疑問解消で売り上げも3倍!?平山枝美のアパレルブログ

お声がけすらできなかった問題児が、なんと担当店の売り上げをみるみる改善するマネージャーに大変身!現在ではアパレル講師として活躍する筆者がこっそり(?)お伝えするブログ。皆さんのお店の売り上げを上げるヒントをぎゅっとつめてみました。

★『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』
 
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【雑談をすれば、良い印象を与えられる・・・とは限らないみたいです】

 

私はうれしい。

 

こんばんは、売り場コーディネーターの平山枝美です✨

 

何が嬉しいかといいますと
大好きな友人が結婚することになりました。

昨日、友人の独身最後に飲みに行ったのですが
嬉しくて良いお酒が飲め、私は幸せです。

お酒はいつでも美味しいですが
昨日は500倍おいしかったです。

やっほー

 

さてはて。

 

やっほーといえば、
今日発売のファッション販売最新号で、記事を書かせていただきました。

 

 

今回は、拙著『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』のスピンオフ(?)で
執筆したのですが、ずばりタイトルは

『売れるスタッフが絶対言わない接客の言葉』
(他にもリピーターに繋げる販促アイデア集も書いています)

 

どんなことを書いていたかというと

「今日はお仕事帰りでしたか?」

「今日はお休みですか?」

は、もう通用しない


というお話。

雑談なので、だれでも応じてくれるとおもいきや、
お客様はもう、あんまり反応しないワードです。

何故なら、

この話をふってきた後に、

休みであることとか、仕事の帰りであることとか
あまり触れられず、

商品説明に入ってしまうからです。

 

「え?なんで私が休みなのを確認したの???」

「どうせ、接客するときにはそういうふうに言うように言われているんでしょ」

ってなっちゃうし
そもそも、その日休みの日だったり
仕事だったりする人も意外と少ないような気がします。

 

やはり、雑談にもひとりひとりに合わせた話の振り方が必要です。

 

じゃあ、どうしたらいいのか。

「お休みですか?」

じゃなく

「今日はどう過ごされていたんですか?」

と聞く。
すると

「きょうは~していて」
と返ってくるので

それについてまた返す。

と、会話のキャッチボールが出来るようになるのです。

 

また、気遣いのワードに切り替えるという手もあります。
例えば、

「まだ雨振っていますか?」

という雑談。

「雨、濡れませんでしたか?」

と気遣うと
「はい、大丈夫でした」
「いいえ、もう、大変でした・・・」

と「はい」「いいえ」だけではなく

返事のボリュームが増えるので、
コミュニケーションがとりやすくなります。

 

実は、今日書いた内容は
ファッション販売で書いた回答とはちょっと違う答えなのですが
そちらを読んだ方は合わせて試してみてくださいねー

というわけで
今日もおつかれさまでした(*´ω`*)

また今度~!!



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【なにかにつけて自分のやり方に反論されるのが面倒くさいと思っている方へ】

 

セミナーと落語は寝ません。

 

こんばんは、売り場コーディネーターの平山枝美です✨

 

実は、高校のころから
授業を始め、映画や舞台で寝てしまうことが多いのです。

最近の趣味の落語と、ありがたいお話を学べるセミナーは寝ません。

あ、でも映画や舞台を見に行くのはとても好きです。
ただ・・・自分に正直なんでしょうね・・・

 

さてはて。

 

自分に正直といえば、
職場で「正直、ちょっと面倒くさい」
と思う後輩や部下っているかもしれませんね。

 

「○○さんのやり方は間違っている」

とか
「他の会社は○○なんですよ」

など、自信満々にいってきたり
文句をいってくるので
相手をするのが、面倒・・・というよりも自分を見透かされているようで怖い・・・。

特に、人員が少なくて、あれよあれよというまに
店長にさせられてしまった・・・と感じている人は
このようなスタッフがいるとビビってしまうのではないかと思います。

 

すると、

このようなスタッフって指示が出しにくくなって
コミュニケーションが取りづらくなって
いつのまにか他のスタッフへかかりきりになってしまう・・・

なんてことが起こります。

エリアマネージャーになり、一番売上が不調だった時、
私は自分に自信をすっかりなくしていました。

そんなとき、いわゆる、冒頭にでてきたような「めんどくさい」店長を担当したのです。

こちらから指示をだしても
あまり冴えない顔で「それは違うと思います」「おかしいと思います」
の一点張りだったので、こちらもすっかり自信をなくしてしまい
あまり口出ししないようになりました。

