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2005-03-29 14:51:46

勝手に退会させて・・・

テーマ:クレーム
以前のブログにも書きましたが、春先はスポーツクラブの入会獲得の勝負開始です。

スポーツクラブの在籍会員数は、春先から秋前くらいまで増え続け、秋から冬が終わるくらいまで減り続けるような曲線がほとんどです。

しかし今日の電話は女性だったのですが、

「暖かくなったので、おたくのスポーツクラブで再開しようと思っていたのに、勝手に退会させられていた。どういうこと?」

とりあえず電話を切って、CPを調べたところ10年前に退会されていました。しかし、退会届は代筆であり、規約退会となっていたのです。

規約退会とは、3ヶ月間月会費を支払っていただけず、電話での督促と督促状を無視された場合に処理する方法です。

確認後すぐに折り返し電話をしたのですが、

「でも私は退会していない。勝手に手続きをするとはどういうこと?」

と何回も堂々巡りです。
結局は、入会金や事務手数料の支払いはしたくないが、スポーツクラブでもう一度運動をしたいというように感じました。

入会金は春のキャンペーンということもあり、無料としていたのですが、事務手数料(会員カード等)はいただかないとご入会はしていただけないということをはっきりとお伝えしました。

最終的にその女性は、

「私にスポーツクラブにきてほしくないから言ってるの?」

とかなり強く言われたのですが、

「事務手数料を支払っていただかない方には、ご入会をお断りします」

っとその瞬間に電話を切られました・・・。
しかし、10年間もお金を支払わずして、勝手に退会させた責任をどうとかこうとか言われるのは、ちょっと非常識というか表現に困ります。
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2005-03-29 13:42:57

教え魔

テーマ:マナー
僕のスポーツクラブには、インドアゴルフレンジがあります。
バブルの頃は、40球300円と強気な値段設定をしていたのですが、3年前から1時間打ち放題で500円に変更しました。

1時間打ち放題になってからは、

「打たないと損」

とばかり、どんどん打つ人が多くなりました。
しかし、ティーチングプロの方から言わせると、打ちまくる時も必要ですが、やはり1球1球イメージや課題を持って打つことが上達の近道らしいです。

それはともかくとして、とにかくゴルフというスポーツは教え魔が多いです。
僕が感じるだけですが、中途半端に上手な人に限って、自ら人に教えに行くように思います。

人によっては教えてもらうことを喜ばれる会員様もいらっしゃいますが、嫌な会員様から、

「1人で打ってるのに、横からちょこちょこ教えてくるからどうにかしてほしい。人に見られると緊張して力が入ったり、気が散るでしょ」

僕もゴルフが好きなのですが、確かにおっしゃる通りです。
しかし、この教え魔に対する注意が難しいです。

先ほど、その教え魔の会員様と話しをしたのですが、

「いやいやみんな喜んでいるよ。見たらわかるだろう?」

そうなんです、教えられる会員様も無下に嫌な顔をせずに、笑顔で教えてもらったりするものですから、教え魔も相手が喜んでいると思っています。

一応、たてまえとして、

「スポーツクラブ内での指導は、ティーチングプロに任せており、できるだけ控えてほしい」

ということにしました。
嫌がっている会員様も、嫌な顔もできず、また自分が嫌がっていることを伝えないようにして、教え魔に教えるのをやめてほしいと言われるので、間に挟まれている感じです。

人間関係って難しいですよね。
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2005-03-28 11:08:15

俺は辞めていない!

テーマ:クレーム
フロントにこられた男性の方が、

「責任者呼んでくれる?」

フロントスタッフは、お名前を伺ってから僕に連絡にきました。

「○○さんという方が、マネージー呼んでますよ」

僕は聞いたことのない方だったので、

「会員様じゃないよね?」

フロントスタッフも、

「CPで調べましたが、名前がありませんから・・・」

とりあえず出て、直接対応しました。
するとその方は、

「3年前から休会をしてる。この3月末で退会するので、入会金を返金して」

すぐに確認をしたところ、確かに3年前には会員様として登録がありましたが、月会費をお支払いいただけず、規約退会になっていました。

「○○様、申し訳ございませんが・・・」

と事情をご説明したのですが、納得いただけないまま、今日は終わりました。

ほんとにこれも、なんでも言ったもん勝ちの象徴です。
月会費を未納にして、督促状まで無視した上に、自分は休会していたのでお金を返すように要求するというのは、僕の感覚では信じられませんね。

お金の怖さを考えさせられます。

今日こられた会員様は、返金するようなことはありませんが、当分の間は時間を無駄にしないといけないと思うと、ちょっと憂鬱ですね。
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2005-03-27 16:20:58

