2007-10-22 05:22:32

顧客ロイヤルティの時代/嶋口 充輝, 内田 和成, 村山貞幸 07295

テーマ:顧客満足
嶋口 充輝, 内田 和成, 村山貞幸
顧客ロイヤルティの時代
★★★★☆

マーケティングⅡでお世話になっている

村山貞幸先生の本。


村山貞幸先生は、第5章の<ケアハウスのケース>

このゆびとーまれ 」を執筆されたとのこと。


サービスや利用者への「かかわり方」がユニークで、

顧客である要介護者のおじいさんおばあさん達やその家族に

強く信頼されているのだそうだ。


経営原則が経済合理性ではなく理念整合性、

ターゲットも個別性(人)ではなく、

個別性(瞬間)というところも、

講義で習う「ポストモダンマーケティング」に

繋がっているなぁ、と感じる。


17人の著者によるこの本、

もう少し村山先生の話を読みたかった。


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2006-07-16 22:37:26

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間/高野 登 06195

テーマ:顧客満足
高野 登
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
★★★★★

日本には大阪にしかないリッツ・カールトン。

大阪勤務が長かったので何度も行ったことがある。

リッツ・カールトン大阪 で親友が披露宴を挙げた時、

司会をさせてもらったので宴会担当の方と打ち合わせもした。


あきらかに他のホテルとは雰囲気が違うなと感じていた。


また顧客満足やホスピタリティの話の際には

頻出するリッツ・カールトンであったので

以前からとても興味があったところに

「分譲マンション屋さん、こんな本好きでしょう」

『ホスピタリティの教科書/林田 正光 06193』

と一緒に取引先の方からお借りする。


この本も素晴らしかった。


この二冊を読んで改めて感じたことは、

顧客満足やホスピタリティを徹底的に追求すると、

経営者や従業員の人格や人間性、素養を磨くしかない、

ということ。


当社ではCSをテクニック論、オペレーション論でしか

とらえられていなかったと思う。


CS向上プログラムの企画立案者として、ちょっと反省。



あと、印象に残ったのが


 「年収の5%を自分の投資に当てなさい」


ではなく


 「目指す年収の5%を自分に投資しなさい」


ということ。



大学院の受講料ごときで

蒼ざめている場合じゃない(笑)。


高野 登
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
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2006-07-14 19:20:52

ホスピタリティの教科書/林田 正光 06193

テーマ:顧客満足
林田 正光
ホスピタリティの教科書
★★★★★

著者の人格がにじみ出ている本。

ホスピタリティを突き詰めれば、

「人格形成」「自己研鑽」がその土台になるのだろうか、

と思わせた。


上っ面だけを磨いても

サービスする側の「中身」がなければ

それは「おべんちゃら」なんだな。


あと、この本でも

「顧客満足の前に従業員満足」

との指摘が繰り返されていた。


 現在サービス業にかかわるあなたが、前述のレストランの話を読んで

 「そこまでやるか」と思っているとするなら

 「少しプロ意識が足りなかった」と反省することをお勧めします。

 プロとは「そこまでするのか」という人々の総称だからです。

 お客様からお金を貰っている、という事実だけでは

 プロとはいえません。

 「そこまでやるか」はお客様が「感動」されたことを

 表現する言葉なのです。


「そこまでするか」

分かり易いフレーズで良い。

この言葉を指標にCS向上プログラムを考えたらどうだろう。


 ビジネスの基本は「先行投資」です。

 儲ける前には投資が必要です。

 儲かったから投資できるのではないのです。

 「そこまでやったら、採算に合わない」

 と思っている人は

 「採算に合わないことを儲かる前にやって初めて、

 儲かる店作りができる」ということを覚えておいて下さい。


頭で分かっててもなかなかできないことだ。

四半期毎の決算を行なっていると、

どうしても短期的な思考に陥りがちだが

「先行投資」という観点も忘れずにCS向上には取り組みたい。


林田 正光
ホスピタリティの教科書
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2006-06-27 18:46:15

