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2011-07-22 17:15:08

覚えておきたいクレームに関する法律

テーマ：病的クレーム・クレーム対応
こんにちは。
ナルシスト活用を提唱する「ナル活」精神科医の西井重超です。

仕事をしていると恐い人に出くわすことが沢山あります。

丁重なおもてなしを要求する。
特別扱いを要求する。
ただうっぷんを晴らしたいだけ？

「お客様は偉いんだぞ。」と言わんばかりに自分の要求を言い
要求が通らないと怒る人もいます。
「俺が接客を教えてやる。」と説教をしはじめる人もいます。
自己愛性パーソナリティの中には傲慢・横柄で特別扱いを好み
自分の主張が正しいと思い込んでしまう人がいます。
時にクレーマー化してあなたの前に現れることがあります。
参照：自己愛性(ナルシスティック)パーソナリティ障害の診断基準の話
　→http://amba.to/fQRNql

自己愛性パーソナリティは能力が高い人も多いため、
正論を少し曲げたような屁理屈をずる賢く言ってきます。
その時に少し役立つのが法的知識です。

僕は法律の専門ではないので詳しくは専門書などで調べたり、
最終判断は専門家の人にゆだねてください。
・威力業務妨害罪（刑法２３４条）：店で怒鳴り散らす
・強要罪（刑法２２３条）：「土下座しろ」と謝罪を執拗に求める
・侮辱罪（刑法２３１条）：罵倒を続ける
・脅迫罪（刑法２２２条）：「どうなるかわかってるんだろうな。」
・恐喝未遂罪（刑法２５０条）：金品を要求する
・恐喝罪（刑法２４９条）：金品を要求して得る
・器物破損罪（刑法２６１条）：物品を傷つける
・暴行罪（刑法２０８条）：相手をつかむ
・傷害罪（刑法２０４条）：怪我をさせる
・不退去罪（刑法１３０条）：居座る
・名誉毀損罪（刑法２３０条）：悪口を言いふらす
・信用毀損・業務妨害罪（刑法２３３条）：悪口を言いふらす
＊「クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り替えし話術５５の鉄則」参照

ただし法的知識は最初にふりかざすものではありません。
こっちが法的に相手をびびらせると、
相手が興奮して余計に話がこじれる可能性があるからです。
また、相手が一般常識があったり少し法律に詳しい場合は
法律の範疇を超えた要求はしてこないことが多いです。
一人でクレーマーと闘わなければいけない時の
自分の心の支えとして頭の隅に覚えておくのがいいでしょう。

「ナル活」精神科医の西井重超でした。
Twitter→　http://twitter.com/nishiishigeki

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