挨拶させろ

テーマ:クレーム
会員になられて13年の男性から、ご意見がありました。

「自分に挨拶がない。新しいスタッフに挨拶させろ。俺は13年も会員なんだからな。」

この会員様は以前からこういったご意見をされます。

13年前に入会されたそうですが、その時の条件として、

「半年間はスキーに行くから、半年だけ会員で毎年半年間だけ会員とする」

というような約束があったようです。
僕が着任した時に、すぐに13年前の責任者にも確認しましたが不明です。

しかもその半年間も、本人曰く、

「11月から4月がスキー休会」

と言っていたのですが、僕が着任してから守られたこともなく、いきなりスポーツクラブにきて、

「今日から半年間」

と言って急に利用を始めたりします。
こんな会員様に挨拶に行かせることが、僕にとっては嫌だったので、特別扱いとしての挨拶はさせていませんし、今後もさせる気もありません。

主張だけはするが、自分は特別にさせたりわがままをする会員様には、本当に困ります。
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2005-03-26 22:40:49

期限のない招待券

テーマ:経営
スポーツクラブ側の問題なのですが、期限のない招待券をご利用される方が、時々いらっしゃいます。

本来、招待券には期限を入れておくべきなのですが、過去に招待券をばら撒いていた時期があるようで、10年近く前の招待券を持ってくる方がいらっしゃいます。

招待券配布の目的として、

1.スポーツクラブに通いたいと思っているが、一度試してみたい
2.友人を誘っているが、一度一緒に使わせてみたい

大きく分けるとこんな感じです。
それをばら撒いて期限をつけていないので、会員にならずに定期的に利用する人まで出てきてしまうのです。

また、ある会員様からの情報によると、スポーツクラブ内で売買されていたということです。
どこのスポーツクラブにも、だいたいはビジター利用というものがあります。

僕のスポーツクラブでは3,150円なのですが、5,250円やそれ以外もあるようです。
しかも会員様と同伴というのが基本です。

しかし招待券の場合は、一人で自由に入館することができ、正直回数に制限等も設けていません。
よって、同じ方が何回ご利用になられても、招待券さえ持っていれば利用は可能となるのです。

これを売買するというのは、一般常識的には違反するとは思いますが、現実的には法的な違法でもなく、致し方ないのです。

招待券をばら撒く方の問題は非常に大きいですが、そういった使われ方をしてしまうことが非常に残念であり、正規月会費を支払っていただいている会員様には申し訳ない次第です。
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2005-03-25 20:09:08

どんな夫婦なんだろう・・・

テーマ:ブログ
本日ご入会いただいた、60歳前半のご夫婦の月会費の支払い方法には、驚かされました。

ご夫婦は、家族会員という会員種別にご入会されたのですが、夫婦別々で月会費をお支払いになられたいとのことでした。

家族会員の月会費の考え方には、二通りのパターンがあります。
考え方例として、個人会員1万2千円で家族会員が2万円であった場合、

1.1名が1万2千円で2名めから8千円で2万円
2.1名が1万円で2名で2万円

僕のスポーツクラブでは、1.の考え方を適用しているので、それを説明したところ、高い金額をどちらが支払うかで、軽くもめてました。

結局ご主人さんが高いほうをお支払いになられることになったのです。

すると、ご主人さんから

「最初の支払い方法だが、自分は現金払い、妻はカード支払いで分けてほしい。また、銀行引き落しは自分だけで、妻は今後もカードで支払いたい」

少し迷いましたが、僕のスポーツクラブでは、基本的に銀行引き落しをお願いしているのですが、10年以上前からの会員様で手払いを認めているケースが多々あり、認めました。

しかししかし、このご夫婦はいったいどんな夫婦なんでしょうか?
別に仲が悪そうなわけでもないし・・・・。

詮索をしてどうなるものでもないのですが、僕の経験上、初めてのケースでしたので、驚いたというより戸惑いました。

これから夫婦別姓もどうなるかわかりませんが、夫婦としてこれまで普通に対応してきたことが、今後変化していくことも多々あるんでしょうね。

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2005-03-23 03:20:12

歯が折れた!

テーマ:病気怪我
プールスタッフからの内線でした。

「会員様の歯が折れました」

すぐにプールに駆けつけたのですが、すでにプール内は何事もなかったかのようでした。

「あれ?」

するとスイミングスクールの女性会員様が、

「わたし、わたし。わたしの歯が折れたというか差し歯が・・・」

と言われて差し歯を僕に見せました。
事情を伺うと、スイミングスクール中に50Mを泳ぐ練習があったのですが、前の人がターンをした時に、出会いがしらにぶつかられたそうです。
ぶつかられた会員様も女性でしたが、何事もかなったようです。

結局、歯が折れたというか差し歯が取れたことよりも、前の人の謝罪がないことに怒ってらっしゃるようでした。

すぐに前の会員様にお声をかけようとしたところ、そのスイミングスクール担当スタッフが、

「さっきかなり謝ってはりましたよ。マネージャーも知ってると思いますが、差し歯の会員様のほうがどちらかといえば責任ありますよ。これ以上、ぶつかった会員様が謝罪する必要はないと思います。」

なるほど。
僕もスイミングスクールを担当していたのですが、その差し歯の会員様のほうが状況的に見ると非があるようです。

これは、泳ぐ時のひとつルールでもあります。
特にスイミングスクールではあることなのですが、僕たち担当スタッフはスピードの早い会員様から並べるように努力します。
それは、前の人に追いついてぶつかる事故を防ぐためです。
特に平泳ぎなど非常に危険なのです。

