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2004-12-23 10:33:38

銀行引き落しのしくみ

テーマ:マナー
会員様とのトラブルで、クレームとして説明が難しいものに、銀行引き落しのしくみがあります。

スポーツクラブでは、基本的に処届の期限が設けられています。
処届には、退会や休会、変更等が上げられます。

この処届の中でも、退会でのトラブルが後を絶ちません。

退会は、うちのスポーツクラブでの規定でいうと、
1.当月末退会は当月10日まで届書をフロントに提出
2.10日以降に関しては、翌月末退会となる

となります。
しかし、現実的には体調不良や手術、急な転勤の場合は、融通をきかすことが通例となっています。

このような急な退会に対して、クラブ側が認めても、どうしても銀行の引き落しを止めることができないことがあります。

銀行引き落しのしくみとして、
1.スポーツクラブから毎月12日前後に信販会社にリスト提出
2.信販会社確認
3.信販会社より銀行引き落し作業
4.毎月27日に銀行より引き落とし完了
となります。

スポーツクラブへの退会届提出が11日以降となり、クラブが認めた場合はすぐに信販会社に銀行引き落しの停止を連絡するのです。

しかし、銀行によっては、ある期限を過ぎると引き落しの停止を認めてもらえないのです。
会員様やスポーツクラブからすれば、たった数名のことです。
なんとかしてほしいとの思いはありますが、信販会社や銀行からすると、これをイチイチギリギリまで認めていると、膨大な人数となり膨大な経費がかかるのです。

会員様からは、
「自分はスポーツクラブに対して、なんとかしろと言っている。なんとかしろ」
とクレームを言われるのですが、僕たちとしてもどうしようもないケースがほとんどです。

会員様からすれば、一旦引き落しされて引き落しを確認されてから、クラブからご返金するということは不思議な感じがすると思います。
しかし、実際の引き落しには、いくつかの会社や人を介しているわけで、スポーツクラブと会員様だけの取引ではないことを理解していただきたいと思います。

余談ですが、最悪引き落しをどうしてもしたくない場合は、銀行にお金を入れておかなければ、
「残高不足」
として、引き落しはかかりません。

この手を使って、会費を回収できなかったことは多々ありますので、基本的には使わないでいただきたいです。
ちなみに、意図的にすると、犯罪となります。
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2004-12-21 11:37:42

責任者の仕事

テーマ:ブログ
いよいよ年末が近づき、今年も終わろうとしています。

毎年、12月の後半は来館数も激減し、クラブの中もひっそりとしていきます。
特に僕のクラブのように、年齢層が高いスポーツクラブは、お正月の準備やなんとなく気ぜわしくなるうえ、寒くなっていることが重なり、来館数が減っているようです。

僕もこの時期は、お正月が近づいたと感じます。

その大きな要因として、クレーム等の激減です。
来館数が減るとともに、なぜかクレームも減ります。
すると、異常に暇になってしまうのです。

本来ならば、スポーツクラブの責任者というのは、現場でのお客様対応やスタッフ教育、数字管理による営業成績向上が主たる業務です。

しかし現実的には、クレーム対応が主たる業務になるほどです。
クレームの内容につきましては、過去の日記に書いたようなことですが、理解のできないものやわがままを押し通すといった、結構時間のかかるものが非常に多く、中には家に呼ばれたり、フロントで急に呼ばれて1時間2時間と時間を浪費させてしまいます。

この時期は、クレームが激減することにより、ゆっくるクラブを見渡すことができる時間が増え、新しい企画やスタッフとのコミュニケーションも充実します。

ちょうど、来年の予算やスケジュールの作成時期にもなり、本来の仕事をしていると実感できます。

やはり責任者として、するべき仕事をすることが、スポーツクラブの活性化やサービス向上につながります。
クレームに追われるのではなく、本当のサービス向上を目指す責任者となり、良いクラブにしていきたいと、改めて思います。
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2004-12-20 13:21:36

