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2006-01-29 08:58:22

本が・・・本が・・・・

テーマ:ブログ

こんにちはー。かんかんです。



さて、今日はおめでたの話です。


え?子供ができるなんて聞いてないって?(笑)



いえいえ、ぼくではないんです。

そして子供ではないんです。



ブログランキング1位、

そしてぼくのリンク先にもinさせていただいている、

野口嘉則さんがとうとう・・・




本を出版しました~!!!!!!

(パチパチパチ)


ほんとうにおめでとうございます!!!!!


野口 嘉則
幸せ成功力を日増しに高めるEQノート


ほんと心待ちにしている人が多く、ぼくもついに出たか!という感じです。

そしてアマゾンで購入するとキャンペーンというのがあり、

その効果もあってか、見事アマゾンで、

ハリーポッターを抜いて第1位を獲得しました!



まだ届いていないのですが楽しみだな~ヽ(´▽`)/



最近本をたくさん買いすぎ・・・

昨日のブログでも3冊紹介したけれど、

そのほかにもいろいろ・・・・


昨日はついpresidentを買ってしまったし・・・。


毎日ドトール通いが続きそうです(笑)




野口さんのブログはこちら↓


http://coaching.livedoor.biz/



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2006-01-27 13:30:41

本を買いあさる。

テーマ:気づき

こんにちは。かんかんです。


実は風邪&PC故障のため、

すっかり更新&お返事&訪問ができずにいました。

薬屋さんなのに風邪とは・・・(苦笑




さて、今年初の本の買い漁りをしています。


まずは新年早々買ったのはこれ↓


林 文子
一生懸命って素敵なこと

前から林さんのことは気になっていました。

そして、いつか本を読もうと思っていたら、

ちょうど林さんの半生みたいのが書いてある本だったので、早速購入。

まだ途中ですが、かなり内容が濃い。

そして、読んでいておもしろい!!!!ヽ(´▽`)/



さらに2冊目はこれ↓

内藤 誼人
「人たらし」のブラック心理術―初対面で100%好感を持たせる方法

ま、別に人たらしにはならなくても・・・

と思いつつも黒い表紙、「人たらし」という言葉が気にはなっていた。

これまたおもしろい。

あらかじめ言っておきますが人たらしにはなろうと思わない。

というより、気持ちが顔にすぐ出ちゃうにので、

人たらしにはなれないと言ったほうが正しいか・・・・。

でも、参考になることは多いかなー♪



そして3冊目がこれ↓


トム ホプキンス, Tom Hopkins, 川村 透
営業の魔術―お客様の心を動かすプロになれ!

次の仕事で営業をやることになると思うので、

とりあえず営業の本を。。。

と思い、買ってみた。


ずばり!あたり!

そしてやっぱりおもしろい!




まだ3冊とも読みかけ。。。

しかし、久々にいい本にめぐり合えたので、

早く風邪を治して読まなくてはー♪



やることいっぱいで毎日充実うれしいなーヽ(´▽`)/ワーイ



みなさん風邪には気をつけてください・・・

(説得力なーーーーし!笑)


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2006-01-22 08:13:53

人のいい面を見る

テーマ:気づき

こんにちは。かんかんです。



いやー、実は先日大チョンボいたしました・・・。

ちょっと自分の配慮のなさに凹んでます。

ま、でも起こってしまったことはしょうがない。

それをどうするか、そこから何を学ぶか?

これを考えないと、成長はないからねー。(笑)



さて、今日は人の見方についてお話しようと思います。



最近、人を肯定的に見るクセをつけてきた僕ですが、

この人を肯定的に見るというのは、すごく大切なことだと感じました。


誰でもそうですが、完璧な人間なんていない以上、

欠点や弱点があるものです。

そんなもんは自分でわかっているもんですから、

人に指摘されると結構へこむもんです。


ぼくの欠点は、集中すると周りが見えなくなること、

考えすぎて行動にいくまでに遅いこと。


これを言われると結構凹みます。(笑)


しかし、これも考え方一つで変わるものです。

最初の集中すると周りが見えなくなることは、

集中力がすごくあると捉えることができますし、

後者は、それだけリスクマネジメントを考えていると捉えることができます。

このように、欠点は表裏一体だったりすることもあるのです。


ま、このように欠点があるということは、長所もあります。

人のいいところを探すとすごくいろいろな面が見えてきます。


そして、そのことを伝えることが大事。

それを伝えることですごく喜ぶいい笑顔が見れますし、親近感が増します。



人はよく人の欠点を探してしまっていたり、

誰かと比べようとして自分が勝っているところを探してしまいます。

それはそれで別に悪くはないと思いますが、

それは自分の心のうちに納めておき、

相手のいいところを探し、伝えるようにするといいと思います。


いいところを伝えていけば、自分もいい面を見てもらえますし、

お互いにほめあい、お互いに高めあうことができると思います。

逆に悪いところを指摘し続ければ、人は離れていきますし、

もし会社や家庭など離れられない環境にいても、表面上の付き合いに終わってしまいます。

そんなんつまらん!!