しかし、その差し歯の会員様は、ある程度早く泳げるにも関わらず後ろに行きたがります。
そして結局前の会員様に追いつきます。

事故だけの問題ではなく、前の会員様は、

「追いつかれる」

みたいなプレッシャーを感じたりもします。

今日は、差し歯の会員様は、現実に痛い思いはされていると思いましたので、僕から謝罪と、もし病院に行かれたりした場合は治療費もお支払いするお約束をして、その場はおさまりました。

ただ、ある程度落ち着いたら、泳ぐ順番を決めている理由を再度ご説明して、担当スタッフの指示している順番で泳いでいただくようにお願いするつもりです。

プールの事故は意外なところで起きる上に、一歩間違えると大きな事故につながります。

スイミングスクールスタッフ全員にも、再度順番等の徹底を指示しました。
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2005-03-20 15:47:44

スポーツクラブの未来

テーマ:経営
スポーツクラブに勤めていて、これからの成長性に疑問を感じることがあります。

僕自身が感じていることですが、僕が会社に入った頃は、入会される人も多く、健康ブームにのった勢いのある業界でした。
しかし、今では経営自体が非常に厳しい業界になっています。

入会金ひとつにしてもそうです。
以前は1万円から数万円、高級スポーツクラブでは10万円を越えるところもありました。
しかし今ではあってないようなものです。

大手では既に入会金そのものの存在をなくしているところもあります。

こうした状況のなかで、

姿勢の改善で健康を手に入れる姿勢クラブを作る道のり

はおもしろい考え方だと思います。
スポーツクラブにある意味限界を感じている僕として、非常に興味があります。
僕も社内で新しいプロジェクトに携わる予定なのですが、どうなるのか期待しています。

当然、スポーツクラブの存在そのものが、全てなくなることはないでしょう。
これは、ライブドアの堀江社長がいわれていた

「ラジオやテレビがなくなる」

という発言に反発が起きたのと同じで、なくならないと思います。
しかし、それに変わるものの成長も必要です。

僕も新しいプロジェクトに携わりながら、そういったことも考えていきたいと思います。
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2005-03-18 23:46:51

昔の招待券3枚で・・・

テーマ:ルール
ちょうど僕が帰る間際に、フロントスタッフから呼び止められました。

「マネージャー、昔会員だった人がきて、招待券を持ってきて「使わせろ!」って言ってるんですが、いいですか?」

僕の判断として、今は会員様ではなくても、一応招待券を持ってこられているなら別に良いと思いました。

「いいよ」

僕は軽い返事だったのですが、その招待券を見て笑ってしまいました。
期限切れの招待券、しかも3枚です。

フロントスタッフによると、

「期限切れかもしれないけど、3枚も持ってきてるから使わせろ!」

という理論です。
普通で考えたらそんなことは通らないのですが、せっかくスポーツクラブまで足を運んでいただいたので、ご利用をOKしました。

但し、次回はないことをきっちりお約束してのことです。

僕のスポーツクラブでは、過去に招待券をばら撒いていた時期あるようです。
会員様からクレーム等があれば、すぐに招待券をお渡しする。

そういえば、僕が着任してからすぐに、何かクレームを受けた時に、

「何か持ってくるもんがあるやろう」

と言われたことがあります。
「お金かな?」

なんて思ってましたが、招待券もそのひとつだったのです。
特に、期限の入っていない招待券を出している時もあったようで、僕が着任して4年経っても、未だに期限なしのものがフロントに持ってこられます。

話しはそれましたが、招待券のご利用規則や配布規制をきっちりしないといけないですね。
ちゃんとお金をいただいている会員様に、面目ない次第です。
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2005-03-18 15:27:20

自動体外式除細動器(AED)

テーマ:経営
先日の読売新聞夕刊に、

「心停止ランナー救った」

という見出しで、マラソンレース中に倒れて心肺停止になった男性(70)が、自動体外式除細動器(AED)により命を取り留めていたことが記事になっていました。

これを受けてではありませんが、当社でも全スポーツクラブに自動体外式除細動器を設置することを決定しています。

スポーツクラブ内での心肺停止は他人事ではなく、うつも隣り合わせと言っても過言ではありません。

当社内での自動体外式除細動器導入発表時にも説明されていましたが、この機械は優れものです。

心停止から3分以内に使うと70%以上が助かるといわれているのです。
しかも自動音声で簡単に操作ができる上に、除細動が必要のない時は電気が流れないようになっており、間違って使ってしまうような心配もありません。

今後、多くのスポーツクラブにも導入されることと思います。
ちなみに30万から40万円くらいするそうです。

当然、スポーツクラブ内で、このような事態にならないことが望ましく、我々も細心の注意を払って業務当たるべきですが、いざという時の安心としては欠かせないものですね。

ご自身のスポーツクラブにも、ご確認されてみてはいかがでしょうか?
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