居酒屋に限らずコンビになども含めチェーンストアで不思議に思うこと。
スーパーバイザーと思われる方の人相が悪い。
コンビになどでもそうだが、スーツにネクタイで店内を回っているスーパーバイザーの方を見かける。
ちょっと怖い雰囲気。
レジがたまたまいなくて、その方にレジをやっていただくと恐ろしく無愛想。
手際はいいが、この人店に接客指導としても来ているのに、一番イメージ悪い。
店長と思われる方が疲れてる。
投げやりな感じが多い。
笑顔でも無理してる、努力している感が伝わってくる。
アルバイトさんに商品知識がない。
毎日運んでるメニューのはずが、商品に対しての思い入れがない。
聞くと戸惑って、確認してきますって戻って、とってつけたような説明をされることが多い。
せめて自分が食べた感想を素直に語って欲しいと思うのだが。

そういえばこんな話を聞いた。
ハンバーガ屋さんに行って、シェイクのSサイズのみのテイクアウトを頼むとびびられるって噂を。
とどめに、ストロー刺してもいいですかって聞かれたら、刺さないで下さいって答えるといいらしい。
これは、シェイクの雑菌を本部側で抜き打ち検査しに来たって思われ警戒されるとのこと。
まあ単なる噂ですが、覆面調査を含めてある程度の抜き打ち的な調査が入るのはよくあることである。
悲しいのは、普通のお客さんの時には適当に惰性で接客しているのに、本部の調査に対してはアンテナがバリバリ立っているって事だ。

本部は客を見ないで、店や従業員の欠点を探そうって躍起になり、従業員側も客を見るより本部の指摘を回避することに躍起になっている。
客としてはそんな姿勢が気に入らないって思っているがしょうがないので無視してるって状況。
そろそろ気付いて欲しい。


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今日TVを見ていたら、ブラインドサッカーって言うのかな、目が不自由な方のサッカーがあるって紹介していた。
しかもワールドカップみたいに世界大会が間近らしい。
日本も決勝大会に出場が決まっている。(やっぱりブラジルが強い)
コートはフットサルの大きさで、キーパーだけは目が見える人でいいらしい。
でもゴール前のあるエリアから出ることは禁止。
フィールドメンバー4人でちゃんとした試合では、アイパッチを張った上にアイマスクをつけてやるらしい。
あと、サッカーボールはプラスチックみたいな素材で、中が空洞で軽く、鈴が仕込まれている。
で、他にもいろんなルールがあるんだけど割愛して、とにかくプレー内容が凄い。
ドリブルはやるし、フェイントまでかける。
スルーパスもやるしゴールの隅に力強いシュート打つ。
ホント普通に高度なフットサルに見える。
フェイントはボールの鈴の音でかけるらしい。
スルーパスを出す少年にインタビューしていたが、何故出来るのかは見えるんですって答えていた。
見えるって感覚が一番適切ですって。
あと、体感で相手の存在も分かるらしい。
私たちも時々背中に誰かの視線を感じたり、後ろに立たれていることが分かったりするけど、あれの高度な感覚なんだと思う。
笑っちゃったのが、ブラジルの選手はもっと高度で、音があまり出ない空中を浮かせたパスをボレーでシュート出来るんだと。
ここまで来ると、見えないってことを他の感覚でフォローし、見えるのと同じ次元まで高めたってことになる。

居酒屋で客に大声で呼ばれても気付かない、客が手をあげて合図しているのが目に入らない。
って方がいるけど、やっぱり見る意思や聞く意思、というか情報を集めようって意思が足らないからだなって思う。
逆に、見えない席で追加注文をしようって思ってるお客さんの意思が簡単に判ったりって能力が不思議だって思われることがあるけど、普通のことなんだって思う。
私が居たかなり広い店内の居酒屋で、社員が店の入り口を背にして調理場に向かって歩いてきた時、丁度自動ドアが開いてお客さんが入ってきた。
私は調理場の入り口に居て彼が気付かなかったのを見て、「何故君の背中には目がついていないんだ」って怒った。
彼は「背中に目なんかついてません」って当たり前のことを言って悲しんだ(泣いた)。
今じゃ彼も結構偉そうな立場になり、その時のことを記憶していて、数年後にやっとその時の意味がわかったって言っていた。
私はその頃、入り口から完全なブラインドになる調理場内からも入り口の自動ドアが開くのがわかった。
言葉では説明できないが、音は聞こえないと思うがかすかな音を捕らえていたのかも、風、空気が少し変わることを捕らえていたのかも。
まあ一番は、いい店にしたんだからもっと沢山お客さんが来てくれないかなぁって思っていたからかも知れない。

