ホスピタリティの王子さま

サービスとホスピタリティの違いについて考える。


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一流の想像力 (PHPビジネス新書)
一流の想像力 (PHPビジネス新書)

本日の一冊をご紹介。

『一流の想像力 プロフェッショナルは「気づき」で結果を出す』
リッツ・カールトン元日本支社長、高野登さんの最新刊。

高野さんの講演や本でもっとも好きな話が「口紅」の話です。口紅は工場出荷時や私たちの手にあるうちは「モノ」ですが、お客さまの手に渡った瞬間「夢」に変わる。毎朝の出勤を明るい気分にするために、好きな男性とのデートのために、母に若々しくいてもらうために、買っているのかもしれません。お客さまは「モノ」ではなく、いつも「夢」を買っています。

洋服に携わる人であれば、初デートで好きな男性に見てもらいたくて、あるいはその服を着た新しい自分に会いたくて、買っているのかもしれません。

飲食に携わる人であれば、誕生日や何かのお祝いで来ているのかもしれませんし、何か月ぶりかの外食かもしれません。

本著には想像による、思わず膝を叩いてしまうほど上手い対応事例も。「旅行代理店。自分たちのコアバリューはずっと"快適な旅行の提供"だと思って働いてきた人にとって、その発想から離れることは、まずありません。」

リッツ・カールトン創業者のシュルツィ氏やグループ全世界32,000名の社内教育総責任者ダイアナ・オレック氏のお話をうかがったことがありますが、情熱の塊のような方。「(これだけのパワーがあればどんなことでもやり遂げられるだろうな。)」と感じたのを覚えています。やっぱり仕事に対する情熱あっての想像に感じました。想像を持って仕事をするということは、何より他ならぬ自分自身にとってハッピーなことです。

◆本著より
・「あなたがどう対応したいか、対応すべきか」よりも、「恋人があなたにどうしてほしいだろうか」ということ
・想像力を生みだす原点は、不便や不足、不満
・"The man who has no imagination has no wings."(想像力がないのは、翼を持っていないのと同じだ)
・自分たちが世の中に対して価値を作っていく存在
・社会に対して作り出した価値が世の中に浸透していって、それがまわりまわってほんの一部がじぶんたちのところに最後に戻ってくる。これが会社にとっての収益だ。それを社員と組織を強くするために使い、最後に残るのものを利益と呼ぶ。-リッツ・カールトン創業者 ホルスト・シュルツィ
・"母の日"とは、本来は母を亡くした人のための日であり、亡くなった母のことを思い出してあげるためにできた日・
・人は何のために仕事をするのか。自分の働き方、自分の生き方は人の役に立っているのか。
・"お客さまのためになる"と"お客さまの立場に立つ"は天と地ほども違う

◆目次抜粋
・「ノー」と言わないリッツ・カールトンが、「ノ―」と言う瞬間
・「少々お待ちください」がNGなわけ
・「これ、内緒なんですが」は魔法の言葉
・売らなくなったら、売れるようになった

一流の想像力 (PHPビジネス新書)
一流の想像力 (PHPビジネス新書)
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「また、あなたと仕事したい!」と言われる人の習慣 (青春新書INTELLIGENCE)
「また、あなたと仕事したい!と言われる人の習慣」

紳士淑女の皆さま、おはようございます!安藤大です。
随分と久しぶりの更新です。

今日はこの一冊をご紹介したく思います。

【事例満載!】「また、あなたと仕事したい!と言われる人の習慣」高野登、志賀内泰弘(共著)。
前リッツ・カールトン日本支社長 高野登さんの待望の新刊。 新刊が出てほしいと思う本は、「人生がときめく片づけの魔法」、そしてこの高野さんの関連書籍。

これからのビジネスでは数字など「目に見えるもの」以上に、
「目にみえないもの」が重要になってくると思います。

高野さんの本はホスピタリティの「自己啓発書」とは呼びたくないですね。
僕はホスピタリティの「自己実践書」だと思っています。^^

「あなたからサービスを受けたい!」「豊かな感性を身につけたい。」
とお考えの方にはぜひチェックしてみてください。

◆本書より

目の前のお客さまを見るのではなく、お客さまの気持ちを見る。

本気のおせっかいはホスピタリティになる。

あなたが売っているのは「商品」ですか?「夢」ですか?
口紅の原材料は、工場では「素材」と呼ばれます。
コンベヤーを流れて、形になってくると、今度は「製品」と呼ばれます。
パッキングされて、化粧品店に届けられると「商品」と呼ばれます。
棚に陳列されて初めて口紅と呼ばれます。
そしてその口紅がカウンターからお客さまの手に渡ると、それは「夢」になります。

「お金で買えないものは何だろう」と考えたとき、パッと何が思い浮かぶでしょうか。
「愛」「友情」「思いやり」「気づかい」..どれも形のないものばかりです。
共通点は、人の心の中にあるということ。

「美味しい」料理を提供、「美味しく」料理を提供。使う言葉で景色が変わる。

できないことに焦点を当てて嘆くのではなく、自分の得意な部分に光を当てて、
それを磨いていくと、自分の居場所ができる。

日本理化学工業株式会社。良質なチョークの製造で国内シェア30%の会社です。
次の言葉を掲げています。
人間の究極の幸せは、
人に愛されること
人にほめられること
人の役に立つこと
人から必要とされること

人というものは、使おうとすればするほど、使われまいとするものです。
あなたは人を「使う」人ですか?それとも「活かす」人ですか?

「サービス競争」という言い方があります。
でも、「ホスピタリティ競争」という言い方はないのです。
ホスピタリティとは【相手の心に寄り添って対話をすること。】
そこから相手の真のニーズを感じ取り、提供すること。
だから「競争」ではなく、「響想」なのです。

「また、あなたと仕事したい!」と言われる人の習慣 (青春新書INTELLIGENCE)
「また、あなたと仕事したい!と言われる人の習慣」
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◆人の名前を覚える最高の方法


紳士・淑女の皆さま、こんにちは!


僕は週末によく山へ行きます。山へ行くと、四季折々の色々な花と出会います。


★業績を伸ばし、人材を育てる『魔法のカード』

「この花の名前は何ですか?」


「さぁ?」※近くにいたハイカーさん



(この花、名前を知らなかったら、かわいそうだ。)



花の名前を覚えることと人の名前を覚えることは似ています。


名前を覚えることで、好奇心がわきますし、より好きになります。


「人の名前が覚えられません。どうしたら覚えられますか?」という質問をよく受けていたのですが、


大切なことは、


関心をもつこと


ではないでしょうか。こちらが関心をもつと不思議と、相手も関心を持ってくれます。こちらが覚えようとすると、相手も不思議と覚えようとしてくださいます。



綺麗な花だったね。では可哀そうじゃないですか。

咲いてきたのだから。


関心がなければ、「綺麗な花だったね。」で本当に終わってしまいます。

やがてはその花のことも忘れるでしょう。


とエラそうなことを書きましたが、花の名前を覚えることは本当に難しいです。名前を聞いたとしても教えてはくれませんし、呼んだとしても答えてはくれないので。(笑)人の名前を覚えることの方が、余程簡単です。

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