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2005-07-31 22:42:57

嬉しいご意見カード

テーマ:ブログ

出勤すると、机上にご意見のカードが置かれていました。

すぐに確認すると、


「いつもお世話になってありがとうございます。血圧計をロッカー前にも設置してもらえませんか?」

(内容要約)


という女性会員様の名前記入ありでの内容でした。

冒頭からご意見カードにスポーツクラブに対する感謝の意があり、大変嬉しく感じました。

僕の経験上では、ご意見カードを書かれる場合は、スポーツクラブに対する非難の山々と無記名というパターンが多い中、こういったご意見カードは嬉しいものです。


また内容そのものにしても、その女性会員様はお風呂とサウナのご利用がほとんどで、ロッカー前にも血圧計を設置してほしいという、当然のご意見でした。


早速血圧計の段取りをしています。

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2005-07-28 23:52:17

水分補給は必要ですが・・・

テーマ:経営

昔と違って運動中の水分補給は認知されています。

当然、僕のスポーツクラブでも水分補給の啓蒙をしています。


しかし・・・

いつも台所でコップを洗ってるスタッフを見ます。

そこで、一日にどれくらいのコップを洗っているのかを確認しました。


一日の来館人数が300名ほどだったのですが、報告を聞くと、


550個


びっくりです。

1人の会員様が、平均2杯近く飲まれている計算になります。

しかし現実的にはペットボトルを持ってきていたり、自動販売機のペットボトルを飲まれているので、3杯近く飲まれている会員様もいらっしゃいます。


確かに水分補給は必要ですが・・・

コップ洗いの経費だけで、月に10万円くらいかかってきます。

これは笑い事ではないです。

なんとかせねば!