すると・・・半年後くらいにその店長は退職することになりました。

 

送別会で久々にじっくり話をしていた時、
その店長が涙をぽろりとこぼしながら一言、
「私も、平山さんから、いろいろ言って欲しかったです・・・」
と言われました。

自信が無いなりに、自分は意見をしっかり言わなければならない
と、彼女は感じていました。
お店のことをしっかり考えているよ、でも自分ではどうにもならないから助けて!
とSOSを送っていたのです。

 

また、自信がないことを指摘されるのが怖かったといいます。
根拠の無い自信と、なんとなく広がる不安がごちゃごちゃと胸のうちにあったせいです。

もっともなことを指摘されると「自分は正しいに違いない」
と信じていた不安がグラグラと揺れてしまう怖さがありました。

 

このことから、
「不平不満を並べる」
「もっともらしい正論を言う」
「反発してくる」
という
スタッフの内側には

「不安」や「認めてもらいたい」という気持ち、
「本当は弱いところをさらけ出せる相手が欲しい」


という気持ちがあることを感じました。

 

自分に自信がないから、反発で自分の身を守っているのですね。

 

それ以来、
反発されたら「この人はきっと、なにか不安に思っていることがあるはずだ」
と思っています。


皆さんも、
「あの子、怖いな。めんどうだし、仕事ができるんだろうから
勝手にやってよ」

というスタッフこそ、実は脆い心の持ち主かもしれない
と考え、じっくり話す機会をつくってみてはいかがでしょうか。

というわけで
今日もおつかれさまでした(*´ω`*)

また今度~!!



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【叱った時のフォローを「ほめる」で解決していませんか?】

 

ドラえもんポーチがほしい・・・

 

こんばんは、売り場コーディネーターの平山枝美です✨

 

郵便局限定の、ドラえもんグッズがあります。
http://mikumama.hatenablog.com/entry/2016/02/23/073155

 

このポーチが・・・ほしい・・・
最寄りの郵便局にすでに色あせたポスターが貼ってあったんですが

局内においてないし・・・声かけようかどうしようか・・・

何故か悩む私です。

 

さてはて。

 

悩むといえば、叱った後のフォローのしかた。

注意したり、叱ったりすると
こちらが思っている以上に、相手のダメージは大きいものです。

顔ではニコニコしているものの、
なんとなく言われたことを気にしていたり
二度と失敗しないよう、内心ビクビクしていることもあります。

 

かといって、
注意しないわけには行かない場合もあるでしょう。

そんな時、どうやってフォローしましょうか。

 

ある店長は、
叱った後の部下がテンションを下げてしまうので
ひたすら上るようにしていました。

ほめてみたり、
相手が喜ぶような話をしてみたり
ご飯をおごってみたり・・・

スタッフはにこにこしてくれるので
万事解決!と思って安心したその店長は

叱っても、
ちゃんとフォローすれば大丈夫なんだ!

と思い、叱る回数を増やしていきました。
すると、いつのまにかスタッフは

ぽつりぽつりと、辞めていったり
店長に壁を作るようになりました。

何がいけなかったのでしょうか。

 

そもそも「ほめる」と「しかる」は役割が違います。

褒めることは、おだてることではありません。
今していることを、もっとやって欲しいな・続けてほしいな
と思っている時に伝える行為です。

 

叱ることは、その反対。
今している(していない)、望ましくない行為をやめて欲しい
と思っている時に伝える行為です。

 

対局にある
この行為を同時にするのは

 

きんぴらごぼうを、間違って塩で作っちゃったから

砂糖を入れて調整しちゃえ
みたいなものです。

叱った後に本当に必要なフォローは
「望ましい結果になるように、一緒に考えてあげること」
です。

 

レジ締めが遅いスタッフには
「お金の数え方の効率が悪いから、直すようにして」
と注意したとしたら

「効率よく数えるってどうすればいいかな?」
と質問して導き出せるようにしたり

「○○さんは、声にだして数えるようにしていたし、

私はメモをとりながら数えていたよ」

 

というように、選択肢を与えてもいいかもしれません。

とにかく、

「あなたが悪いんだから、自分で考えてね」
ではなく
「できるように、一緒に頑張ろう」
という姿勢をみせるほうが、やる気になるし、継続するのです。

 

叱った後のフォローに悩むことがあったら
一緒にがんばるにはどうしたらいいのか

を考えてあげるといいかもしれませんね。

というわけで
今日もおつかれさまでした(*´ω`*)

また今度~!!



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