1 | 2 | 3 | 4 | 5 |最初 次ページ >>
2007-07-21 13:57:59

集中したいのは・・・

テーマ:クレーム

ご意見カードの内容は、難しい内容でした。


「ジムのランニングマシンで走っているのですが、よくいる隣のおじさんの声が気になって、走りに集中できません。会話に制限をしてもらえませんか?」


ちょっと遠くのスポーツクラブだったので、すぐに現場確認ができませんでしたが、責任者をはじめ、スタッフ一様に、


「確かにそのおじさんは少し声は大きめだとは思いますが・・・・」


僕も声は大きめ?のようですが・・・(自分では普通なので、なかなか自覚はできません)


結局、それとなくそのおじさんにはお伝えはしたのですが、やっぱり声の制限はなかなか難しいです。


そういえば、過去に僕がいたスポーツクラブでのご意見に、


「ジムに会員が来るたびに、大きな声で挨拶しているが、うるさいのでやめてほしい!」


とのご意見がありました。

これはご意見をいただいた会員様に、明るく元気なスポーツクラブのムードつくりのために、自分が部下に指示をしていることをお伝えして、ご協力をお願いしました。

納得はしていただけませんでしたが、仕方がない・・・程度で終わりました。


ある意味、どっちも正しいものに対しては、難しい対応に迫られます。

AD
いいね!した人  |  コメント(52)  |  リブログ(0)
2007-07-18 23:33:55

全員調べて!!

テーマ:クレーム

水着の忘れ物の件で、お電話があったと相談を受けました。


「うちの子の水着なんだけど、もう無くなってなら1週間になるので、うちの子の時間にきている子供とか親全員に間違って持って帰ってないか調べて!!」


っと言うご要望がありました。

忘れ物・・・

確かに誰かが間違って持って帰ったのですが・・・


気持ちはわかりますが、正直難しいのです。

保護者の方からすれば、


「絶対に誰か持って帰ったのだから・・・」

「また、新しいのを買うのはもったいないし、損した気分」

「うちの子供のくらい見つけることができるでしょ」


と、おっしゃる通りなのですが、毎日の忘れ物の数は、びっくりするくらいあります。

毎日5件や10件どころではありません。


それをその時間にきているお子様の人数全員となると、どうしても難しいのです。

当然、時間とお金をかければできないことも事実ですが、やはり経営上難しいと理解していただきたく、最終的にはできる範囲での確認とさせていただきました。


幸い、忘れ物をされたお子様に連絡した際、間違えて持って帰られたということが判明。

無事、ご返却することはできたのですが・・・・

今後も、全てのお子様に確認するのは、難しい旨をお伝えしました。


僕もそこらかしこで忘れ物をするタイプなのですが、スポーツクラブでの忘れ物は、大人の方でも毎日これでもか!というくらいあります。


余談ですが、結局下着類を中心に、持ち主が不明の忘れ物も多数あり、定期的に最寄の警察署に届けています。

これも結構余分な仕事の上に、警察署も保管場所に困ることから、いい顔はしてくれません。


僕の経験だけですが、毎月ダンボール2箱は充分にありました・・・(笑)