顧客満足を生み出す仕組み―この18社に見つけた!/瀬戸川 礼子 06180

テーマ:顧客満足
瀬戸川 礼子
顧客満足を生み出す仕組み―この18社に見つけた!
★★★★★

毎日これだけ本を読んでいると、

表紙を見た瞬間、手に取った瞬間、

その本が自分にとってどれだけ有益かどうか

大凡見当が付く。


と思っているが時にそれが大きくハズレる。


それがまた、読書の面白いところだ。


この本は購入して1ヶ月ほど「積読」になっていた。

何となく惹きつけられるものがなかったのだ。

でも、実際に読んでみたら、とてもよい。

「すぐに使えそう」「分かり易い」「敷居が低い」

という観点で見れば、顧客満足を扱った本では

これまでの中でも一番かも。


顧客満足に取り組み、成功している18社を取材したもの。


それぞれが素晴らしい会社だ。


通読して、改めて思ったのが

「CSはトップの『率先垂範』が大事」

「CSの前にES(従業員満足」が大事」

という二点である。


 自分が幸せでない人が、他人を幸せに出来るわけが無い


というのは「なるほど」と思わず頷いた。


当社の「従業員満足」はどのような状況なのだろうか。

お客様のことに思いをはせる余裕と優しさと満足が

今の自分たちにはあろうのだろうか。




瀬戸川 礼子
顧客満足を生み出す仕組み―この18社に見つけた!
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2006-03-31 23:00:32

藤村流売れる!コトバ/藤村 正宏, 橋本 亨 06095

テーマ:顧客満足
藤村 正宏, 橋本 亨
藤村流売れる!コトバ
★★★★☆

藤村政宏さんの本はとても気に入っている。

即効性のあるマーケティングのヒントがいっぱいだ。

その割りに、上司やアシスタントの反応はイマイチなんだよなぁ。。。

「課題図書」として1~2冊ほど読んでもらっているのに、

一人で盛り上がっている私をやや冷ややかな目で見ている(笑)。


なぜ彼女はこの店で買ってしまうのか/藤村 正宏  ★★★★★

藤村流「感動」で売れ!「体験」で売れ! 」  ★★★★★

「2時間でわかる!「ニーズ」を聞くな!「体験」を売れ!」  ★★★★☆

「これ、知ってました?集客に、お金はかからないのです。」 ★★★★★

「モノ」を売るな!「体験」を売れ!」 ★★★★★
「「劇的(ドラマティック)」に「色」で売れ!」 ★★★★☆

「せまく」売れ!「高く」売れ!「価値」で売れ!」 ★★★★★


に続き、8冊目。


今回も上司やアシスタントがなんと言おうと素晴らしい(笑)。


現在顧客アンケートの見直しをしているところだが、

痛いところをずばりずばり突いてくる。


 「クレームではなく喜びの声を集めなさい」


よくよく考えてみればその通りなのかもしれないな。

クレームばかり読んでいたら、ホント気が滅入ってしまう。

欠点を直すことも、もちろん大事だけれど、

いいところにも目を向けて伸ばしていこう。


藤村 正宏, 橋本 亨

藤村流売れる!コトバ
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2006-02-19 18:22:15

顧客サービス戦略/DIAMONDハーバードビジネスレビュー編集部 06049

テーマ:顧客満足
 
DIAMONDハーバードビジネスレビュー編集部
顧客サービス戦略
★★★★☆

図書館から借りてくる。


プロローグから惹きつけられた。


 残念ながら、日本企業に顧客満足と従業員満足を結びつける

 マネジメントシステムを持っている企業はほとんど無い。

 いまだに顧客の利益と従業員の利益(ましてや株主の利益)は

 一致することはほとんどありえないと考えられているようだ。

 しかし、本書に登場するUSAA、サウスウエスト航空などは、

 こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。

 これらサービス・マネジメントの先進事例は学ぶところ大だろう。


そうなんだよな。。。

「顧客満足度向上」というと短期的な社員の負担やコスト増にばかり

目が行きがちで、長期的なベネフィットになかなか目が行かない。

長い目で見れば、トータルで見ればCS向上が収益にも、

企業存続のキーにもなる、ということをどうやって説明したらいいのだろうか。


 多くの企業は、顧客が自社の製品やサービスに

 どのくらい満足しているかを知るために顧客満足度調査を実施するが、

 たいていはその本質を誤解している。

 重要なのは、顧客満足の度合いを聞くことではなく、

 提供された顧客価値が顧客の維持・継続に貢献しているか否かである。

 それゆえ、顧客満足を評価するツールとして顧客満足度調査は

 不十分である。

 ましてやリピート・オーダーの可能性を予測するツールとしては

 言うまでも無い。


リピート・オーダーというのは分譲マンションではほとんどありえない。

弊社のマンションを気に入ったから、

といって三つも四つも弊社の買うことは残念ながら想定できない。

期待すべきことは「口コミ・評判」なのだろうが、

これをどのように予測・計測すればいいのだろうか。

大事なのは分かっちゃいるが、それが収益とどのように結びつくのか、だ。

 