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我が家の仲間になった子犬はどんどん成長してます。
子犬を見てると、こちらが喜ぶと子犬も嬉しい、ってなコミュニケーションが基本になってるのがよく分かる。
そして子犬が嬉しそうにしているとこちらも和む。
って、単純ながら、居酒屋のあり方の本質って思っちゃう。
お客さんが喜ぶから、こっちも楽しい。
これが本質だと言う気がする。
やりたくもないって思っている作業を、笑顔の接客だ何て言って、作り笑いをし、仕事は辛いもんだしかし金を得るためには苦労はするもんだ!何てのは本質では全然ありえないと思う。
で、「顧客満足」って言葉があるけど、どうも違和感がある。
だってまず居酒屋側とお客さん側を分けて考えてるようなニュアンスを「顧客」って言葉に感じるし、「満足」なんてそんなたいそうなものお客さんに提供できるって考え方にも疑問だ。
全てのお客さんの、全ての心のありように満足が与えられるなんて、とても高飛車な考え方だと思う。
実際は繁盛している居酒屋の人たちは、お客さんが喜んでくれてるかとても心配しているし、いたらないところばかりですが、少しは楽しんでいただけたでしょうか?って気持ちが普通である。
ですよね、って誰に同意を求めてるのか不明だけれど、そうそうって思ってくれる人がたくさん居ると思う。
「顧客満足」ではなく人を通して自分が楽しくなるってことを求める事が、本質だと思う。
だからあえて他のお客さんに迷惑になっている客に、毅然と強い態度を取る事だってあるのである。

どこかのチェーン居酒屋企業で私に接客マニュアルを書かしてくれないかな。
今のチェーン居酒屋のマニュアルは、例えば調理マニュアルは理科や数学の教科書見たいだし、接客マニュアルは機械体操のやり方みたいになっている。
私に書かせれば、接客マニュアルは道徳の教科書みたいになると思う。
(なんだ?道徳って)
すいません。昔はあったんです。道徳って授業が。
なんと言うか、人のあり方の基本的なことを学ぶ授業が。
調理マニュアルはちょっとシンプルには書けないので依頼しないで下さい。
多分日本史と博物学と民俗学の読み物になってしまいますから、実際的ではありません。

んー「居酒屋調理マニュアル」って言う題名で、植物や動物や食べ物や人の歴史を盛り込んだ分厚い本を書いてみるのも面白いかも。
肉じゃがってメニューだけで5000字は軽く超えそうです。