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2005-07-28 22:42:12

交通費まで・・・

テーマ:病気怪我

僕が着任する前に怪我をされたお子様の保護者からフロントにありました。


「治療費の清算のために、領収書を持っていくので返金してください」


フロントスタッフは時々あることなので快く了解し、僕に報告しました。


数時間後、領収書の束を見て驚きました。

実に24枚。

1枚1枚を確認して、さらに驚きました。

毎回、タクシーでの往復でした。


怪我は手の指なのに・・・。


また事故報告書にも、お医者さんからの判断もあり、


「固定していれば3週間程度で完治。通院は1週間に1回」


だからといって、お子様の保護者に問うわけにもいかずで、困ってしまいます。

確かにお子様の怪我に対しては申し訳ないと思うのですが、3回程度の通院が8回になり、全てタクシーで往復されているのはどうかと感じます。


基本的に施設側に落ち度があった場合には適用される保険には入っていますが、常識の範疇があるはずですが、最近はやはり常識や普通の幅が広がっているのでしょう。

今日も考えさせられる1日でした。

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2005-07-26 23:02:05

一括払いをするか・・・

テーマ:病気怪我

70代後半の男性会員様から相談を受けました。


「今月末で一括払いの期限になるんだけど・・・・。自分の体調を考えると続ける自信もなくて・・・」


僕は迷うことなくお答えしました。


「ぜひ一括払いで継続して下さい。もし万が一、体調が悪くなれば残り月数分のご返金をします。」


その男性会員様は驚かれていました。


「えっ、一括払いで途中でやめたらお金は返ってこないでしょう?」


僕は改めてお答えしました。


「お返しします。」


当然のことです。

会員様の意思ではなく、体調不良等でのご退会の場合は、返金することは当たり前だと思っています。

確かに、一括払いは一年間継続することが条件ではありますが、体調不良は仕方のない事情だと思います。


これを公にすると、いろんな条件を持ち出して、不正をする会員様がいらっしゃるので、公にしていないだけのことです。


僕のスポーツクラブはもろに高齢化の影響を受けています。

そういった中で、いろんな心配をされている会員様が、安心して継続していただけるスポーツクラブもあって良いのではないかと思っています。


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2005-07-25 23:20:44

前は融通きいたのに・・・・

テーマ:クレーム

10年以上会員という男性会員様がフロントで、


「責任者だしてくれたらわかるんや」


と言って呼ばれました。

早速フロントに出ていくと、


「休会したいからしといてくれ。もう10年も会員やから。」


と言って立ち去ろうとしました。

僕はすぐにもう一度理由等教えていただくように伺ったのですが、途中からは何を言われているのかよくわかりませんでした。


はっきりとわかったのは、


「夏は暑いからくるのが面倒だ。」


ということです。

僕のスポーツクラブは休会制度がないので、その旨お伝えすると、その男性会員様は、


「おたくは知らんと思うけど、前は融通きいたんや。」


一言言われました。

僕は間髪いれずに、


「いえいえ、そんなことはありませんよ。僕はオープンから数年ここにいましたよ。」


とお伝えすると、急に物分りがよくなったのか、


「あっ、そうだったたかな~、最近年取って・・・・」


みたいな発言に変わりました。

結局、何事もなかったかのようにフロントを立ち去られました。


今回僕のように、そのスポーツクラブの過去を知っているとこういう問題は少ないのですが、過去を知らないと好き勝手言われる会員様がいらっしゃいます。

僕は過去のことを言われるとすぐに調べるタイプです。


オープンしてから10年目のスポーツクラブに責任者として着任した時も、何かことあるごとに、


「前の責任者はOKしてくれた。」


と言われました。

僕はその場で即答せず、既に退職した責任者にまで連絡して確認します。

会員様の言われている過去は、正しいこともありますが、間違っていたり勘違いしていたり、意図的に作り話をしていたりします。


特に多くの人が経験していると思いますが、過去は美しく見えることが多いです。

意外と過去に戻ったら違うと思うのですが・・・。

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2005-07-24 20:43:41

こんなとこにも経費が・・・

テーマ:マナー

スポーツクラブのプールからロッカーまで、数メートルあります。

僕が着任する前から、プールからロッカーに行く数メートルにマットが敷いてありました。


スタッフに聞くと、


「いくら会員様にお願いしても聞いてもらえず、結局マットを敷きました・・・」


確かに敷かざるを得なかったのかもしれませんが、こんなマットにもお金がかかるのです。

まだ全てのマットを調べた訳ではないのですが、ダスキンさんやその他の業者さんに定期的にきてもらって洗浄するマットは、意外と経費がかかります。


必要不可欠な経費は当然なのですが、僕はこういった一部の会員様のマナーやルールを守らないことによる無駄な経費を使うのが嫌です。


以前にいたスポーツクラブでは、僕も含めてスタッフをそこに当分の間つきっきりで注意をしたこともあります。


しかし残念なことに、その時だけで、すぐもとに戻ります。


ん~、こんなとこに経費をかけている場合じゃないんですが・・・

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2005-07-23 23:31:22

お疲れ様

テーマ:ブログ

会社から電話がありました。


「すいません夜分遅くに・・・ちょっとわからないことがあったので・・・」


申し訳なさそうにプールスタッフからの電話でした。

そんなことより、この時間まで仕事してるとは・・・。


ちょうど夏休み短期水泳教室が始まっており、毎年のことながら大変な時期です。

何が大変かといえば、


1.1日にプールに入る時間が増える

2.朝早くから仕事を始める

3.短期教室だけの進級テストや認定書作成、電話等々の作業が増える


特に僕は朝が早いのが大変です。

毎日朝7時半くらいには出勤しないといけないのですが、通常の業務はあるので、全てプラスアルファの仕事になります。


僕も若い頃はそうだったので、ある意味順番といえばそれまでですが、やっぱり大変です。

返答をするにはしたのですが、気になってしまいます。


本当にお疲れ様。

身体に気をつけてがんばりましょう。

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2005-07-23 23:15:00

少ないといえども・・・

テーマ:経営

フロントに調べるようにお願いしていた、1年間お金をいただいているにも関わらず、1年間1回もスポーツクラブにこられていない会員様の資料がきました。


「5%」


僕にとっては意外と少ないと感じました。

昨年いたスポーツクラブでは、10%近くもそういう会員様がいらっしゃったので、それと比較しただけなのですが・・・・。


しかし、1,000名のスポーツクラブなら50名、2,000名のスポーツクラブなら100名もいらっしゃるのです。

世の中不景気な中で、リッチというかうらやましい限りです。

こういう会員様の多くは、


1.スポーツクラブに在籍していることが、なんとなく満足

2.行こう行こうと思っているうちに月日が経った


っという会員様が多いと感じています。

実際はそれ以外の会員様もたくさんいらっしゃるかもしれません。


それはそうとして、一番怖いのが退会したつもりになっている会員様です。

一応ご入会される時に退会手続きの仕方をご説明しているのですが、基本的に入会する時は退会する時のことなど考えている人は少なく、いい加減に聞いている人が多いと思います。