 アメリカ消費センターが行った研究では、

 サービスのトラブルによって、一世帯あたり100ドル以上の潜在的なコスト

 が発生していることが明らかになった。

 満足できる問題解決が図られた場合には、

 54%の人が今後もそのブランドを利用するとしている。

 その問題解決に不満足な場合、それでも今後そのブランドを利用すると

 答えた人はわずか19%である。

 小額な場合(1~5ドル)については、問題が満足いくように解決されれば
 70%の人が今後も利用するとし、解決されなくても今後も利用する

 と答えた人は46%である。


ということは高額な商品の場合の方が、

問題が解決されるか否か、が問われるということであろう。

消費者としての自分の経験からしてもそのとおりだと思う。


 顧客の期待を適度な水準にとどめておくことは、

 サービスの専門家でもとても難しい仕事である。

 アメリカでもっともサービスに徹しているノードストロームを見てみよう。

 「ノードストロームのサービスは素晴らしい」

 という評判は一人歩きしてしまった。

 ノードストロームの従業員は実に立派なサービスを提供してくれる

 と言う話が口コミでで広まって、

 これはいまやノードストロームのサービスを

 だめにしてしまう危険さえ持ち始めた。

 なぜなら、顧客がこの店に途方もなく大きな期待を抱いているからである。


・・・なんとも難しい。

口コミでいい評判が立ちすぎる、ということも厄介だな。

確かにコンビニやファーストフードで顧客満足があまり問われない

のはそれらの接客態度について高い期待をしていないからだ。

やはりCSが問われるのは高い(価格とも期待満足度とも)商品、

高いサービスだろう。


でも「期待値を上げすぎる」というのは、CSに限らず、

人間関係でも非常に危険なことだ。

会社の上司や同僚、嫁や子供、恋人などなど、

最初に期待値をあげすぎるとロクなことが無い(笑)。

あまりにサービスが悪ければ見向きもされないし、

かといってサービスが良すぎればその持続や向上が

だんだん苦痛になる(笑)。

そのバランスが難しい。



DIAMONDハーバードビジネスレビュー編集部
顧客サービス戦略
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2006-01-22 16:48:05

サービスの達人―リピーターを増やす具体的な方法/中谷 彰宏 06022

テーマ:顧客満足
中谷 彰宏
サービスの達人―リピーターを増やす具体的な方法
★★★★★

中谷彰宏さんが各界の「サービスの達人」と対談し、

サービスとは何か、顧客満足とは何か、を問いかけたもの。


すばらしい内容である。


各章、それぞれ含蓄に富んでおり、

備忘のためにも「サービスの達人」のお名前たちを記録しておきたい。


 第1章 「マニュアルを下さい」という発想を捨てよう。

 /三宅美佐子(「女将塾」塾長・城崎温泉「銀花」女将)


 第2章 苦情は、20年間話し続けられる。

 /小山甚一(コヤマドライビングスクール代表)


 第3章 サービスとは、心のとげを抜くことだ。

 /木崎茂雄(巣鴨地蔵通り商店街振興組合理事長)


 第4章 大きな不満を解決するより、小さな我慢を解決しよう。

 /井門隆夫(ツーリズムマーケティング研究所主任研究員)


 第5章 自然にあいさつができて、自然な笑顔ができる人が成功する。

 /右近勝吉(右近サービス社代表)


 第6章 日常生活を変えれば、サービスは変わる。

 /松井繁(福繁観光・ハミルトングループ代表)


 第7章 「できるか、できないか」では、サービスはできない。

 /高萩徳宗(ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ代表)


 第8章 間違うことを前提に考えるのが、サービスだ。

 /吉田武彦(ビジョンメガネ取締役)


 第9章 失敗したら、改善する。成功しても改善する。

 /丸山裕(ウェスティンリゾートグアム総支配人)