AD
いいね!した人  |  コメント(4)  |  リブログ(0)
2007-07-16 12:27:26

台風一過・・・

テーマ:クレーム

大阪は、一昨日の心配は、何のことやら・・・

朝起きたら台風一過・・・


土曜日は、関西の一部でも営業時間を少し早めて終了したり、早々にイベントの中止連絡をしたりとしていたのですが、過ぎ去ってしまうと一気に天気も回復です。


しかし・・・

台風の時の営業判断は、結構難しいものです。


子供のスイミングスクールとかは、


「○○時の時点で、○○警報が発令されていた場合は、中止とします。」


っといったような、明確な中止基準を設けているのですが、大人のスポーツクラブは曖昧です。

曖昧ということもあり、判断も遅れがちになるのですが・・・


早く営業をとめると・・・


「スポーツクラブは月会費で会員がお金を支払ってるんだから、自分たちで勝手に決めるな!」

「少しでも早く閉めた方が、経費が削減できるからね・・・」


とかいろいろ嫌味みたいなことを言われます。

また、判断に迷ってギリギリまで営業をすると・・・


「こんな時に営業してるなんて、非常識!!」

「行き帰りに何かあったら責任とってくれるの?」


みたいなことを言われたりします。

その上、場合によってはスタッフの帰る交通機関がストップしてしまう可能性もあり、判断に迷います。


最近は、


「安全第一」


を最大の判断基準として考えるようになって楽になりました。

多少のクレームや意見を言われたとしても、事故や怪我につながらないような判断をすることです。

消極的と思われるかもしれませんが、やはり安全が確保できることが大前提です。

AD
いいね!した人  |  コメント(6)  |  リブログ(0)
2007-06-11 21:50:07

理不尽な要望・・・

テーマ:クレーム

帰りの車の中でのNHKニュースが耳に留まりました。

なんとなく聞いていたので、はっきりとは聞き取れていない部分もあったのですが、


「学校への理不尽な要望が増え続ける中、先生たちが気軽に弁護士(確か弁護士だったと・・・)に相談できるようにする」


僕は個人的に大賛成です。

ニュースでも、


「娘は箱入り娘だから、喧嘩をするようなことがないように、約束して念書を出して欲しい」

「あの子の親とは仲が悪いから、一緒のクラスにならないようにしてほしい」


といった要望もあるそうです。

僕たちスポーツクラブの業界でも、理不尽なご要望やクレームが増えていますが、学校ではなおさらのようです。

その中で、今回の措置は、先生方の助けになるのではないかと思います。


「何でも言った者勝ち」


みたいな風潮があると、どうなるのかと恐ろしくなります。

全ての先生方がすばらしいとは思いませんが、こういった措置で、やはり先生方がある程度の権威を持って子供たちの教育指導にあたってほしいと思います。


いいね!した人  |  コメント(12)  |  リブログ(0)
2007-06-08 20:12:45

お宅を知りませんが・・・・

テーマ:クレーム

本部で仕事をしているときに、偶然電話を取りました。

すると・・・


「スポーツクラブ○○の会員だけど、わかる?」


わかるというか、うちのスポーツクラブなので、当然、


「当社ですが・・・何か・・・」


と言ったか言わないうちに、その中年らしき女性は、けたたましくクレームを言い始めました。

よくあるパターンで、要は自分の言いなりにならない支配人が気に入らないらしいです。

挙句の果てに


「今までの支配人は、私の言うことはいつも聞いてくれたのに、今回の支配人はほんとにダメね。辞めさせて!!」


ひどいことを言うものですし、そこのスポーツクラブは僕も支配人をしていた時期があるのですが、お宅を知りませんが・・・

っとも言えず、とにかく謝るというかなだめるというかの1時間でした。

おそらくまた電話がくるのだろうと思いますが、これもまた無駄に時間です。

最近は、本部への電話や手紙、投書も少なくなく、一方的に書かれているので大変です。

すぐに事実関係を確認するために、当該スポーツクラブの支配人をはじめ、いろんな人に聞き取りをしたりと、時間と労力が必要となります。


もちろん、全てのそういったものが無駄ではなく、非常にありがたい事実で、感謝することもあり、それがあるから事実確認をしっかりとしにいきます。


でも・・・

今回は偶然僕が前に支配人をしていたこともあり、今回のクレームは大事件になることはありませんが、別の者が電話を取っていたらと思うと、怖いです。


うそのクレームは、辞めてほしいものです・・・


いいね!した人  |  コメント(13)  |  リブログ(0)
2007-02-08 22:59:29

音響問題もよくあるのですが・・・

テーマ:クレーム

先日用事で行ったスポーツクラブ先は、久しぶりかつ休館日だったので、館内を巡回しました。

やはり職業柄?ブログ柄?ご意見返答掲示板に目がいってしまいます・・・・。


あれれ?

