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2006年04月26日(水) 03時26分00秒

文句を言いたい客への対応

テーマ:ブログ

Q「大変お待たせ致しました。こちらでお召し上がりですか?」


客「持って帰るように見えるわけ?なら持って帰ってもいいけど。」


うぬぬ・・・いきなりケンカ腰です。さてどうしたもんでしょうか。


Q「それではお召し上がりでよろしいでしょうか?」


客「はいはい、お召し上がりでよろしいですよ。」


Q「ご注文をどうぞ。」


客「(手元のメニューを見て)これしか商品無いわけ?少なくない?」


注:今日働いていた店では、公式HPに載っているメニューはほぼ

  全て(ソフトクリームを除いて)販売しています。


Q「全国チェーン店で同じものを販売していますから、この程度の

  種類になってしまいますね。」


客「静岡じゃさあ、もっと色々あって選べてよかったのにさあ。」


Q「そうですね~。あちらでは新商品の試験販売も行っていますから、

  ちょっと特別なんですよね。申し訳ありません。」


注:もっと色々、といっても、せいぜい同時期に2種類多いぐらいでは

  ないでしょうか。詳しいことは知りませんけど。


客「じゃあしょうがないからいいよ。ダ○ルチーズバーガーで

  飲み物はジンジャーエール。」


注:客は「セット」とは言ってませんが、多分言ったつもりなのでしょう。


Q「ダ○ルチーズバーガーのセットでよろしいでしょうか?サイド

  メニューはポテトとサラダがございますが?」


客「ポテトに決まってるじゃん。ここのサラダマズイもの(ニヤニヤ)。

  まあポテトも大して旨くないけどさあ。」


Q「サイドメニューはポテトですね。そのほかご注文はございますか?」


客「いらない。いくら?」


Q「お会計は530円になります。」


客:無言で千円札を出す。


Q「お先にお会計失礼致します。千円お預かり致します。お返しは

  470円になります。」


客「(釣りを受け取りながら)あとさあ、スマイル1個。」


Q「はい。有難うございます。(笑顔)」


・・・・・・・・・・間。


Q「この程度のスマイルでいかがでしょうか?」


客「足りないよ。もう1個。」


Q「(笑って)申し訳ありません。他の者をご用意致しますか?」


客「・・・(ニヤニヤ)。」


別の店員「(Qに)これでアップです。(客に)お待たせ致しました。」


Q「(他の店員が取り揃えてくれた商品のトレイを渡しながら)お待たせ

  致しました。」


客「(ポテトをつまみ食いして)やっぱり旨くねえよなあ。」


注:このポテトは出来上がってから3分ほど経ったものでした。


Q「それでは揚げたてのものをご用意致しますか?」


客:無言でトレイをそのまま持って客席に向かう。


Q「有難うございました。ごゆっくりどうぞ。(お辞儀)」


まずこのお客さんは、ちょうど店員が少なくてお客さんが沢山来た

時に運悪く来店したため、注文するまで5分ほど待たされています。

ドライブスルーに2人がかかりきりになり、あと残る1人の店員が、

5人ほど並んだ客の注文を順番にとっていきましたが、それぞれの

注文の商品数が多く、なかなか順番がまわっていきませんでした。

Qはドライブスルーで注文を取っていましたが、7台ほど続いた車が

ようやく途切れたので、このお客さんの注文を聞き始めたわけです。


長いこと待たされて腹が立ったため、嫌味な注文の仕方になったの

ではないかと思いますが、こういう時は多分、Qも無意識に困った

笑顔になってしまっているのかも知れません。


待たされたことに対する不満が、スマイルも含めた商品の品質に

対する不満に転化されてしまっているので、こうなるともう、どんなに

最上級の商品を出しても難癖つけてくるのは目に見えています。


腹が減っている時には、不機嫌になりやすいものです。飲食店の

店員は、他のサービス業に比して、客から怒られやすいものなの

かも知れないなあ、と思ったり。


今日はスマイルにケチをつけられてのでちょっとがっかりですが、

開き直ってみれば、この程度の時給で自分の本音を包み隠せる程の

ペルソナを備えろ、ってのが土台無理があります。俳優じゃないん

ですからねえ。まあ素人なりに努力してますけど。


とか言うと、接客のプロとしての自覚が無くて云々、っていう嫌味を

書き込もうとする人がいると思われますが、そういう説教は謹んで

辞退させて頂きますのでご了承の程を。


どんな客に対しても完璧なスマイルで応えられる店員の多くは、

恐らくきっと、無賃労働でも文句を言わない、マ○クのお仕事が

楽しくって大好き♪なマ○ク教崇拝者たちではないでしょうか。

そういう店員に当たったら、ラッキーだと思って頂ければ幸いです。

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