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では。
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今日は個人経営のとある居酒屋に。
新人アルバイト君が働いていました。
調理場って言うかカウンターの中には店主といつもの板前さんが。
店主ももと板前らしく接客にはまったくタッチしていません。
いつもは奥さんらしい人とベテランアルバイトの方が接客をしていたのですが、本日は明らかに新人アルバイトって思う3人が担当していました。
せまい店です。
カウンターをのぞけば、テーブル数11席の店です。
ところが3人の接客担当はかなり効率が悪かったですね。
すいません!ってお客さんの声が聞こえないし、もし聞こえて振り向いたとして、どのテーブルのお客さんが言ったのかわからない。
んーこんなせまい店で声の出所が推定できないんだって思いました。
その店の空間用のシナプスの経路が確立しないと、人ってこんなに普通と思っていたことが出来ないもんなんだって思いました。
私は長年不思議に思っていたのですが、私も慣れない世界に飛び込んだ時、私にとっての一番の疑問は考え方の基本的要素で、まあ、シナプスの経路はどのようにすればいいかってことでした。
が、不思議なことに、その質問をすると、何でそんなこと聞くの?って顔をされることでした。
しょうがないので、時間をかけて、回りの人の経路を観察し、んーこの世界はこういった経路で考えるのが慣例なんだって理解しました。
で、社会はそう言ったもんなのかって理解してましたが、実際シナプスの経路をわかりやすく説明したあげた方が新人の成長には効果的だと思っています。
で、今思ってるのは、教える側にシナプスの経路って概念が無いから教えられないってこと。
慣例であるシナプスの経路に理屈を付けたことが無いから。
多分教える側というか、慣例をそのまま継承してきただけだから。
きっと、新人君にシナプスの経路をわかりやすく説明できる組織の方が強いと思いますよ。
今日行った居酒屋での注文の会話。
えーと、若鶏の塩焼きとイカの塩辛下さい。
はい、若鶏の塩焼きと、イカの塩焼きですね。
いや、イカの塩辛。(イカの塩焼きメニューに無いからって内心突っ込み)
はい、イカのしょうが焼きですね。
いや、あのね、塩辛、イカのし・お・か・ら!
すいません、イカの塩辛ですね。
って出てきたのがイカの塩辛。これは大正解。
でも、若鶏の塩焼きは、イカの塩焼きからイカの塩辛に行くシナプスの経路の中で、塩焼きの抹殺と共に消えたらしく、出てきませんでした。
どのような経路のシナプスの流れを示すことで、成長の速度は格段によくなるって思うのですが。
逆に言うと、シナプスの経路を理解させるために、調理人や職人の修行の期間、ある意味、本来の仕事に従事させる前の期間を持たせることが日本人の知恵だったのかも知れません。
本来のやり方で、十分シナプスの経路を傍観させた上で初めて仕事を教え始める、もしくは即戦力と考え知識からシナプスの経路を教えるって、今の時代はどちらかの選択になるって思います。
どちらつかずって言うか理解不足で、何とかついて来いってのが、今の対応だと思いますが、思いっきりダメな状況ではないのかって思います。

参考になるブログは以下。なると思います。
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では。
今日は結構いろんなスポーツをテレビでやっていてちょっと夢中に見てました。

感じたのは、リングやグランドにいる気があるのか?
そして勝利を目指す気があるのか?
ってことが居酒屋のオーナーや店長にも問いたいなって感じ。

どうもリングやグランドにいる気がない、勝利を目指す気がないって人が多いような気がする。
それじゃダメだから。
リングやグランドに立ちたい、勝利を目指したいっていう勝負心がなければ居酒屋開店してもダメって思う。
居酒屋でもやれば儲かるんじゃないかってそんな甘いもんじゃありませんから。
勝利や負けってその時々の現象だけど、勝とうって思って挑戦して初めて物語が生まれるって思うのですが。

結構いるんですよ、リングに立って戦ってるって回りを騙しながら、実際は外から審判がいけないとか、組織のありように疑問を持ってるなんて態度で自分をごまかす奴。
怠けたいなら飲食業界に来ないで下さい。
こっちはガチンコの世界で、そんな人はいらないですから。