退会したのに、お金が銀行から落ちてる パート2

テーマ:ブログ
以前の日記にもご本人が退会したつもりなのに、銀行からお金が落ちていてクレームとなるケースを書きましたが、今回はその期間が長いバージョンです。

本日TELのあった会員様は、実に3年間です。

しかし、この手の話はどこのクラブにもあり、僕の知っている限りでは11年間会費を払い続け、「11年前に退会しているので、全額約100万円を返せ」というのがありました。 今回は、3年間といえども、約36万円です。小額とはいえません。 実際に退会届を調べたところ、退会届の出された形跡もなく、ご本人も退会届の控えをお持ちではありません。
TELにてはっきり退会の意思を伝えたということだけは、覚えてられるようで、主張をされていました。

また、クラブ側として、これまでDM郵送やTELにてのフォローをしているという事実はわかったのですが、ご本人と直接連絡を取れていないので、クラブ側の責任もあると思っています。

一応、こういったケースでは、折半をお願いします。弁護士との相談にもなるのですが、過去のケースを見ても折半が認められます。

先に述べましたように、僕個人としてはクラブ側の責任のほうが重いと感じています。 1ヶ月ならまだしも、3ヶ月、1年と1回もご利用されずにいらっしゃる会員様には、直接的なフォローが必要です。これまでは、ある程度フォローは現場スタッフに任せていたのですが、僕自身がもっとしっかりフォローをするべきであると反省しました。

ただ、会員様に1つお願いするとすれば、できれな銀行通帳での引き落とし確認はしていただきたいと思います。

カード利用が普通になった現代、引き落としもさまざまな支払いに使われている人が多く、何が何かわからなくなっていらっしゃる人も多くなっています。

しかし、大事なお金です。

ぜひ今一度、銀行引き落としが正確に落ちているのかの確認と、不明な引き落としがかかっていないかのご確認をしましょう。
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2004-12-18 23:49:41

精神的な病気を持たれている会員

テーマ:経営
最近、スポーツクラブ業界でも、精神的な病気をお持ちの方のご入会希望者や現会員様に対しての対応が話題となることがあります。

俗にいう「うつ病」という病気を中心に、精神的なストレス等による病気をお持ちの方が増えてきているように感じます。

そういった病気をお持ちの方やそのご家族は、病気改善のためにスポーツクラブへ行くことをお考えになっている場合はがあります。
確かに、その目的としては間違いはないと思います。
しかし、
クラブ側としては、時として苦しい時があります。

スポーツクラブに通われている方はご存知と思いますが、インストラクターの業務の中には、接客というサービスがあるます。
一概には言えませんが、そういった精神的な病気をお持ちの方は、その接客を非常に望まれることが多々あります。

病気とわかっていても、クラブ側としては一会員様としての対応となりますので、特別に接客時間を長くすることはできません。

また、既存会員様の中には、
「健康な人が通うのがスポーツクラブ」
という概念をお持ちの方もいらっしゃり、そういった病気の会員様のご入会を不満に思われる方もいらっしゃいます。

クラブ側としては、その両者に挟まれることが多く、どっちつかずのまま時間が過ぎているケースがほとんどと思います。

クラブの入会規則にも、精神的な病気については、ほとんど触れていません。

今後、増えていく可能性の高い精神的な病気に対しての対応方法を、安全とサービス両面から考えていくべき時代になったと思います。
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2004-12-18 13:48:16

レッスン担当者の指導の違い

テーマ:サービス
会員様からよくご指摘いただく中で、
「レッスン担当者の指導が違いすぎる。同じようにしてほしい」

このご意見は、おっしゃる通りなのです。
しかし、現実的にはできていません。

マシン等のマニュアルのあるものや、挨拶の仕方や使う言葉は統一できるのですが、スタジオプログラムや水泳のレッスンについては、担当者によってかなりの差が出てしまいます。

この大きな要因は、それぞれ担当者の個性を生かすことが、大前提にあるからです。
どの世界にも、自分の師匠であったりあこがる人が存在します。
その流れが大きく左右することも要因です。

僕の立場として、いい加減な説明かもしれませんが、
「ご自分にあった担当者を、肌で感じて、お選び下さい。いつでも無料体験ができます」

というようにしています。
やはり、レッスンはどんなにマニュアル化しても、重要なのは「人」です。
その人の個性や性格、説明の仕方が合う合わないは必ず合います。
おもしろいもので、いくらクレームの多い担当者でも、必ず数名は応援している会員様がいらっしゃるものです。

