2006-12-31 22:13:15

今年一年ありがとうございました

テーマ:ブログ

今年もあっと言う間の一年でした。


途中なかなか日記をかけなかった時期もありましたが、たくさんに皆様からコメントをいただいたりメールをいただいて継続していけたと思っています。

本当にありがとうございました。


顔の見えない同士ではありますが、少しづつ知り合い?ができたな~とも感じています。


来年もよろしくお願いします。

良いお年をお迎え下さい。

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2006-12-29 23:45:14

納得いく回答を・・・

テーマ:クレーム

すでに強制退会になった元会員様が、強制退会が納得いかずに説明を求めてきました。


「納得のいく回答を・・・」


ということですが、納得していただけないから退会していただいのです。

先日のご意見箱の回答が回答でないという風に、ご自分が納得できないから再度意見を言われたり、納得いく説明を求められるのですが、僕は基本的に納得していただけないと思っています。


だいたい僕たちは、スポーツクラブ側としての回答になりますし、会員様は会員様側からの意見となります。

スポーツクラブ側としては、会員様にご納得いただけるように回答をするのですが、納得するかしないかは、回答が正しいか正しくないかに関係なく、そのご本人の気持ち次第です。


どこまでいっても納得していただけなかったことは、過去にはたくさんあるのですが、逆にそれが普通と思っています。


会員様全員にご納得いただけるようなこと自体が、非常に少ないのです。


スタジオプログラムひとつにしてもそうです。

会員様全員のご意見を伺っていると、ひとつのスポーツクラブにいくつもスタジオをご用意しても、きりがありません。

営業時間も、究極は24時間営業となります。


月会費を無制限にいただけるのなら別ですが、スポーツクラブもボランティアではなく、企業として利益を追求しなければ、倒産してしまうことは、当たり前のことです。

いろんなご意見に対して回答をしていますが、結局は経営することができるかどうかが、最終的な決め手となります。


納得のいくような回答をしたいのはやまやまですが、納得していただけないような回答が多いのも事実です。

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2006-12-27 22:45:17

すさまじい数のご意見

テーマ:地域性

関西のあるスポーツクラブに用事で行ったのですが、ご意見の用紙が支配人の机上にありました。


「支配人、クレームとかはどうですか?」


「いや~、前のクラブの一年以上分きてますよ~」


と・・・・・

その支配人は転勤で配属されてから2ヶ月も経っていないのですが・・・・。

まさに地域性ですね。


前に勤務されていたのは確か名古屋方面だったのですが、やっぱり関西はご意見がきついようです。

聞くところによるのと実際のご意見を読んだのですが、何回も同じ会員様のもありました。

中には、


「前の返答は返答ではない」


返答ではないって言っても、返答は返答なんですから・・・っと言いたいくらいです。

クレーマーのことを日記に書いたこともありますが、その手前の人たちというか予備軍が、まさにわんさかいるように感じがしました・・・



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2006-12-18 23:37:55

久しぶりに嫌な顔されました・・・

テーマ:地域性

今日は出張で、外部のセミナーでした。

○○ホテルの広間でのセミナーだったのですが、ちょっと早く着きすぎてしまい、インフォメーションラックを見ると・・・


栄養・運動・健康のご相談


とチラシが置いてありました。

早速手を伸ばして見ると、スポーツクラブは上階にあるようです。


聞いたことがなかったスポーツクラブだったのですが、迷った末に名刺を出して、挨拶してから見学させていただこうとフロントに伺いました。

すると・・・


軽く嫌な顔をしながら、


「中はスタッフが同行しないと入れませんので、そこからプールだけなら見れるので、見てください!」


過去にいろんなスポーツクラブに見学に行きましたが、名刺を出した上で、露骨にこんな対応をされたのは初めてです。


僕が勝手に思ってるだけなのなもしれないのですが、僕たちの業界は結構仲が良くて、情報交換会や勉強会をすることも多いと思っていたので、逆に名刺を出すと責任者の方が出てこられて挨拶しあったりすることが多かったのです。