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って参考になるブログチェックは為になると思います。

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では。 (ダッシュ!) しなくともいいのに。



しかし、正しく修行中の方もいます。
明日一軍登録を目指して頑張ってる方々。
頑張ってね、がむしゃらにね、応援します。
とある居酒屋の店長にお願いされて、大手企業の総務の方を紹介してあげた。
企業に挨拶に行って、ぜひとも来店してくださいってお願いしたいのだそうな。
と言っても私も直接は知らなかったので、友人にお願いしてご紹介いただいた。
それで、ご紹介いただいた総務の方に電話をして、勝手なお願いで申し訳ありませんが話を聞いてやって下さいってお願いして、後日店長から連絡が行く旨をお話した。
その後ご紹介いただいた友人から、飲みましょうってことになり、ご一緒させてもらった。
で、友人が申し訳なさそうに話すには、実は今回ご紹介した方からその後電話があり、話をされた居酒屋は知っていて、しかも社内では評判が悪い居酒屋なんですって言われましたって。
んー口コミ怖し。
企業内で何人かが言い出したら、そこに働く何千人のお客さんを失うことになるのか。
んーそう考えると、一人のお客さんとして見るのではなく、そのお客さんが持ってるネットワーク全体を感じ取って考えないといけない。
いや逆に言えば、一人のお客さんに満足を与えることが出来たら、そのお客さんのネットワークに伝わって何千人の方がお客さんとなってくれる可能性が高まるんだと思う。
で、各人のネットワークの交差の中で、そう知ってるよ、あの店いいよねなんて会話が出てきて、えっ、その店どこに在るの、へー知らなかったってことになり、より口コミ力が強まったりするのだ。
このことはやっぱりしかっりと再認識して、来たお客さんはどこの店よりも喜ばせるって覚悟を持たなくちゃって思う。
一人の向こうには何千にの人のネットワークが控えてるんです。

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では。 (ダッシュ!) しなくともいいのに。


本日は北海道に来ています。
やっぱり関東と比べると寒い。
いや、今日は温かいですよって地元の大手居酒屋チェーンのスーパーバイザー。
今日は大手居酒屋チェーンのスーパーバイザーの方2人と地元の居酒屋を紹介してももらって飲み会。
美味しかったです。札幌では結構評判の居酒屋。
地元の方でいっぱいの居酒屋に。
ほっけの刺身って始めて食べました。
それから、ほっけって北海道の方には真ほっけのことをさすらしいです。
しまほっけは食べたこと無かったって。
アジの開きも知らないって。
刺身にわさびがついてきませんでした。山わさび(ホースラデッシュ)と生姜が薬味で出てきました。
んー所変わればやり方も変わる、あっそうだ北海道のなんとかって所に行くと、焼き鳥ってお客さんに頼まれたら、豚串を出すんだって。
焼き鳥頼んだのに何で鶏肉出すんだって怒られるんだって。
ここまで来ちゃうと文字の意味が根底からなくなりますね。
おにぎり頼んだのに何でおむすびが出て来るんだよ。
おなぎりって言うのはロマネコンティのことでしょうってなことになっちゃうかも。(ならないと思う)
で、もっと建設的な内容にすると、北海道の居酒屋のスーパーバイザーの方とは、マニュアルの上に何を積み上げるかってことで白熱した議論になりました。
とっても考えてる方々で、会社としてのベースとしてのマニュアルの必要性はわかる。
しかし私たちスーパーバイザー、現場の店長はその上に足りない部分を積み上げないと、本当にお客さんを喜ばすことが出来ない。
我々の役割は、そこの橋渡し、人の心でしか出来ない部分を補うことになる。
お薦めはなんですかって聞かれたら、ソムリエのようにお客さんの体型や今日の温度、飲みの進み具合って見て分かることはインプットした上で決める。
本部がお薦めメニューと歌っているものを頼もうとしたお客さんに、それはおいしくないからこっちがいいですよって薦める。
お客さんが帰る時、何十度のお辞儀をしなさいってマニュアルっておかしい。
その角度のお辞儀をしたいって気持ちを伝えることが本質。
じゃな。また来いよって言葉の方が伝わる場合が多々ある。
すいませんお客様他のお客様のご迷惑になりますのでもう少しお静かに願いますか?てのより
手前ら騒ぎすぎなんだよ!これ以上騒いだら出ってもらうぞ。周りを見てみろ家族連れだって居るだろう!って一喝したほうがさわやかなケースもあるんです。
んー志が高い居酒屋関係者がすこしづづ増えていますが、目の当たりに出来てうれしかった。
当然、私もこのブログで書いて蓄積した思いを熱く語ってきました。
というか、悪い癖で独壇場にしてしまいました。
でもうれしかったです。
気になったのは都会からどんどんそう言った考えを放棄する人が増えているので、札幌も今後その轍を踏むことになる時代が来ちゃうのかなってこと。
人のいい部分を守ることに飲食業は尽力したいですね。
居酒屋なんか酔っ払った人相手のコミュニケーションで、コミュニケーションのスキルではもっとも難しい部類に入りますし、コミュニケーションの最後の砦を担っていると思いますから。
これは対お客だけではなく、対アルバイト含めたメンバーとのコミュニケーションも含みます。
コミュニケーションの達人、それが居酒屋の店長もしくは従業員の方が目指すゴールですね。


