眼科医院、歯科医院の医療経営コンサルタント 高野聖義（昌則）です。
前回の口コミの誘導では、口コミで伝えられるメッセージは一つというお話をしました。
口コミを発生させているキーマンは、多くの情報を伝えてくれます。しかし、伝えられる側としては一つのメッセージだけしか印象に残りません。
多くの情報を提供される場合ｊに、情報を伝えられた側としてはマイナスの要素を多く聞き出そうとします。これは不安を最初に感じているためです。
周囲の人に医療機関の情報をもらおうという人は、どこに行っていいのかわからない、更にどこに行くとしても不安で決められないという状態です。
不安を前面に出していることで、どうしてもマイナスのメッセージに強く反応します。
マイナスのメッセージが情報の中に存在すると、そのマイナスを増幅し出します。
この心理状態を理解し、口コミメッセージを決めていく必要があります。
自医院の発行しているパンフレットは、患者さんの不安を解消することができているかということです。
医院の作っている冊子やビラなどは、医療情報を正確に伝えようとする意思が強く、患者さんの心理を理解していないケースが多いです。
医療情報を正確に伝える必要はありますが、医療知識を持っていない患者さんに全てを理解してもらうことが難しいです。
院長先生は本を読むことに対して抵抗感はありません。そのため、一般的な患者さんであまり本を読まない人が、あまり興味を持っていない事柄に対しての文章を読むというモチベーションを理解していないケースが多いです。
医療的な誤解を生むことは避けなくてはならないのですが、患者さんの不安を解消できる内容となっているかを再度確認していただきたいと思います。