だから逆に気を使って名刺を出さずに、普通の見学者みたいにして、見学することがあるくらいです。


ほんとに久しぶりに嫌な顔をされました・・・

真意を知りたいくらいですね。

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2006-12-18 23:25:40

J-WEST

テーマ:情報

関東出張のため、自分でJ-WESTから新幹線の指定席を申し込んだのですが・・・


朝、発券のためにみどりの窓口の自動券売機に行くと、行きは受け取れるのですが、帰りの予約がされていませんでした。


「あれ?予約の仕方を間違えたのかな~」


と気軽に思ってたのですが、再度ネットで調べてみると、なんと帰りの新幹線を出発の前日に予約しており、すでに乗り過ごしていることになっていました・・・


すぐに慌ててJ-WESTのお客様係に電話して、事の次第を説明しました。

当たり前のことですが、僕の完全なミスだったので、手数料をいくら払えばいいのかとか帰りは自由席なんだろうなとか思っていました。


ところが・・・

対応してくれた女性の方が、すぐに調べた結果、


「再度帰る日に予約を入れていただけますか?予約確認が取れ次第、全額ご返金します」


とのことだったのです。びっくりしました。


半信半疑で、すぐにネット環境のところで、再度予約をして、お客様相談係に電話すると、本当に対応してくれました。

手数料や自由席で帰るとかを考えていた僕にとってびっくりする対応でした。


感動しました。

これってすごいサービスですよね。


人が困っているときに、予想もしていなかった対応をしてもらえる。

僕はこれからもJ-WESTカードで、絶対に予約しようと思いました。


また、スポーツクラブでも生かせないかとも思いました。

一年一括の途中解約や転勤等で急な引越し対して、いつも杓子定規に対応している自分も情けなくなりました。

必ず生かしていきます。

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2006-12-16 23:40:07

駐車場の不正利用

テーマ:マナー

打ち合わせで行ったスポーツクラブの支配人の机の上に、数枚のご意見用紙がありました。


「駐車場にいつも止まってる車○○は、スポーツクラブにきていないときも駐車場を利用している。この前も車だけ止めてどこかに行っていた。混雑しているときは腹立たしい。厳重に注意しべき。それとも何ですか?一部の人にはそういうことを認めてるのですか?」


内容はもっともですが、嫌味なコメントが好きなのでしょうか・・・


確かにスポーツクラブでの駐車場不正利用については、頭を抱えているスポーツクラブが多々あります。

特に無料のスポーツクラブは大変です。


今回のご意見のように、厳重に注意することがのぞましいのですが、駐車場に一人配備するには経費がかかりますし、注意してもいろんな理由を述べられる会員様が多いのも事実です。


マナーを守っていただくように、お願いするのみです・・・


ちなみに、僕が数年前にいたスポーツクラブは、2時間無料だったのですが、1時間半ごとに一回車を出してから、また再入庫して、一日に何回か繰り返される会員様がいらっしゃいました。