いったい何時間表面上の付き合いせにゃならんのよ!(笑)


あと、僕自身が最近楽しんでいるのは、人の第一印象からその人のいいところを探すというものです。

これ、マンウオッチング的なことですが、

もうすでに新しい会社の人に何人か会っているのでさっそくやっています。


顔や雰囲気から表れる何かを探ると本当におもしろいですよ♪


ただし!


探る時は、いい面を探すようにしましょうねー♪



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2006-01-19 08:26:06

クレーム・続き

テーマ:気づき

こんにちは。かんかんです。


さて、今日は昨日のブログ の続きです。



クレームを久々にくらった僕ですが、

昨日も言ったとおり、冷静になることが必要でした。


そしてある程度冷静になったのち、

とりあえずやれるところまでやろうって思いました。


とりあえず商品をブラウ○まで送れるように梱包。

住所まで書いた「着払い伝票」を準備。

それにプラスして、故障の状況、販売証明の準備。

あとはふたをして送れるだけにしておきました。



しかーし、あとで取りに来ると言ったにも関わらず来ない・・・。

結局その日のうちは来ませんでした。(このクレームが入ったのが9日)



そしてようやっと来たのが、一昨日(17日)。

その日ぼくはお休みの日でした。



18日(つまり昨日)の朝、

その箱詰めした置いてあった場所にないことに

気付いた僕。



スタッフに、


「あのお客さん取りに来たの?」


と聞くとYESの返事。



どんな状況だったのかを聞くと、

特に怒った様子もなく、普通に買い物をしていったとのこと。



なんなんだー!

とココロの中で思いながらレジをしていたら、

そのお客さんが現れた!



さて、どうなるどうなる?



この続きは次回!





















な~んて言うと、岡Pに怒られそうなので続きを・・・・(笑)



そのお客さんに僕から、


「先日はすいませんでしたー」と話しかけました。


すると、そのお客さん、態度が180℃変わってました。


「この前はすいません。文句ばっかり言って。

 それに箱に梱包までしてもらってさっそく昨日出しました。」


あれ?って感じですよね。(笑)

さらに・・・


「あの、これみなさんで食べてください」


と、お菓子まで持ってくるしまつ・・・



どうなってるんだ!!??Σ(゚Д゚;)!!!



しかし、まあ、結果オーライということでほんとうによかった。

正直、ほっとしました。

と、ともに冷静になれてよかったと思いました。


あのクレーム電話が終わったあと、

冷静になれず、クレーム対応をできていなかったら?

と考えるとぞっとします。(笑)



今回はあまりこちらに落ち度はなかったため、

相手もそこまでは怒らなかったのだろうと思いますが、

今一度気を引き締めていかなくてはなと感じました。



クレームは、対応し顧客が戻ってきたことが満点ではなく、

本来は出ないこと満点だと思います。

そう考えると、自分はまだまだだなーと思います。



次の仕事では「多少なりともクレームは出るよ。」と聞いています。

1年目でクレームが出なくなった人もいたようですが、

そんな人はめずらしいと言われています。

でも1年目で出なくなった人がいるのなら、

そうなれるように頑張りたいと思います。


成果が出せた人がいるならば、

それは決してできないことではない


とぼくは考えています。

ビルゲイツと同じくらい稼ぎたいって思った人がいたならば、

それは可能だと思います。(言ってること伝わってますかー?笑)

無理と考える前に何かすることが大切ですよね。




今回の現職でのクレームは、

クレームというものの考え方の大切さを思い出させてくれる

本当にいい経験だったと思います。



と、同時にあらためてお客様に愛されているお店なんだなーと感じました。




注)話、長い!ってクレームは出さないでくださいね。(笑)