まず、参考になったのが、教習所を経営する小山甚一氏

(コヤマドライビングスクール代表)。


教習所と言えば、「我慢を覚えに行った場所」という記憶でしかない。

教官たちのあまりに理不尽、あまりに無礼な態度に、

非常に気分が悪かったのを覚えている。


それが当たり前の教習所を「サービスの場」に変えたのが小山氏だ。

その中の


 サービスとは当たり前のマナーなのだ


というところが痛い。


建築業界も元々「サービス意識」が低い、もしくは欠如していたが、

最近業界の中でも差が出てき始めている。

現場のおっちゃんたちに「当たり前のマナー」を

定着させるためにはどうすればいいのだろう。



次はツーリズムマーケティング研究所主任研究員の井門隆夫氏。

この方のお話が一番直接的に役に立ちそうだ。


アンケートについてのコメントが身に沁みる。


 5段階評価は、4が真ん中


日本人は相手を気遣うのでほとんど4に丸をつけるというが、

確かにわが身を振り返ってみてもそのとおりだと思う。

気遣いの日本人のお客様に3をつけさせたらもう負けなんだろうな。


 「アメリカでは、トップボックスを優先します。

  5段階で5とつけた人は何%いるのかです。

  『満足です』と答えた人でも、また使いたいか、というと減り、

  友人に勧めたいかというとさらに減るのです」

 「東京で泊まるとしたら、ホテルはどこがよいか」と

 友人に聞かれたときに勧められるホテルかどうかが、

 本当にその人の満足度となる。

 自分が泊まるときは我慢できる。

 ところが、人に紹介したときに、

 「あの人に紹介されて行ってみたが、

  たいしたこと無かった」

 と言われるのが、勧める側にとっては一番ショックだ。

 

なるほど。 マンションの場合でも同じだろう。

今、弊社では紹介制度というものを導入し、

紹介した方された方にサービス差し上げているが、

この制度に利用者が劇的に増えてきたとき、

顧客満足への取り組みが緒に就いた、と言えるのだろう。


 「旅館がアンケートを公開したら、ものすごい集客力が発生します。

 皆さん、それはできない。

 そういっている限り、ホテル、旅館は浮かばれません」

 「不満足だった」というデータをオープンにするのは、勇気がいる。

 アメリカの病院は、不満も全部ディスクローズし、

 失敗例も全部出している


これは分譲マンションでもまったく同じだろう。

残念ながら、弊社のアンケートでも私どものマンションを買って

「不満足だった」と言う方もいらっしゃるし、厳しいお叱りを受けることも

正直なところ少なくは無い。

でも、そういったこともすべて公開できる企業にしていきたいと思う。

長期的には、それがお客様の信頼を勝ち取る道だと。


 アンケートのポイント

 【第壱条】

 ・魔女狩り(クレーム発見)のみに使用するべからず。

 ・見込み客発見に使用すること。

 ・さもなくば、社内では「余計なことはしない」サービスが蔓延する。

 ・そのために、積極的な懸賞や社内向けアワード等を設け、

  多数の回収に努めること。

 【第弐条】

 ・平均点に惑わされないこと

 ・学問の世界で正しいことは、往々にして実業の世界では

  使えないことがある。

 ・満点(トップクラス)をつけてくれた率を測定せよ。

 ・やや満足は「我慢」であり、「満足」ではない。

 【第参条】

 ・満足だけを聞いていてもロイヤリティは測れない。

 ・再利用意向を聞いても不十分である。

 ・大変満足で、再利用意向もあり、友人への推奨意向もあり、

  DMを歓迎するお客様こそ、あなたが求めている

  クラスAのお客様である。

 ・クラスA比率は営業利益率と比例するが、

  世のホテル評と比例するとは限らない

  

アンケート回収は今将に弊社が注力していることであり、

現在その結果分析を行っている。

この参ヶ条を大いに参考にしたい。



あと、参考にし難いのだが印象に残ったのは

便利屋の右近勝吉氏(右近サービス社代表)。

世の中にはこんな商売があり、こんな人がいるんだなぁ。


図書館で借りてきた本なのだが、他にもヒントがいっぱい!だった。

買ってこよう。会社のみんなにも読んでもらおう。



中谷 彰宏
サービスの達人―リピーターを増やす具体的な方法





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2006-01-11 00:03:01

衆知を集めて、「素適」を創る―楽園プロジェクトがめざしたもの/中村 堅太郎 06011

テーマ:顧客満足
中村 堅太郎
衆知を集めて、「素適」を創る―楽園プロジェクトがめざしたもの

★★☆☆☆


顧客満足度向上のため、

ベストプラクティスとしてベンチマークするべき

デベロッパーを探している。


業界の噂で、ナイスが最近、顧客満足度をあげているらしい、

という話を聞いた。


社内のナレッジマネジメントで、ナイスに知り合いがいないか?

