2005年03月07日(月) 03時57分02秒

どのサービスがよろしいですか?

テーマ:マク○ナル○

うわ!3月初記事だ!最近サボっておりましたQです~(^^;)
久々の更新ですが今日も呑気に参ります。

さて気を取り直して。

うちの店ではヒマな時間帯ですと、ポテトは作り置きをなるべくせず、
お客さんの姿が見えた時に、適量を揚げ始めるようにしています。
できるだけおいしい状態の品を早めに出せるのと、売れ残って

廃棄する量を減らすためです。

ポテトが出来上がらず、お客さんに待ってもらう場合に、私は
注文を全て聞き終え、会計を伝える直前に、「ポテトをお作りして
おりますので、お時間2,3分よろしいですか?」と尋ねます。

注文を全部聞き終えてから、ってのがミソで、これを途中で言って
しまうと、キャンセルされて注文を取り直したりと、色々すったもんだ
している間に、ポテトが出来上がってしまう、という阿呆なことに

なるからです(笑)

ところで、ポテトを作っているので待ってもらえますか?と

尋ねるのに、「只今揚げたてをご用意しておりますので、お時間・・・」と

言う店員がいます。「揚げたて」ってところが重要らしいです。

これはマ○クの社内報である、その名も『Smile』という雑誌の記事で、
ある店舗のお客様係の1人が「揚げたてをご用意している、と言われて、
気分を害する人はいないから。」と発言しているのを真似しているん

ですが、私はこの言い方嫌いなんですよね。

何故かと言うと、お客さんから「揚げたてじゃなくていいから早く頂戴」と
言われたら嫌だ、ということと、「待たせることには違いないし、結果的に
揚げたてになるだけじゃん、なに奇麗事言ってんの?」という、私の

ようなひねくれた考え方をするお客さんだっているんじゃないか、と

思うからです。

お客さんが店に要求していることは、お客さん毎にそれぞれ

違っていて、丁寧なのが良いという人もいれば、ともかく速ければ良いと

いう人もいるでしょう。おいしければ時間がかかっても良いという人も

います。

そのお客さんが何を要求しているのかを見極められるようになったら、
真のサービスが提供できると思うのですが、なかなかその域まで

達するのは難しい。ましてや10代のアルバイトには無理な注文な

気がします。機転の利く子が、そんなに沢山マ○クばかりに集まって

くるはずがありませんからね。

今年のマ○クは「心からのおもてなし」をするように努力しておりまして、
まあその例として「揚げたてのご用意」なんかも引き合いに出されたと
思うんですが、これを言われてお客さんがどう思うか?ってのを

マ○クに好意的な立場でしか見てないところは、ダメダメだと思います。

マ○クが嫌いでも店に来るお客さん、ってのは実在するんですよ~。
「こんな店来たくないんだけど、子供がどうしてもって言うから来てる
のよ。持ち帰るけど入れ忘れしないでよね!」と、私は言われたことが
あります。怒りながら注文してくるので恐かったです。

このお客さんに、過去うちの店が何をしたのかは知る由もありません

が、ともかくこのお客さんには、今後どんなサービスを提供しようとも
信頼を得ることは出来ないのではないか、と思われました。

だからと言って、スマイルや商品に手抜きはしませんけどね。

もしあなたが来店したときに、意に沿わないサービスが提供されても、
あ~頑張ってるね~サービスはサービスだからまあ受け取って

おくか、と長い目で見て頂ければ幸いです。

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