わらないなら終わるまで

帰してもらえず、その上時給は1時までの分しか払ってもらえないという、

不当なタダ働きをよくさせられていたので不満だらけだったわけです。


接客を優先することで洗い物が終わらなくなる、という状況は、要するに

店の責任なのですが、終わらない分を放り出して帰るわけにもいかない

から仕方なく無料奉仕をしてあげてたわけです。たかがアルバイトなのに。

しかも慢性的に人員不足だったからほぼ日常的に。


慢性的な人員不足というのも、当時飲食店アルバイトの時給の主流が

800円からだったにもかかわらず、うちの店では750円からであったことに

由来します。これも人件費を抑えるための行為だったわけですが。


それを当時の社員はさも当然のように考えていて、人件費を削ることに

やっきになっている本社の命令を忠実に守っていたようです。


今は終夜営業になったので、洗い場の係は自分の勤務時間が終了したら

そのまま洗い物を申し送って帰れますし、引き継いだナイト番の者も、

自分の退勤時刻までに洗い終わらなかったら、そのまま翌朝に洗い物を

申し送ったりもします。深夜には深夜中に終わらせなければならない別の

作業がありますから。


いや洗い物って案外バカにならん作業なんですよ。飲食店ですから。

予備の食器は一杯ありますけど、それでも限りはありますからね。

それはさておき、そうやって人員をやりくりしてお客さんをさばくのを優先する

わけですが、お客さんの数が多ければどうやっても後に来店した人ほど

注文までに時間がかかって、更に商品を渡されるまでの時間もかかります。

お客さんがどんなに沢山来ていても、店員がいないからカウンターは1箇所

しか開けていないし、更に一人で3000円とか4000円とか注文するお客さんが

何人もいたりすると、商品を作る時間と取り揃えて確認する時間もかかり、

運悪く列の最後の方になってしまったお客さんは、ドライブスルーの人も

店内に買いに来た人も同じくうんざりしてしまうわけです。

で、こういう態度になるお客さんも出てくるのですが、気持ちは良く分かります。

http://ameblo.jp/mcsmile/day-20060426.html

人手が足りなくなると、まず「速い、安い、どこにでもある」のうちの「速い」が

損なわれますが、更にあわてて速く作ろうとして、例えば照焼バーガーの

照焼ソースをきちんとパティにからめていなかったり、ポテトが少々塩辛く

なってしまったりと、今度は品質も損なわれてきます。

また、忙しいとイライラして、ずっと笑顔を続けるのも難しくなり、ついつい

お客さんに対して事務的に対応したり、店員同士で怒鳴るように話したり、

お客さんの細かい要求にも気づかなかったり、とサービスの質も落ちて

きます。あせってうっかり入れ忘れをしてしまうこともあります。

商品を作るのを優先すると、ソースがこぼれたり床にレタスが落ちていたり

という状況にも無頓着になります。うちの店は店長の直属の上司から、よく

床が汚いと指導を受けるのですが、実際「床掃除なんかしてる暇ないしぃ」

ってのが本音だったりします。作ってるだけで手一杯なんです。

そんなのは店員の教育が悪いからだ、忙しくてもきちんとマニュアルどおりに

動けばいいだけじゃないか、というご意見はゴモットモですが、私達だって

人間ですから、基本どおりにやっているつもりでも実際はそうなっていないこと

だってありうる訳です。急かされると失敗をしでかす率は高くなりますし。

スムーズにお客さんをさばいていける状態を「店が回ってる」と言うのですが、

うちの店では月末に限らず「あともう一人いればもうちょっと店が回るのに」と

思わされる時間帯が多いです。暇な時間帯も勿論ありますけど。

これはやっぱり人件費が低ければ低いほど良い評価を得られるようになって

いるからで、現場の社員は少ない人数でいかに売上を伸ばすかを課せられて

いるから仕方ないのかも知れません。

がしかし、30分単位での売上記録に表れない「店の回らなさ」というものが、

いかにアルバイトや現場社員やお客さんにまでも不満を感じさせるものか、

本社の人間は分かってないんじゃないかなあと思います。


大体うちの店は本来もう一人社員が必要なのに、辞めちゃった後の人員が

補填できないまま今に到るのです。新年度になっても増える見込みは全く

ありません。で、アルバイトだけでなく現場社員にも負担がかかっています。


社員には接客のほかに事務作業が沢山あるわけですが、それは勿論店舗に

いない時間帯にする仕事なんですけど、その時間は本来の8時間労働の

スケジュール上与えられていないことが多い。


どうするかというと残業でまかなっていたりしますが、その残業時間上限にも

労基法よりも低い基準を設けられていて、可能な限り社員の人件費でさえも

低く抑えようとしているのです。


残業を付けちゃいけないけど仕事はある。結局は無料奉仕をせざるを得ない

という状況が、今度はアルバイトではなく社員にのしかかっているのです。


アルバイトには1分単位での時給を支払わなくてはならなくなってしまった

(要するに誤魔化しようがなくなってしまった)ので、今度はまだお役所から

チェックの入っていない社員の残業代に本社は目をつけたんですね。


それに依存して利益率を高くしているというなら、これは一流どころではなく、

寧ろ悪徳企業じゃないでしょうか。公式HPで鼻高々に黒字倍増を宣言して

いても、Qなどから見れば「よくもまあ自慢げに」と言いたくなります。


値上げした分以外の黒字がどこから来てるか、説明どおりにQSC(クオリティ

・サービス・クレンリネス=品質ともてなしと衛生状態の良さ)のための投資が

功を奏したことによるものとは、Qには素直に認められませんな。


実際、「売上が倍増した」とはどこにも書いてありません。統計のトリックです。

売上高は10%台の伸びなのに黒字の伸び率がもっと増えているのは、

人件費を極力削っているからにほかならないと思います。


そのしわ寄せが十分でない人員数での店舗経営となり、アルバイトの不満の

発生、時間をかけて教育したSWの早期退職や、客に対する不十分なサービス

やクレーム事由の発生、ひいては多すぎる中途退職による慢性的な現場

社員の不足などにつながっていくわけです。


それでも社は黒字だからいいんでしょうか?今はいいんでしょうけどね?

ブランドの上にあぐらをかいていると、いずれ痛い目を見ますよ?


接客業として終わってる、ってのは、そういうことです。人件費を抑えると当然の

ごとく、商品の品質の、サービスの、衛生状態の悪さにつながっていきます。

つまりは、QSCに対する投資を削っているのと同じなのです。


この企業のどこに、QSCに対する投資をしたから黒字になったと胸を張って

言える根拠があるのか。謎は深まるばかりでございます・・・。




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