よく読むと、同じ意見のいったりきたりで、何がなんだかわからなくなっています。内容とは・・・


「アクアビクスの音楽がうるさくて、ゆっくり歩けない。」


とあるかと思えば、


「プールの天井が高く、アクアビクスの音が聞こえにくいので、もっと大きくしてほしい。」


となれば、


「プールはみんなが使うもので、あんな大きな音でアクアビクスをするのは、一部の会員への過剰サービスだ!」


「アクアビクスのビクスの時間に、わざわざ歩きにきているのはおかしい。やっかみだ!」


責任者に確認すると、原則会員様からのご意見は掲示するようにしていたのですが、このまま泥仕合になるのは目に見えているので、以降これに関連するご意見は掲示していないようです。


これも以前ブログに書きましたが、どちらかたてればどちらかたたず・・・

っで、非常に難しい問題です。


音を測定する機器を導入することもひとつの方法ですが、結局は水温や室温と同様で、人によって感じ方が違うので、完全に問題は解決することができません。


しかも、よほどのことがない限り、一部の会員様だけが感じられていることのようです。

僕たちスポーツクラブ側のスタッフも、ある程度の判断はできます。

中にはスタッフの中には、自分のプログラムに酔って、必要以上にボリュームを上げて、多くの方々からご意見をいただくことはありますが、やはり多くの方からご意見をいただいた時には、事実として受けとめて、次回からはしないよう指導しています。


この一部の会員様同士のやり取りが、これまた普通に、気持ちよくスポーツクラブを楽しまれている会員様に悪影響を及ぼしたり、勝手に仲間にされて困られています。


先日、ある読者の方からいただいたコメントのように、


「ちょうど良かったり、適度であると感じられた時には、いつもいつも面倒ですが、時々良い意味でのご意見やコメントをいただければ、こういった一部の方々のご意見の時に、大いに参考になります。


勝手なお願いですが、ご協力いただければ幸いです。



いいね!した人  |  コメント(2)  |  リブログ(0)
2007-02-01 21:58:48

体感温度

テーマ:クレーム

時期的なものもあるのですが、最近また水温や室温に関しての意見をよく見かけます・・・


「お風呂の温度が低すぎる!風邪ひかせるつもりか!!」


っときたかと思えば、


「寒いのでお風呂に入ろうと思っても熱すぎて、入れません・・・」


どちらの意見も正しいのです。

こんな意見というか課題は、本当に難しい対応に迫られます。


男女ロッカー内も同じです。

中には、


「風邪をひいたら責任とってくれるのか!」


って・・・・

そんな理不尽な・・・

っと思いながらも、本当にそう思われている以上仕方がありません。


結局は、全ての人に対しての適温がなく、だいたいで対応するしかありません。

特に以前の日記にも書いたのですが、高齢の方ほど水温に対する感覚が鈍っていたり、昔から熱いお風呂に入る習慣があり、とにかく熱いのに入りたいという方が多いような気がします。


世の中みんな自分は普通と思っているので、誰しも間違ってはいないのですが、やはり人それぞれ体感温度が違いますので、多少のことは我慢というか、仕方がないと思ってほしいものです。

いいね!した人  |  コメント(5)  |  リブログ(0)
2006-12-29 23:45:14

納得いく回答を・・・

テーマ:クレーム

すでに強制退会になった元会員様が、強制退会が納得いかずに説明を求めてきました。


「納得のいく回答を・・・」


ということですが、納得していただけないから退会していただいのです。

先日のご意見箱の回答が回答でないという風に、ご自分が納得できないから再度意見を言われたり、納得いく説明を求められるのですが、僕は基本的に納得していただけないと思っています。


だいたい僕たちは、スポーツクラブ側としての回答になりますし、会員様は会員様側からの意見となります。

スポーツクラブ側としては、会員様にご納得いただけるように回答をするのですが、納得するかしないかは、回答が正しいか正しくないかに関係なく、そのご本人の気持ち次第です。