まれに、数年経って気づかれた会員様(通帳を見たりして)が、スポーツクラブに問い合わされて発覚して、えらいことになるケースもあります。


僕が着任したスポーツクラブも、スタッフに聞くところによると1年以上ご連絡していない会員様もいらっしゃるようなので、早速確認の電話をしていくことにしました。

でも、また怖いのが、その電話で気づかれる会員様もいらっしゃるのです。

しかし、怖い怖いと先送りにしても、どうせ問題になるなら早いほうが良いと思います。


やるしかないですね。

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2005-07-23 22:43:45

啓蒙POPの良し悪し

テーマ:クレーム

イベント終了後に打ち上げがありました。

責任者が打ち上げに参加することに賛否両論はあると思いますが、僕は参加します。


数年ぶりにお会いした男性会員様が、僕の前に座られて、


「いや~帰ってきたんだね~。久しぶりだね~。でも、先月スポーツクラブやめたんだよ~」


70歳を過ぎた男性会員様ですが、僕はびっくりして伺いました。

すると、


「いくつかあるんだけど、ひとつ気になることがあるんだよ。」


よくよく伺うと、ここ数年でお風呂場や脱衣場に、禁止POPが異常に増えたそうです。

確かに啓蒙することは必要ですが、必要以上にあることによって、情けないやら恥ずかしいやら、このスポーツクラブは大丈夫か?とも思われたそうです。


以前にもこれに似たブログを書きましたが、おっしゃる通りなのですが、厳しい判断になります。


会員様によっては、


「ルールもマナーも知らない会員が多いんだから、山ほどはれ」


みたいなことを言われることがあります。

しかし、ルールやマナーを守れない会員様は、そんなPOPは見ていませんし守る気もないことが多々あります。


しかし逆に、新規の会員様の場合は、ルールやマナーがわからず、そのPOPのおかげでわかりやすいという場面もあります。


このPOPが多い少ないは、人によっての感じ方も違います。

本当にどの程度の量でどう感じるのかはわかりません。


僕としては、できるだけご入会時にルールとマナーブックをお渡しして、できるだけ熟読していただいたり、その他の啓蒙をしていきたいと思っていますが、いい考えが浮かんでいません。


しかし、言われるがままPOPを張り出していたら、どこまでもキリがなくなる可能性もあります。


「普通」や「常識」の幅が大きくなっているような気がしているのですが・・・・

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2005-07-22 23:19:50

お知らせしてよかった

テーマ:ブログ

ある男性会員様が僕を呼ばれました。


「ありがとう。お詫びのポスターを見たよ。腹が立ってたけどよくわかったよ。」


この暑い日が続く中、ここ数日エアコンの調子が悪くなっていたのですが、やっと原因が判明し、あと数日で改善することが決まりました。


もともと僕はこういった設備のトラブルが発生した時は、全て会員様に状況を説明して、修理までに一週間かかることがわかっても、その理由を説明してご理解を求めるポスターを掲示していました。


その男性会員様によると、


「古い建物だから故障とかは仕方がないと思っている。でも、今の状況を知りたいんや。」


ということでした。

転勤してから初めての設備トラブルのポスターだったので、どんな反応があるのか不安な中で、お1人とはいえ会員様にご理解いただけたことは自信となりました。


僕は会員様には正直に伝えるのが一番反感を買わないと思っています。

20代で責任者になった時は、


「いかにごまかすか」

「どう言い訳をするか」


ばかりを考えていました。

その結果、現場のスタッフが状況説明を求められ、とりあえず、


「すいません。申し訳ございません。」


の連発となり、しんどい思いをさせたり、責任者の自分が呼ばれて出ても、


「申し訳ございません。できる限り早くなんとかします。」


と時間稼ぎをしていました。

これは結局会員様に対して、何の説明になっていないと感じてから、全てをご説明することにしたのです。

会員様からすれば、設備等のトラブルに腹が立ってる上に、ちゃんと理由と経過、対処方法の説明がないことに、余計に怒られると思っています。


会員様に説明しにくいことがあるのも事実ですが、なんとかこれからも事実をきっちりご説明していけるようなスポーツクラブでありたいと思います。

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