ビジネス交渉の悩みを一発で解消！

Question；
　新規のお客様に対して、訪問直後に３分程、雑談をしています。旬の
話題やネタで話をしているのですが、相手が一向に乗ってきません。
　　
Answer；
　
　訪問直後に３分程、意図的に世間話をしているというのは大変良いで
すね。

　　仕事の話は、どうしてもお互いが緊張関係になりやすいので、世間話
で、その緊張感をほぐし心理的な壁を取り払います。

　　しかし、そのために世間話をしているにもかかわらず、相手が一向に
乗ってこないのには、必ず原因があります。それを考えてみましょう。

　まずは、相手が本当に忙しく、雑談をする精神的または時間的余裕が
ない時です。この場合は、世間話が逆効果になります。

そこで、最初に「本日は３０分ほどお時間を頂きたいと思っていますが、

宜しいでしょうか？」と相手に聞いてみましょう。

　相手が「大丈夫」と言ってくれたのに、その後の世間話に一向に乗って

こないのは、ズバリ、その話題に興味がないのだと思います。

　私どもでは「最初の４分間は、相手が楽しくなるような、または、嬉
しくなるような話題を取り上げましょう」と説明しています。

　そのためには、一つだけではなく、いくつかの話題を準備して、それ
を相手に投げかけます。興味を示さなければ、すぐに別の話題を持ち出
す必要があります。また、相手から聞き出すことも有効です。

　相手が興味を示したら、相手に８０％話してもらい、あなたは、その
話に関心を持ち、相手を乗せる「あいづち」と「頷き」を入れながら、
一生懸命に聞くことです。

　

この文章はNRIJ『戦略的交渉力』プログラムの理論をベースにしています。

さらに詳しく知りたい方は、次のモノを参考にしてください。

　　↓

NRIJホームページ　：　http://www.nrij.jp

書　籍 ：　『絶妙な交渉力の技術』(明日香出版社：￥１,４７０.-)

公開セミナー：　日本能率協会主催「戦略的交渉力セミナー」

http://school.jma.or.jp/search/detail.php?seminer_no=839

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Question；
　私は、仕事柄、クレイム対応が多いのですが、相手がカンカンになっ
て怒っている場合は、どう対処すれば良いのでしょうか？
　　
Answer；

　相手がカンカンになって怒っている場合、先ずは、相手を冷静にしな
いことには、話しができません。

　そのためには、相手が日本人であれば、まずは、謝ることです。それ
も、相手のテンションに合わせて、少し大袈裟（おおげさ）に驚きなが
らです。

　これは「同意しなくても同調する」というクレイム処理における初動
対応の鉄則です。

　例えば、相手が「バカ野郎！お前のところの製品を買ったら、壊れて
いるではないか。どうなってんだ」と怒っている場合、「ええーっ！申し
訳ありません」と、少し大袈裟（おおげさ）に驚きながら謝ります。

　次に言葉を続けて「お怪我（けが）はありませんでしたか」と、自分
が想定する以上のトラブル内容（この場合は、お怪我）を、相手に確認
しましょう。

　すると相手が「いや、怪我はしてないけどよ・・」となりますので、
少し冷静になってくれます。

　これは「本気で、心配してくれる担当者だ」と、相手の納得感が生じ

るためです。

　一方、最悪な初動対応は、相手がカンカンになって怒っているのに、
「そうですか。それは何処で買われましたか」などと、沈着冷静に答え
ることです。

　そのような対応をすると、相手は、さらにカーっと頭に血が上り「この
野郎！何だ、その答え方は・・」と怒り狂ってしまい、その後の対応が、

非常に困難になります。

　これは「何だ、こちらは頭にきてるのに、人ごとのような対応をしや
がって・・」と、その事務的で、冷静な対応に怒ってしまうのです。

　つまり、初動対応は、内容ではなくて、相手のテンションに合わせる
ことが、重要なポイントになるのです。

　クレイム処理の初動対応は「同意しなくても同調する」です。

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Question；
　わが社の上司はパワハラ気味で、精神的にも我慢の限界に近づい

ています。このような上司に対して、何かうまい接し方はありますか？
　　
Answer；
　ハッキリ言って、実に困った上司ですね。ただ、そうも言っておれな
いので、賢い、うまい接し方をいくつかアドバイスさせていただきます。

　まず、上司の性格を考えますと「虎の威を借る狐タイプ」と思われま
す。つまり、上にペコペコ、下にガミガミという、優位的地位を濫用す
る嫌なタイプです。

１．要求事を口に出す。
　あなたは、我慢強い、おとなしい女性のようです。だから、上司は、
何を言っても逆らわない相手と認識していて、あなたに無理難題を

投げかけているように思えます。

　つまり、いじめっ子といじめられっ子の関係になっています。だから、
あなたの顔を見るといじめたくなるのです。

　一方、それは、あなたなら何を言っても許してくれるという、上司の

甘えと我儘が見て取れます。

　だから、あなたは、この関係を打破しない限り、今後も同じことが繰
り返されることを知る必要があります。

　私の考えでは、自分の身内ならいざ知らず、他人の我儘な上司に、

好き勝手させることはないと思います。そこで、その場合は、次のよう

１．要求事を口に出す。
　例えば、あなたがストレスを感じると言う、上司からの「おい、オマ
エ、アンタ」などと呼ばれたら「すみませんが、私は○○です。ですの

で、○○と呼んで下さい」と、毅然と要請して下さい。ただし、笑顔で・・。

　「○○さん」と呼ばれない限り、何度でも同じ要請を繰り返して下さい。

　また、上司から、八つ当たりされたり、あなたの責任にされたり「お
前が、すべて我慢しろ」など、理不尽な事を言われた時には、「私は、
○○さん（上司）を尊敬していますので、そんなことを言われたら、本
当に悲しい（または、残念）です。

　しかし、私も生身の人間ですから、我慢できないこともあります」と
懇願してみて下さい。この場合は、悲しい顔で・・。

２．ウオークアウエイ（立ち去る）の決断。
　前項のような要請しても、上司が全く取り合わないとか、改善が見込
めないなら、あなたは、その上司の上司に、現状を告げ、異動の請願を
してみて下さい。

　しかし、その上司も、真剣に受け止めてくれないようでしたら、ウオー

クアウエイ（立ち去る；退社）の決断も必要でしょう。
　

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