どこまでいっても納得していただけなかったことは、過去にはたくさんあるのですが、逆にそれが普通と思っています。


会員様全員にご納得いただけるようなこと自体が、非常に少ないのです。


スタジオプログラムひとつにしてもそうです。

会員様全員のご意見を伺っていると、ひとつのスポーツクラブにいくつもスタジオをご用意しても、きりがありません。

営業時間も、究極は24時間営業となります。


月会費を無制限にいただけるのなら別ですが、スポーツクラブもボランティアではなく、企業として利益を追求しなければ、倒産してしまうことは、当たり前のことです。

いろんなご意見に対して回答をしていますが、結局は経営することができるかどうかが、最終的な決め手となります。


納得のいくような回答をしたいのはやまやまですが、納得していただけないような回答が多いのも事実です。

いいね!した人  |  コメント(0)  |  リブログ(0)
2006-12-13 23:07:34

利用回数が少なくなるだろー

テーマ:クレーム

以前僕も経験したことがあるのですが、今年もありました。


「今月はスポーツクラブが休み使えない日が多いから、金返せ。利用回数が少なくなるだろー」


時々ではあるのですが、毎年ありますこの手のクレーム・・・。

スポーツクラブは月会費制でお金をいただいており、毎月使える日数が違います。


また、それはご入会の時にご説明しています。


確かに会員様のおっしゃることもわりますが、僕たちもスポーツクラブを経営しており、休みも必要です。

特に僕たちの業種だけ、労働基準法が適用されないわけでもありません。


結局、お金をご返金することはないのですが・・・

何でもかんでも言ったいいと言う訳ではないと思います。


以前、デイ会員の年配の男性が、


「月曜日の祝日が多くなって、利用したいがデイ会員が使えない。差別じゃないか?」


と言われたことがありました。

それなら正会員になられればいいのですが、やはり安いデイ会員にとどまられるのです。


権利の主張がしやすくなった世の中が、本当にいいのか疑問です。

いいね!した人  |  コメント(2)  |  リブログ(0)
2006-11-03 00:45:59

時間当たりの単価

テーマ:クレーム

最近、新しい会員種別を増やすのではなく、できるだけ統合していこうという考えのほうが強まっているような気がします。

ちょうどバブルがはじけてから、さまざまな理由があってではありますが、モーニングやナイト、ホリデーにアフタヌーン等々といろんな会員種別が増えていきましたが、ここ数年落ち着いているといえます。


しかし、一度作った会員種別をなくして、退会していただくというわけにもいかず、新しい会員様にはご案内せず、実質入会をストップしてしている種別もあります。


そんな種別のアフタヌーンの男性会員様からクレームがありました。

アフタヌーン会員とは、うちでは14時から18時までの会員様です。


「14時からのプログラムに入りたいのに、14時にしかチェックインできなかったら、プログラムに参加できないだろう!」


おっしゃる通りです。

アフタヌーンの方々だけを考えてプログラムを作っているはずもなく、それをわかっててアフタヌーン会員になられたはずなのに、いまさらながらクレームを言ってこられる会員様がいます。

その上、


「こっちは時間当たりの単価を高く払ってんだから、サービスをもっとよくしてもらわんと困るだろう!」


なるほど・・・・

そういう見方もできると言えばできます。

ほんとに立場変わればいろんな見方ができるもんですよね。


僕たちの感覚では、基本はレギュラー会員(正会員)というフルタイムの会員様を中心に物事を考え、一番高い金額をいただいている会員様にご迷惑にならないように考えます。

だからといって、時間割の会員様をないがしろにしているわけではなりませんが、感覚的には時間割にして安い料金で提供しているという感覚です。


だから今回も、


「そんなに14時からのに入りたければ、1,500円追加して種別を変わってくれたらいいのに・・・」


と思うのですが、会員様にいえるわけでもなく、丁重に会員種別変更をお勧めしました。

ただ、今回感じたのは、やはり立場、これは会員種別だけでなく、スポーツクラブ側と会員様側、エアロビクス好きと癒し系好きと、十人十色立場が違い、そういった方々が集まっている場所でもあります。


自分の希望だけがすべて通るわけではありませんが、やはり自分の立場から見て、言いたくなるのも当然です。


また、数年前から客側からいろんなことを言いやすい状況になっていることもあり、今後もいろんなことを言ってこられると思うと、ほんとに参ります・・・・

いいね!した人  |  コメント(0)  |  リブログ(0)
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |最初 次ページ >>

AD

ブログをはじめる

たくさんの芸能人・有名人が
書いているAmebaブログを
無料で簡単にはじめることができます。

公式トップブロガーへ応募

多くの方にご紹介したいブログを
執筆する方を「公式トップブロガー」
として認定しております。

芸能人・有名人ブログを開設

Amebaブログでは、芸能人・有名人ブログを
ご希望される著名人の方/事務所様を
随時募集しております。