2007-07-21 13:57:59

集中したいのは・・・

テーマ:クレーム

ご意見カードの内容は、難しい内容でした。


「ジムのランニングマシンで走っているのですが、よくいる隣のおじさんの声が気になって、走りに集中できません。会話に制限をしてもらえませんか?」


ちょっと遠くのスポーツクラブだったので、すぐに現場確認ができませんでしたが、責任者をはじめ、スタッフ一様に、


「確かにそのおじさんは少し声は大きめだとは思いますが・・・・」


僕も声は大きめ?のようですが・・・(自分では普通なので、なかなか自覚はできません)


結局、それとなくそのおじさんにはお伝えはしたのですが、やっぱり声の制限はなかなか難しいです。


そういえば、過去に僕がいたスポーツクラブでのご意見に、


「ジムに会員が来るたびに、大きな声で挨拶しているが、うるさいのでやめてほしい!」


とのご意見がありました。

これはご意見をいただいた会員様に、明るく元気なスポーツクラブのムードつくりのために、自分が部下に指示をしていることをお伝えして、ご協力をお願いしました。

納得はしていただけませんでしたが、仕方がない・・・程度で終わりました。


ある意味、どっちも正しいものに対しては、難しい対応に迫られます。

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2007-07-20 22:49:10

自分本位過ぎます・・・

テーマ:マナー

会員様からの投書がありました。


「ロッカーの中にハンガーがないことが多いのですが、毎日確認しているのですか?」


やってるんですが・・・

気づかれている会員様もいらっしゃるようですが、自分の使用するロッカーのハンガーだけでなく、隣のロッカーのハンガーも使用される方は、結構いるようです。


ちょっと自分本位過ぎます・・・

自分の使用しようとしているロッカーにハンガーがなかったら、どんな気分になるかを考えることもできない人が増えているのでしょうか・・・


もちろん、持ち帰られる会員様もいらっしゃいます。


時々スタッフと話すことがあります。

そんなにハンガーが欲しい人がいるなら、


「フロントで欲しいと言ってくだされば、プレゼントします。」


っと書いて掲示しようかと・・・


投書された会員様には、本当に申し訳ないですが、それがクラブの実態です。

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2007-07-18 23:33:55

全員調べて!!

テーマ:クレーム

水着の忘れ物の件で、お電話があったと相談を受けました。


「うちの子の水着なんだけど、もう無くなってなら1週間になるので、うちの子の時間にきている子供とか親全員に間違って持って帰ってないか調べて!!」


っと言うご要望がありました。

忘れ物・・・

確かに誰かが間違って持って帰ったのですが・・・


気持ちはわかりますが、正直難しいのです。

保護者の方からすれば、


「絶対に誰か持って帰ったのだから・・・」

「また、新しいのを買うのはもったいないし、損した気分」

「うちの子供のくらい見つけることができるでしょ」


と、おっしゃる通りなのですが、毎日の忘れ物の数は、びっくりするくらいあります。

毎日5件や10件どころではありません。


それをその時間にきているお子様の人数全員となると、どうしても難しいのです。

当然、時間とお金をかければできないことも事実ですが、やはり経営上難しいと理解していただきたく、最終的にはできる範囲での確認とさせていただきました。


幸い、忘れ物をされたお子様に連絡した際、間違えて持って帰られたということが判明。

無事、ご返却することはできたのですが・・・・

今後も、全てのお子様に確認するのは、難しい旨をお伝えしました。


僕もそこらかしこで忘れ物をするタイプなのですが、スポーツクラブでの忘れ物は、大人の方でも毎日これでもか!というくらいあります。


余談ですが、結局下着類を中心に、持ち主が不明の忘れ物も多数あり、定期的に最寄の警察署に届けています。

これも結構余分な仕事の上に、警察署も保管場所に困ることから、いい顔はしてくれません。


僕の経験だけですが、毎月ダンボール2箱は充分にありました・・・(笑)

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2007-07-16 12:27:26

台風一過・・・

テーマ:クレーム

大阪は、一昨日の心配は、何のことやら・・・

朝起きたら台風一過・・・


土曜日は、関西の一部でも営業時間を少し早めて終了したり、早々にイベントの中止連絡をしたりとしていたのですが、過ぎ去ってしまうと一気に天気も回復です。


しかし・・・

台風の時の営業判断は、結構難しいものです。


子供のスイミングスクールとかは、


「○○時の時点で、○○警報が発令されていた場合は、中止とします。」


っといったような、明確な中止基準を設けているのですが、大人のスポーツクラブは曖昧です。

曖昧ということもあり、判断も遅れがちになるのですが・・・


早く営業をとめると・・・


「スポーツクラブは月会費で会員がお金を支払ってるんだから、自分たちで勝手に決めるな!」

「少しでも早く閉めた方が、経費が削減できるからね・・・」


とかいろいろ嫌味みたいなことを言われます。

また、判断に迷ってギリギリまで営業をすると・・・


「こんな時に営業してるなんて、非常識!!」

「行き帰りに何かあったら責任とってくれるの?」


みたいなことを言われたりします。

その上、場合によってはスタッフの帰る交通機関がストップしてしまう可能性もあり、判断に迷います。


最近は、


「安全第一」


を最大の判断基準として考えるようになって楽になりました。

多少のクレームや意見を言われたとしても、事故や怪我につながらないような判断をすることです。

消極的と思われるかもしれませんが、やはり安全が確保できることが大前提です。

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2007-07-06 12:54:28

異動をやめてほしい!!

テーマ:経営

本部にお手紙がきていました。


「スタッフの○○さんに大変お世話になり、ありがとうございます。これからも・・・っと思っていたのですが、今月いっぱいで転勤されるということです。ご本人も乗り気ではないようですので、取りやめてもらえませんか?」


気持ちはわかるのですが・・・

会社に1つしかスポーツクラブがなければ、転勤もなくなるのですが、やはり何箇所もスポーツクラブを運営していると、そうもいってられません。


特に新しくスポーツクラブをオープンさせる時は、どうしても力のあるスタッフ配置をしたくなります。

これはどうしようもならないとご理解いただくしかありません。


しかししかし、本人が乗り気でないということを会員様にいうということは困ったものです。

時々、会員様に向けてよい顔をしたいということで、上司や本部を悪くいうスタッフがいます。


うちの会社は甘いと言われますが、転勤の際は、一度打診があり、辞令が急に出て問答無用ということはありません。

基本的に、本人との合意の下で決定します。


会員様をその気にさせるようにコメントをしないように、指示しないと・・・

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