疑問解消で売り上げも3倍!?平山枝美のアパレルブログ

お声がけすらできなかった問題児が、なんと担当店の売り上げをみるみる改善するマネージャーに大変身!現在ではアパレル講師として活躍する筆者がこっそり(?)お伝えするブログ。皆さんのお店の売り上げを上げるヒントをぎゅっとつめてみました。

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【お客様の考えていることを引き出すなら、お客様の考えていることを推測してみることが大切】

 

しけった雪の宿が好きです

 

こんばんは、売場コーディネーターの平山枝美です。
 

大体、誰も同意してくれないのですが

私、しけった雪の宿が好きなんですよね~

 

先日、友人はわざわざ、しけらせた雪の宿をお土産に持ってきてくれました。
お、おもてなし・・・。


さてはて。
 

先日は、なんで会話に詰まるのかと言うお話をしました。

 

【接客中、会話に詰まっている人が読むブログ】平山枝美のアパレルブログ
https://ameblo.jp/jatamansi1012/entry-12284880902.html

 

それは、お客様のニーズ(悩みとか、こういうことをするから、こういうものがほしいなと言う考えなど)を

表面的に捉えてしまっているからだよ、というものです。
(詳しくは↑のブログをごらんください)

 

本日は、その先にいきましょう。

 

お客様が何を考えているか、何を解決したいのか。

それが分かる人には特徴があります。

 

何かというと

 

「お客様は、なんでそんなことを言ったのかな」

 

と疑問に思う癖があるのです。

 

例えば、こんな感じ。

 

皆さんが売場にいたら、アイロンがパリッとかかったシャツに、黒い形のよいパンツ、

それにヒールを合わせた、きれいめなお客様が入店してきました。

カバンは、セリーヌの革のバッグです。

 

さて、そんな全身キメキメのカッコイイお客様が

キャラクターがプリントしてある、Tシャツを手に取っています。

 

さて、そこで何を考えますか?

 

会話が詰まってしまう人は
「きれいめなお客様がTシャツを手に取っている。Tシャツも着るんだな」
と思います。

 


「Tシャツをお探しですか?他にもこんなものがあって……」
と、始まるのです。

 

では、会話が続く人はどうでしょう。
実は、ここで決定的な差が生まれます。

 

会話が続く人は、驚くほど
「え?なんで?」
が出てくるのです。

 

例えば

・なんで、この人こんなにきれいめな服着てんのにカジュアルなもの手に取っているんだろ

・Tシャツ着なきゃいけないことあるのかな

・実は、キャラクターもの好きなのかな

・今日はたまたま仕事だったとかでこういう格好をしているのかな

・何と合わせるつもりなんだろ


などなど……

おそらく、わんさか疑問がでてくきます。

 

こうした疑問があるので、お客様に質問するネタがあるわけです。

 

例えば

販売員「お客様、普段はカジュアルな服が多いんですか?」

お客様「ええ、けっこうそういうのも着ますよ」

販売員「そうなんですか。今日はきれいめだったので、意外な印象でした。でも、今お召のパンツとかきれいめな感じと合わせても素敵ですよね。こういうTシャツだったらジーンズと合わせたりすることが多いんですか?」

お客様「いえ、実はジーンズってあんまり履かなくって。今店員さんがいってたみたいにきれいめなパンツと合わせちゃうことも多いですよ」

販売員「じゃあ、どちらかというとカジュアルなアイテムも、上品に着るスタイルがお好きなんですね」

 

という感じで、自分が疑問に思ったことを会話に活かせるわけです。

 

ここで、思うのは

じゃあ、どうしたら疑問を持てるようになるの?
というお話です。

 

ポイントは二つ。

 

・お客様のことをよく観察して、ネタを探す

・お客様のことをタイプ別に調べて、推測できるようにする

 

次回は、観察してどうやってネタを探していくのかということについて
触れてみようと思います。

 

 というわけで

今日もおつかれさまでした(*´ω`*)
 

また今度~!!


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【ニーズ把握って言うけど、お客様がスカート派かパンツ派か聞くだけっていうのとは違います。】

 

髪の毛が伸びてきましたよ

 

こんばんは、売場コーディネーターの平山枝美です。
 

ずっとベリーショートだったのですが、

なんとなく伸ばして、ここ最近肩につくくらいに伸びました。

 

早く伸びないかな-と考えていると

なかなか伸びないものですが、忘れているといつのまにか伸びているものですね~。


さてはて。
 

皆さん、ニーズ把握といえばどんなことだと思いますか?