このレッスン担当者における、サービスの統一は難しいものでもありますし、あえて統一する必要性はないと判断しています。

ただ、これは僕個人的な主観であり、最近はいくつかの企業で、本社によって担当者の品質管理をするようになってきています。
今後の展開はどのようななるかは、不透明です。
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2004-12-17 23:43:38

トイレ洗面台を拭かれる会員様

テーマ:マナー
僕がトイレに入った時に、ある会員様が洗面台を拭かれていました。

何かあったのかと、すぐにお声をおかけしたのですが、いつもご自分が使われた後は、ペーパーで拭かれているということでした。

僕は、その会員様に申し訳なく思うと同時に、嬉しくなりました。
このクラブを愛していただいているということを実感できました。

スタッフには、必ず自分がトイレを使った後は、洗面台も綺麗に拭くように指導をしていますが、全員がきっちりできていないのが現状です。

しかし、その会員様は、自ら自分で使ったところを綺麗にするのはマナーであるとのお考えの方でした。

この話を、別の会員様に話をしたところ、
「○○さんやろ」
と即座に名前を言われました。

そのマナーのよい会員様は男性なのですが、お風呂やロッカーでも同様らしく、ゴルフ界でも有名な方らしいのです。

最近はゴルフクラブでもマナーの悪さに嫌な思いをすることがありますが、このような方もまだまだいらっしゃり、僕たちが引き継いでいかなければならないと思いました。

スタッフ全員にもこの話をして、仕事だけでなく、普段からこういうマナーのできる人材を育てていきたいと思います。
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2004-12-16 23:35:44

うちの子に限って・・・

テーマ:クレーム
本日は、子供のお母さんからのクレームでした。
フロントに出るなり、
「そちらの指導法はどうなっているの?うちの子はセンスあるんだから、もっと早く上手に泳げるようにしてくれないと困ります。」

「申し訳ございません」
っと言いながら、実はその子供さんを知っている僕としては、真実を言えず困りました。
(センスも厳しいし、練習をちゃんとしない子供さんです)

いろんな子供さんと母親がいらっしゃる中で、一番やっかいなのがこのタイプです。

昔、
「うちの子に限って…」
という内容の事件やドラマが流行りましたが、まさしくそのタイプです。

子供さんも5歳のわりに頭が働くらしく、母親の前ではまじめでいい子なのですが、母親が見ていないとわかれば、すぐに態度を変えます。
また、母親も自分の見えるとこだけを見て、子供さんからの一方的な情報だけを鵜呑みするのです。

また、僕の経験上ですが、
「うちの子は…」
と言って褒めまくりクレームを言ってこられる、子供さんに限ってそんなセンスはありません。
またセンスのある子供さんは、コーチに関係なくある程度までは、自然に上手になっていくのです。

こういったことをお伝えできずに、ただひたすら
「申し訳ございません。今後、指導を改善し努力いたします。」
とお答えするのは、情けない限りです。

このようなクレームを言いに行って、歯切れの悪い返事をされたら、もしかしたら、究極の親ばかになっているかもしれません。
気をつけましょう。
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2004-12-15 23:49:47

責任者を出せ!

テーマ:クレーム
フロントスタッフが困惑した顔で、僕を呼びにきました。
「マネージャー、すいませんが会員様がお呼びなので、出ていただけませんか?」

別にこんなことはよくあることです。
気軽に
「すぐに出ます。」

出ようとすると、フロンとスタッフが、
「あの~、退会手続きなのですが、上のものにさせろと言われたので…。」

最近、この手のクレームというか対応要求が急増しています。
すぐに、
「上のもの出せ」

内容的には大したことではないのですが、クラブの責任者を呼ぶことが、自分を偉くさせるというかプライドを維持させるようです。
確かに僕たち責任者は、呼ばれた以上、出て行く義務があると会社でも定めています。
しかし、退会や入会の手続きやクラブの案内全てに責任者を要求されては、仕事になりません。

また、「上のものを出せ」ということにより、現場のスタッフにプレッシャーを与えることにもなります。
僕は日ごろから、
「自分が自信を持って判断したり、会員様がルールやマナーを守られていない場合は、毅然とした態度でのぞむように!」
「但し、自分たちの失敗や間違いに対しては、素直に謙虚に受け止め謝罪すること」
と伝えています。

ですから、いくら責任者の僕が出ていったところで、ほとんど現場スタッフと同じことをお伝えするだけです。
当然、スタッフの失敗や間違いには、謝罪と指導のお約束をします。

1年ほど前だったか、
「社長を出せ!」
といった本が出ており、人気があってパート2も出ていました。

最近は、上のものを出させることで、自分を正当化させる人が増えてきたのでしょうか?