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2006-01-18 18:50:03

2年半ぶりのクレーム

テーマ:気づき

こんにちは。かんかんです



最近、あまり更新していません。

すいません。

実は、いろいろとやりたいことがあり、

ブログの優先順位が低くなっています

でも、ちょこちょこ更新していくので、見捨てないでくださいね♪



さて、今日はタイトルにも書いたとおり、

およそ2年半ぶりのクレームのお話です。



あれは年末の企業も休みに入る12月29日の午後。

うちによくきているあるお客さんからこんなことを言われた。



「この電動歯ブラシ、おたくで3ヶ月くらい前に買ったんだけど、

 動かなくなっちゃったのよね。

 買って3ヶ月で動かなくなるなんておかしくなーい?」


ちょっと、怒り気味なお客さん。


そこで、スイッチを入れてみると確かに動かない。

電池は変えたばかりだという。

しかし、手入れの仕方を見るとひどい・・・

電池を入れるところについているふたと本体の間に、

歯磨き粉が乾いてはさまっている。

こんな状態では3ヶ月で壊れても仕方ない。


そこで、電動歯ブラシの裏についている

ブラ○ンの会社のお客様相談室をご案内した。



かんかん「こちらにお電話していただけますか?」


お客さん「え?電話しなくちゃいけないの?」


か「ええ、基本的にはこちらのお客様相談室に・・・」


お「いやよ。電話するの。」


か「はあ・・・」


お「電話しても時間かかるんでしょ。」


か「ええ、まあ修理に出すのですからそれなりには」


お「それにしてもおかしいんんじゃない?買って3ヶ月で壊れるなんて」

  (おそらくこのお客さんは取り替えてもらうつもりで来店されたのでしょう。)


か「まあ、そうですね。じゃ、とりあえず僕が電話してみましょうか」


お「そう?じゃあお願いするわ」(ちょっと機嫌が直る)


か「あ、でももう年末なので会社もやっていません。

  少し遅くなりますがよろしいですか。」


お「(ちょっと不満そうに)ま、しょうがないわねー」



ということで電動歯ブラシはお預かりすることにしました。




年があけ、1月6日。

そろそろ会社も始まるころだろうと思いブ○ウンに電話。

そして、やはり商品を送って修理という話になった。



そこで早速お客さんに電話。


プルルルルルルルー

プルルルルルルルルー



出ない。

仕方ないので後日電話することにした。



次の月曜日。


午前中にまた電話。

しかし出ない。



すると、午後、そのお客さんから電話が。。。。。



「ちょっと、預けた電動歯ブラシはどうなったの?」


と怒り気味な一言が・・・



そこで、


「あ、その件でしたら・・・」


と会社にいわれたとおり、


・商品を送って修理に出してもらうこと。

・その商品を送るのはお店ではできず、お客様個人で行ってもらうこと


を言うと、お客さんが切れた


お「ちょっとおたくさー、それはわかったけど何で電話してこないの?

  もう何日経ってると思ってるの?」


確かにお預かりしてから10日以上経っている。

しかし、お預かりしたときにはっきりと言った。

「年末をはさむので遅くなりますよ」と。

しかし、ここでそれを言ってはいけないと思い、


「すいません。何回かお電話したのですが、いらっしゃらなかったようなので」


こういうと、さらに別のところで切れた。


お「郵送するってことは、ダンボールとかに入れなきゃいけないんでしょ。

  そんなもの普通の家庭にはないじゃない!用意なんてできないわよ。」


か「はあ、確かにおっしゃるとおりですね・・・」

(なかばあきれ気味です)


お「それに、そういう対応はないんじゃない?」


か「といいますと?」


お「こういうものを売るときはそういうときのための対応の仕方があるでしょ」


か「はあ、確かにおっしゃるとおりですね。」

(もうこの辺であまりにも理不尽な物言いに対応する元気もなくしている。)


お「そんな対応じゃ、今後お宅とは取引できないわね」


か「すいません。おっしゃるとおりですね」

(もうどうでもよくなっている。)


お「それにあなたはいいわよね。

  すいませんって言ってるだけなんだから」


か「はあ、すいません・・・」


お「ごめんなさいっていわばいいと思ってるの?」



もうこう感情的になられては何も言い返せないひたすら謝り続けた。

そして、相手もあきらめたのか、


「じゃあ、あとで取りに行くわ」


といって電話が切れた。



しかし、ぼくの心には『怒』マークが。

そりゃそうだ!

なぜなら、うちにはなんの落ち度もない!(つもり)



1、売った責任を言っていましたが、お客さんの手入れの悪さで故障

2、本来はお客様相談室にはお客様から電話することになっているが、

  それもサービスの一環だと思い、あえてうちから電話することにした。

3、その際に年をまたぐから、遅れることは言った。

4、つながらなかったが電話は何回かした。

5、対応の仕方については、一番最初にお客様相談室を紹介した。



どこをとっても悪いところが見つからない。

それどころか恩を仇で返された気分。


かなり怒りが強かった僕は、めずらしく切れ、

従業員も言い散らかした。


「おれの対応のどこが悪いんだー!」って(笑)



そして少し時間を置いてから


“冷静に今回のことを考えてみよう。”


と自分に言い聞かせた。

そこで思ったのがこれ。



・こんな理不尽でもお客さんは間違っていないと思わなくてはいけないのか。

・こんな状態でもここは冷静になりおきゃくさんのためになることをしてみよう。

・今度もし文句を言ってきたら、言い返すところはしっかり言い返そう。




さて、またしても長くなってきましたね。

この話、次回に続きます。




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