サービスを超える瞬間

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出版時から各所で話題になっており読みたかった本を、遅ればせながらやっと先日読みました。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間/高野 登
¥1,575
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以前のこの記事 にも書いたように

ビジョナリーカンパニーを読んでから、理念の浸透の重要性とそれを形にし、理念を深化させるツールである『クレド』の必要性を感じています。
先日の戦略会議の際に、議題に出し、弊社の『クレド』の作成を提案し、実際に進めることになりました。
そのためにも、最も優れていると言われているリッツカールトンのクレドを見たくて本書を読んだのですが、

リッツのクレド自体の素晴らしさもさることながら、それをただの形でおわらせるのではなく、、組織のなかへの浸透させていく力、仕組みや、スタッフ個人個人の『軸』とすることへの徹底ぶり、そしてリッツカールトンというホテルの組織としての、ユニークさブランド力にただただ感動を覚えました。

学びは数多くあれど印象に残ったのは、

リッツ・カールトンの創業者のシュルッツイが筆者と他社のホテルに来たときの

『どうだ、このホテルの温度を感じるか?』

という言葉。ここでの温度は、もちろん気温や室温ではなく、従業員が醸し出す温かみ、お客様がリラックスできる雰囲気、人と人が触れ合うことによって生まれる活気。いいホテルはほどよい温かみを持っておりそれを

『Don't think . Feel!』

考えるのではなく五感で感じなければいけないと言った言葉です。

うちの塾は、はじめて校舎に足を踏み入れた生徒や保護者の方に、『温度』を感じさせられているのか?
通っている生徒に心がぽかぽかして、たくさんの人が集まり、毎日通いたくなる『温かみ』を感じさせているのか?
そしてこの塾にいけば、自分や自分の子供を合格まで引っ張って行ってくれそうだという『熱さ』をスタッフ全員で出せているのか?

それを感じられる感性を磨くと共に、弊社の『温度』をつくれるよう一時も気を抜いてはいけないと思いました。

そしてリッツの優れた人材教育制度やシステム。
『会社のトレーニングは最小でいい』というモットーのもと、具体的なスキルやマナー研修を重視するのではなく、従業員一人ひとりの向上心の高さと、それを育む職場環境の相乗効果。どうすればリッツの理念や哲学を具体的な形に表すことができるのか、そのためにはどのようにして従業員の感性を高め、価値観を共有することができるのか。自らの行動と考え方を『感性の羅針盤』であるクレドに照らし合わせて紡ぎだすという環境を整えて、従業員の自己成長を促しているところに大変感銘を受けました。

翻って、弊社に置き換えればもちろん、新人のスタッフの基本的な研修が必要なことはいうまでもないことですが、その後、教壇に立つようになり一定の評価を得た後も、自分の教科の専門性を高め、指導内容やシステムを更なる高みに上らせる努力や、組織として生徒や保護者の方の満足度を上げ、夢や目標の達成を助けるために現状のサービスをブラッシュアップする意思が必要になってきます。けれどもそれを継続してするもしないも結局のところ『人』しだい。その『人』のポテンシャルを発揮させるモチベーションを高めなければ、全体としての発展はない。
そして個人のモチベーションを高め組織としての『強み』にするには、単なる給与やインセンティブだけではなく
『明確な指針』『ぶれない理念』『具体的な目標』
を提示することが必要であることを実感しました。


最後に、本書で新婚旅行で滞在したバリのホテルがリッツカールトン唯一無二の第2のブランドホテルだったことを今知り、感激ひとしおです。溢れるホスピタリティを感じたあのホテルにもう1度滞在したいものです。

ある塾講師のつぶやき



ある塾講師のつぶやき


ある塾講師のつぶやき


ああー行きたい。
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