また、
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2004-12-14 22:58:47

警察の権限

テーマ:クレーム
本日、盗難が発生しました。
盗難と言っても、会員様の不注意から発生したもので、クラブとしても苦しい対応となります。

会員様の話によると
「運動が終わりタバコを吸うために喫煙場所に行った。その時に財布やタバコが入っているポーチを持って行った。タバコを吸い終わって、ロッカーに戻ってすぐに気が付き、喫煙場所に戻ったが、すでになくなっていた。ポーチには数十万円が入っている。なんとかしてほしい。」

すぐに僕たちも現場を探したのですが、当然のことながら見つけることはできず、まずは警察に被害届を出してもらうようにお願いしました。

警察はすぐに来て、現場検証のようなことをしていただき、所定の手続きをするだけで、どうしようもないというのが現実でした。

それもこれも、今話題となっている個人情報保護法が大きな要因です。

会員様のおっしゃる通り、ポーチに数十万円が入っているとするなら、会員様を取り調べする必要があると思います。
しかし警察は、クラブ側に来館者名簿提出を、法的に求めることができないそうです。
もし、クラブ側に来館者名簿の提出を強要し、会員様を取り調べをしたとします。
誰か会員様から、警察にクレームがあり、個人情報保護法を盾に責められると対応できないらしいです。

僕は時々警察の権限のなさに疑問を感じることがあります。
最近の事件を見てもそうです。
犯罪者の人権を守るような法律が、どんどんできています。
これで本当に良いのでしょうか?

今回、ポーチを紛失された会員様は、自分の不注意もありクラブ側に責任を求められることはありませんでした。
しかし、数十万円が入ったポーチが紛失したことは事実です。
この事実に対して、クラブ側も警察側も、特に何もできないのです。

消費者や犯罪者ばかりが強くなる世の中に、疑問を感じます。
僕個人的にではありますが、もっと警察の権限を強くして、世の中の取り締まり強化をしてほしいと思います。
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2004-12-11 16:21:37

月会費未納

テーマ:経営
スポーツクラブの売り上げは、ほとんど全てが月会費と言っても過言ではありません。

しかし、不景気の影響もあってか、銀行引き落としでも「残高不足」による月会費未納が増え続けています。
スポーツクラブ側にとっての、大きなダメージになりつつあるのは、言うまでもありません。

十数年前までのいろいろな習い事は、月謝袋たるものがあり、その月謝袋にお金を入れて受付で支払い、その袋を受付がご本人に返すという方式が多かったのです。

実際その方式がなくなってきたのは、月会費未納の多発です。
本来いただくべき人数の80%台が通常だったのです。
そこで、銀行引き落としにすることにより、回収率を高めようとスポーツクラブ業界で流行ったのです。
銀行引き落としに疑問を持たれる方もいらしゃると思いますが、実は銀行引き落としにはお金がかかります。
しかし、そのお金を使ってまでも、回収率を高める方が、はるかに売り上げ確保につながるのです。

現在、僕のクラブでは90%後半をキープしています。
しかしそれでも、毎月50名以上の方が未納となり、そのうちの半分くらいの方はお金を支払われずに退会されたり、行方不明になられたりします。

クラブによって規定は違うと思いますが、だいたい3ヶ月間月会費を未納とされた方は、規約退会という形でクラブ側で退会処理をしています。

月会費未納は、スポーツクラブに大きな打撃を与えます。
たまたま、銀行にお金を入れるのを忘れてしまい、残高不足になってしまうのは仕方のないことだと思いますが、常習犯になったり、そのまま行方不明になることのないように、お願いしたいです。
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