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では。

くだらないことに感心してるんだけど、口笛ってすごくないですか。
今日はなぜか口笛が吹きたくなって、街を歩いてる間ずっと吹いてました。
歯笛って知ってますか。歯の間から空気を吐き出し口笛と同様に音を出すこと。
今日は口笛と歯笛をいかに自然にコラボさせるのかってことを考えてた。
ってくだらないことを考える人だなあって自分でも思うけど、くだらないことを掘り下げるのが私なのである。
で、口笛が不思議だってことに戻りますが、聞いたメロディを唇の感覚で再現出来るって、あらためて考えるとすごくないですか。
私は、音楽の時間に学んだドレミの吹き方の縦笛は苦手でしたが、口笛は得意。
リコーダーはノウハウで吹いていましたが、口笛は脳と身体の感覚を通して正確な音が出てくる。
人間の身体感覚ってすごくないですか。
って唇のすごさに感心してたんだけど、考えてみたら、歌をうたう、もっと基本の話すって普通のことってすごいんですよね。
って考えたら、九官鳥やオウムが人の言葉を再現するってこともあるので、すごいのは生き物すべてになっちゃうのかも知れない。
居酒屋のサービスや調理っていう部分も、できる人できない人って分けるかも知れないけど、なんか誰でも出来るって考えた方がいいかも。誰でも出来る普通のことだとってことになれば、それはそれでそうなっちゃうののかも。
一見難しそうなことって、ホントは簡単で、意識や思いが邪魔してるってことはないだろうか。
口笛を吹くってすっごく複雑なことが出来るのに、居酒屋でお客さんに優しく出来ないってことは、外因と社会的な世界(多分幻想や慣例)に負けてるだけじゃないだろうか。
口笛を吹くことが出来る自分の身体に、私は可能性のみを感じて、いい飲食店の文化を作ることに尽くしたい。
では。

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居酒屋のサービスのいい悪いを考えていくと、最近一枚の壁のようなものが見えてきた。
どんな壁かと言うと、だんだんとお客さんが減っていき、ジリ貧意になる右肩下がりの居酒屋側と、だんだんお客さんが増えていき、どんな社会状況でも安定して営業できるようになる居酒屋を分ける壁。
この目に見えない壁ってなんなんだろうって考えてきて、少し分かってきたこと。

漠然とですが、居酒屋側が、お客さんに感謝する立場にあるか、もしくは感謝されようとする立場にあるかってのが壁の向こうとこっち側であるって思う。
結論から言うと、居酒屋はお客さん相手に感謝する側に行かなくちゃ繁盛しないのでは、って思う。
まあ、飲食業である居酒屋は普通に考えるとサービスを通してお客にありがとうって感謝をいただくって感覚が普通だけど、この考え方っていうかこの感覚って、やっぱりお客さんをお客さんとしてみてるって言うか、結局はお客さんを儲けの対象にしか見ていないって部分がどうしても残る。
やった!またお客さんを喜ばした、リピーターゲットだねって感じが、私には拭いきれない。
結構極端な感覚と言い方で、反論がある方はいると思いますが。

なので、サービスを提供する側の居酒屋がお客さんに感謝する側の感覚も説明します。
今日も常連さんが喜んでくれた。
こんな拙いサービスや商品なのに。
ありがたいな。もっと精進してもっと喜んでもらう店にしなくちゃ。
こうして店が育つ過程で味方についてくれるお客さんってなんてありがたいんだろう。
お客さんに感謝されようと思ってる居酒屋と壁を隔てた、感謝する側の居酒屋の考え方はこんな感覚です。

