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2014-09-30 11:15:25

顧客起点

テーマ:ブログ
ピータードラッカーは

【企業の目的は顧客の創造である】

と説いた。


利益を上げることが目的でもなく、

自分たちの理念を体現することが目的でもなく、

【顧客の創造】が目的であると。


もう一度、我々はこの意味を真摯に向き合わなきゃいけない。


自分たちの商品やサービスを提供すること

顧客が創造され、その結果顧客を通して社会に価値をもたらしていく。

そして、顧客が創造されることで利益がもたらされ、

そこで働く企業の従業員が物心ともに満足した状態を作ることができる。


こんな循環を回すことが企業の務めであり、

だからこそ、ピータードラッカーは

【企業の目的は顧客の創造である】

と言っているのだと思う。


しかし、そこで問題になってくるのが

永続性ある組織として顧客に最大の価値を与えられるかという視点。


一般消費者が望むことは

・安く
・最良のものであり
・選択しがあり
・早いこと

である。


ここを追及して成長し続けている会社がアマゾンである。

アマゾンは圧倒的に顧客起点で顧客にとって望むことを

成し遂げるためにずっと改善、成長し続けている。


しかし、それは実は

ワタミもすき家も一緒のことだと思う。


消費者が望む

・安く
・質が良く
・選択肢が多くあり
・早く提供される

を2つとも成し遂げたからこそ

顧客に支持を受け、あそこまで店舗数を伸ばしたのである。


しかし、現在問題が明らかになっているが

そこには従業員の犠牲がつきものだった。


顧客に上記を成し遂げるには

・いかに安く長く働いてもらうか
・いかに1人1人に負荷と責任をかけられるか
・人がいなくても商品をたくさん供給していくこと
・とにかくギリギリで早く提供するオペレーション

をとっていくのである。


日本が発展途上であったらそんな問題は生まれない。

とにかく仕事があることがありがたく、働くことが何よりの優先だったから。


しかし、日本は成熟し、なおかつ下り坂という難しい局面になる。

そんなに全体に余裕があるわけでないから、

もちろん安くてよいものを消費者は求める。


ただ一方で労働者は選択肢が増え、ある程度生きるのに困らない環境の中、

無理して働く必要はないという価値観が広がってきている。


ここのジレンマが大きな課題を生んでいる。


だから、大切なのは知恵を絞ること。

顧客視点で考え、いかに顧客価値を与えらえるかからスタートしながら

制約条件として、労働条件を法律に遵守し社員が力を発揮できる仕組みを

考えてビジネスモデルを組み立てることである。


ここを妥協してはいけない。

顧客視点だけでもいけない。

従業員視点だけでもいけない。

自分たちの想いだけでもいけない。


顧客視点からスタートし、

いかに自分たちの想いをのせたサービスを提供し、

それを社員を犠牲にせず成し遂げられるのか?

を考え、他社よりも選ばれる優位性を確保する。


そこには、やはり脳がちぎれるくらいの考えが必要なのだと思う。


思考整理として・・・。


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