と聞いてみたら、後輩が同社の専務さんと知り合いだった。


その後輩からこの本を借りた。

ナイスのことを語った本。


なんだか「ヨイショ」ばかりな感じがして、

よくわからなかったなぁ。

著者にはもっと業界のことを勉強してから語ってほしい。

書かれている内容だけではそれほど特別なことを

してるようには到底思えない。


やっぱり同社の人にお会いして話を聞かなきゃだめだ。


中村 堅太郎
衆知を集めて、「素適」を創る―楽園プロジェクトがめざしたもの
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2006-01-09 01:52:51

94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス/ジャック・ミッチェル 06010

テーマ:顧客満足
ジャック・ミッチェル, 小川 敏子
94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス

★★★★☆


アメリカのコネチカット州に「ミッチェルズ」「リチャーズ」という洋服屋がある。

そこのCEOであり、2代目である筆者の顧客本位の哲学を表した本。


このお店も「当たり前のことを徹底的にやる」ことで

顧客の心を掴み、そして離さない。

それが長期的なお店の繁栄につながる。


ただし、このお店の「当たり前」は半端ではない。

洋服屋なのに客をコーヒーやベーグルサンド、ホットドッグでもてなし、

家族やペットの名前、勤務先やその株価まで

データベースに叩き込み気を配る。


お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則/ファーガル・クイン 05275

でも感じたことだが、リピータを捉まえ、「生涯価値」を伸ばすような商売には

このような関係性マーケティングや1to1マーケティングも有効なのだろうが、

ほとんどが「一見さん」の分譲マンションのお客様に対しては

どのように接すればいいのだろうか?

もちろん、「口コミ」は最大最強の広告であることはわかっているし、

買ってくれたお客様を大事にすることが長期的には正しいことは

重々承知しているのだが。。。


また悩ましい本を読んでしまった。


ジャック・ミッチェル, 小川 敏子
94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス

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2006-01-07 16:45:39

マリオット・ウェイ サービス12の真実/J.W.ジュニア マリオット 06006

テーマ:顧客満足
J.W.ジュニア マリオット, キャシー・アン ブラウン,
J.W.Jr. Marriott, Kathi Ann Brown, 住友 進, 青木 孝誠
マリオット・ウェイ サービス12の真実
―世界一のホテルチェーンを築いた顧客満足の秘密

★★★☆☆


1927年、マリオット夫妻(J. ウィラードとアリス)が

ワシントン DC に開いたドリンクスタンドから始まった

マリオットという会社は、現在、70の国や地域に、

2,800件近くのホテルを展開する世界一のホテルチェーンである。


その創業者の息子であり、

40年以上マリオットグループを率いてきた著者が

その成功や顧客満足について語る。


「当たり前のことを当たり前に、徹底的にやる」

ということに尽きるのだろう。


著者は世界有数の企業グループの経営者であるにもかかわらず、

今でも1件1件のホテルを見て回り、

スーツ姿で膝をついてベッドの下まで覗き込むという。


またマニュアルが完備されており、

そのマニュアルの徹底には細心の注意を払っている。

顧客満足や業務改善にウルトラCなんて無いのだろう。

「当たり前のことを当たり前に、徹底的にやる」

の「当たり前に」というところと「徹底的に」というのが

自分にとっても、弊社にとっても欠けているところなのだろう。

著者が創業者の父親のことを「完璧主義者」と

複雑な愛情を込めながら語っているが、

「まぁいいか」というのが顧客満足度向上の一番の敵な気がする。




J.W.ジュニア マリオット, キャシー・アン ブラウン,

J.W.Jr. Marriott, Kathi Ann Brown, 住友 進, 青木 孝誠

マリオット・ウェイ サービス12の真実
―世界一のホテルチェーンを築いた顧客満足の秘密



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