どうも上手く表現できないが、感謝されることを求めることと、真の感謝を求め、成長させるには、自身が真の感謝者になりキャッチボールをすることが本物だって感覚。
って言うか、皆様のおかげですって言う日本人がよく使ってきた感覚がありますが、繁盛している居酒屋の店主は同じ感覚で言葉を発しています。

偉そうに、戦略が当たった、感動接客を確立できたからなんて自身のやり方を、マスコミの誘導の元に発してる方はダメダメですね。これからは。

社会的にもこの考え方ってありだと思います。
上司と部下の関係は上司が部下の感覚を、部下が上司の感覚を持つことによって本当の関係が出来ます。
夫婦間もそうです。
唯一似ているのは親友関係。
そんな感じが。

真の成功は今後コミュニケーションの濃度にあるって私は思いますから。
歴史は繰り返し、空虚さはまたしても成熟した文化を求めます。

って私としては変に真面目な記事になり申し訳ない、です。
今後出会うことがある皆様、また馬鹿騒ぎではよろしくお願いします。では。


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今日は友人とモツ煮込みの居酒屋へ。
小雨の振る外を見ながら、あまり語らずしみじみと飲んで来ました。

春は華やかな気分もあるけど基本的にはしみじみ感、憂いってのがベースになっている。
新入社員が五月病になるのは、行事や緊張感から春の憂いと違った次元で行動するため、本来なら憂いを感じつつ垂直思考をする時間をおろそかにした反動なのかなって思いました。
まあ勝手に思っただけですので信用しないように。

で、しみじみと飲んでいると、悲しい人に目が行く。
今日の居酒屋にも不器用な店員さんが居た。
どうも彼のことが気になって観察してると、一生懸命やってるんだけど周りが彼に望むことと反対の行動をとっている。
客としてお代わりのビールを頼もうと、近づいてきた彼に合図をしようとすると、くるっと背を向けて行ってしまう。
調理場から「よろしく」って商品が出される瞬間に、一番近い位置から大急ぎで遠ざかっている。
わざとやってるんじゃないかと思えるほど間が悪い。
こういった間が悪い行動ってやっぱり自分判断のみの行動だからだろう。
背を向ける前に普通は目の前の状況を無意識に確認してから、背を向けるのが人間だと思う。
その無意識の他者への気持ちの確認が抜けていて、自身で判断した次の行動に確認なしで行ってしまうから、間が悪いことが多くなるんだと思う。
それと、こういった人は、間の悪さを論理的に説明されたことがないので、間が悪いって指摘されるたびに、間が悪いってのはたまたまであり、俺のせいじゃないって何度も思ってきている。と思う。
で、結局自己保身に走ることになる。
客よりは、従業員の評価、中でも店長なり責任者の評価が彼の中で重要になるので、そこで一生懸命やってますってことをアピールするしか方法が無くなる。

考えてみると、能力のあるなしってホントはあまり重要ではなくて、能力がないって自分を判断して人と接することが出来るか、能力がないことを認めないで違う部分でそれを隠そうとするのかで評価が決まるような気がする。
対する側では、不器用でも不器用なことを認め不器用ですいませんって人は尊敬できる。
不器用なのに、それを認めず器用そうに見せるためにいろんな策略を見せる人はちと困る。
能力があるなって思う人も同様である。
自身のいい部分を否定せず素直にアドバイスしてくださる方はいい。
自身の強みを必要以上に謙遜する方には、謙遜の分だけこっちを低く見ているって感じることがある。

んー素が一番強いんだろうな。
んー素で生きることが一番難しいんだろうか?
少なくとも言える事は、素で生きることにたどり着くのは難しい世の中ってことですかね。

素ってのは、まあ月並みない方ですと 正直ってことになりますかね。
でも、隠すさらすにかかわらず、無意識の内に皆さん、人の評価ってその人の素を見てますよね。
評価の仕方ってあまり変わらなくて、うそつきの種類や巧妙さが充実してるってことが悲しいことではあるんですが。

と言った意味でも素になる修行を私は居酒屋でやってますってことなのかな。
自己弁護でしたね。では。


下記リンクは勉強になります。 ね。

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