ルール上、駄目ではないのですが・・・


イチイチ対応するのが情けなくなります。

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2006-12-15 23:43:40

フロント案内ってやっぱり大切だと・・・

テーマ:サービス

今日も出張だったのですが、ちょうど昼食後、時間があったので、出張先近くのスポーツクラブに見学に行ってきました。


いつも迷うのですが・・・・

名刺を出すか出さないか・・・


今日は時間もそんなになかったですし、僕もそうですが、同業他社が急にきて気を使わせるのも申し訳ないと思い、一般の見学者にしました。


昼時なのに・・・

すごいお客さんの数です。

地域柄、富裕層が近隣に住まわれているとはいえ、たくさんの方がいらっしゃってました。

高齢者が多いとはいえ、若い女性も結構目立ち、いい感じのスポーツクラブでした。


しかししかし・・・

案内してくれた方が、ちょっと大変でした。

別に難しいことを聞いたり、困らせるような質問をしていないのですが・・・・


「え~、ちょっと、どうだったかな・・・」

「え~、多分このプログラムは、いつもこれくらいはきてると思うのですが・・・」


とか、研修を受けたけど忘れているのか、自分の感覚で説明しているのか、よくわからない感じでした。

こんなとき、改めて感じますね。


フロントの見学案内って、やっぱり大切だと・・・


一応、情報収集のために、寄れるときにはできるだスポーツクラブの見学に行くのですが、


「入会してみたい!」


と思われるフロントスタッフと、


「これじゃ~どうしようもないな~」


というフロントスタッフに、完全に二極化されているように感じます。

自分のとこのフロントスタッフが心配になってきました・・・



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2006-12-15 13:01:35

スポーツクラブにも派閥が・・・

テーマ:暗黙のルール

昔お世話になった会員様から電話がありました。


「最近、派閥で参っています・・・」


よくよく伺うと、その会員様は古い会員様なのですが、新しい会員様のグループとひともめふたもめあるようです。

派閥と呼んでいいのかわかりませんが、僕が若いころは、


「私○○コーチ派!」

「私は○○さん派」


とかっていうのがありましたが、それは会員様同士で楽しく話をする程度でしたが、数年前から派閥みたいなのがあること耳にするようになりました。


子供のいじめに似ている感じで、みんなと足並みをそろえないと無視されたりするそうです。

以前にいたスポーツクラブで、開院種別を変更した際にも、多数の署名が集められたのですが、


「支配人支配人、申し訳ないけど、署名にサインさせられたんだけど、しないといろいろあって・・・・」

とか

「賛成派と反対派があって、どっちかに入らないと今後の付き合いもあって、でも・・・双方に友人がいて・・・」


とかいう問題もありました。

スポーツクラブで派閥なんて・・・

という感じですが、ご本人たちは深刻に悩まれています。


誰がってことはないのですが、やはりスポーツクラブには小山の大将が数名存在し、自分の存在感を強めたいようです。


スポーツクラブに何しにきてるんでしょうね。


結局ご相談いただいても結論をだせず、お話しを伺う程度になってしまいました。

これが原因で退会にまでつながらなければよいのですが・・・。

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2006-12-14 23:47:09

電車もひどいですね・・・

テーマ:マナー

いつも移動は車が多く、電車に乗る機会が少ないので気にならなかったのですが・・・・


今日の電車の中でのマナーは、ひどかったです。


まずは乗るときからして、列に並んでいるのに、電車がホームに入るタイミングを見計らって横抜かし・・・

別にいいんですけど・・・

これはさすがに高齢者が多かったですね。


目撃人数約3名・・・


電車に乗り込むと、当然のごとく携帯電話でおしゃべりです。

あれって、こんなに話題になったり、車内アナウンスされてるのに、なんとも感じてないんでしょうね・・・

ん~、これも移動中に3名発見。


目撃人数若い男の子1名と女の子2名・・・


席が途中で空いたので座ったのですが、隣の若い男の子・・・

どれだけ足広げたら気が済むのでしょうか・・・


普通に座れないんでしょうか・・・


ま~そんなこんなでいやな思いをした行き道でした。


しかし、それでは終わりませんでした。


帰りも同じ電車で戻ってきたのですが、偉そうに座って周りに誰も座らせないように雰囲気のおじさんっていうかおじいさんに近い人がいました。


ちゃんとつめて座れば3名は座れるのに・・・


っと思って車両を見渡すと、隣の車両でも同じような光景が・・・

最近これって普通なんでしょうか・・・。


スポーツクラブもマナーがひどいと思っていましたが、電車もひどいですね・・・


ある意味、スポーツクラブのマナーが悪くて当たり前の感覚にさえなりますね。


日本人の大切なものを忘れている人が多すぎるのではないでしょうか?

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2006-12-13 23:50:55

忘年会

テーマ:ブログ

さっき忘年会のお誘いがありました・・・・。

会員様からのお誘いです。


僕は、良いか悪いは別として、会員様との個人的なお付き合いでなく、グループで開催されている忘年会には誘われれば顔を出すタイプです。


でも・・・

これって面白いのですが、普段クレームを言ってくるような人が、無理やり誘ってきます。

っというか、グループの人たちに、


「○○を連れてくるから!」


みたいなこと言っているようです。

会社にもよると思いますが、僕の場合は忘年会の参加費は自費です。

自費を払ってまで、そんなとこに顔を出したくないのですが、そういうクレーム好きな会員様は、連れてくること自体が自己満足になるらしく、とにかく無理やり誘ってきます。


それで今年も無理やり参加して、好き放題言われるというパターン。


僕も酔った席ということで、結構持論を言ったりもするのですが・・・


でも、どこでもかしこでも文句言いたい人っていうのは、それが趣味みたいになってるんでしょうね。

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