とある研修で、そんな質問を投げかけたところ

 

「お客様が、スカートとパンツ、どちらを履くことが多いか確認すること」

「お客様がどんな生活をしているか知ること」

 

という答えがありました。

 

たしかに、それは間違いではありません。

事実を確認しないと、お客様に合わせて接客できなくなってしまいますもんね。

でもでも。

お客様との会話に詰まってしまう人の落とし穴はここにあります。

 

とある販売員とお客様との会話です。

 

パンツを履いていた50代くらいのお客様が、スカートを手に持っていました。

「今日はパンツを履いていらっしゃいますが、パンツを履くことが多いですか?」

 

と聞いたところ、

 

「ええ」

 

と返事があったので

「それならば、お勧めのパンツがあります」

 

とパンツを持ってくると、微妙な顔をされたそうです。

その先、会話も弾まずに終わってしまいました。

 

ニーズの把握をしたのに、なぜお客さまは微妙な顔をしたのでしょうか。

 

それは、お客様が聞いてほしいことは「パンツを普段からよく履く」だけではなかったということです。

このお客様の場合、パンツを履いているし、普段もパンツを履いているのですが

スカートを手に持っていました。

 

ということはつまり、スカートを履きたいとか、興味があるとか、履かなければならない

という状況なわけです。

 

でも、どう着ていいかわからない理由があったからこそ

スカートを手に持ちながら、首をかしげていたわけです。

 

その理由を聞いていくことが本用のニーズ把握なんです。

 

ちなみに先程のお客様、50代になってスカートが似合わないような気がする・・・

と思いこんでしまってから、大好きなスカートが履けなくなってしまいました。

 

お客様のニーズは「体型がかわって、履くと広がるようになってしまったのが悩み。広がらずに履けるスカートがほしい」

というものです。

 

これに答えなければならなかったのに、

先程の販売員はパンツを勧めてしまったわけですね。

 

このように、お客様が聴いてほしいとか

ご本人も気づかないようなニーズに気づくためには

お客様の言葉を深掘りしていく必要があります。

 

この、深掘りがうまくいかないために、沈黙ができてしまうんです。

 

というわけでこれからちょこちょこと、ニーズ把握の基本についてお話していこうと思います。

しばらく、おつきあいくださいね。

 

 というわけで

今日もおつかれさまでした(*´ω`*)
 

また今度~!!


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【お客様からネガティブな言葉がでると、どう返していいかわからない・・・というときの対処法】

 

寝癖が・・・

 

こんにちは、売場コーディネーターの平山枝美です。
 

朝起きると、あまりの寝相の悪さにものすごい寝癖がついています。

でも、ここ最近髪の毛を一つに結ぶことができるので、寝癖を気にしなくてよくなりました。

 

よかったよかった。


さてはて。

気にする、といえば

お客様からネガティブな言葉が飛び出した時、うまい言葉が返せないと

気になったりしちゃうこと、ありますよね。
 

というわけで、今日はツイッターよりこんな話題を。

 

 

ツイッターではこんなふうにまとめていましたが、

このブログではこの先の解説をしてみたいと思います。

 

「このスカート、すごくお似合いになると思うんです」

と、持ってきた商品。

 

だけども、お客さまは

「私、太ってるから広がっちゃうのよ・・・」

なんて返ってきて困っちゃうこと、ありますよね。

 

ツイッターにもあるように

「そんなことないです、ぜんっぜん大丈夫ですよ~」

なんて答えてもなんだか胡散臭いし

「そうですね、確かに膨らんでしまうと思います」

と肯定したら大変なことになります。

 

ある日、私が試着室で試着をしていると

販売員の方が、別のお客様を接客していました。

 

そのお客さまは「私、太ももが太いからこういうパンツはダメなんですよ」

と言っていたのですが

販売員の方は「そうおっしゃる方、多いんですよね。だけど、皆さんこのパンツを履いたら大丈夫だったって安心されますよ。騙されたと思って履いてみませんか?」

と、言っています。

 

すると、お客さまは、そうなんだー、と言った感じで
商品に興味を示しているようでした。

 

この「他の人もそうです」という言い回しは

お客さまに対して否定も肯定もせず、相手の言葉を受け止められています。

 

自分以外の人も同じ考えとか悩みを持っている

 

ということを聞くと、安心する心理が人にはあるからなんです。

 

さらに、同じ考えの人達がしている行動を示してもらうと

「私もそうしてみようかな」

という気持ちになれます。

 

ネガティブ発言が出たら

「皆さん、案外おんなじことを考えてるものですよ」

とか

「他にもそう言う方多いんですよ」

 

という感じで切り替えしてみると、気まずい空気を漂わせず話が出来るかもしれませんね。

 

ただ、この切り返しが絶対正しいというわけでもなく

大切なのはお客さまの悩みに親身になって応えるということ。

 

「太ってるから履けないわ」

 

という残念そうにしている気持ちになんとか応えたい

という思いやりが伝えればいいんですよね。

 

ですから、自分なりの言葉が見つかれば一番、いいかもしれませんね。

 

 というわけで

今日もおつかれさまでした(*´ω`*)
 

また今度~!!


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