2006-05-13 14:18:23

顧客満足度

テーマ:営業日記

オンライン・サービスを販売しているのですが、

オーダー・センターのミスで、期日に納品できませんでした。


私の管理ミスでもあります。


そこで、すぐに謝罪に行ってきました。

結果は・・・・、幸運にも お客様との関係が強化されました。(追加発注も!)


謝罪の時に行ったのは以下の3点。


1.人的なミス、システム上の問題を正確に報告

2.ミスの原因をお客様の視点、そして我々側の視点で分析し、期日を決めた実行可能な改善策を提案

3.お客様に特別なサービス(無償の製品トレーニング)を提供


いたってシンプルです。

特に、3が好評でした。使い方のトレーニングをユーザーに行いました。

お金でなく気持ちで問題解決することを形にしたかったのです。


お客様の痛みを共有できて、よい経験でした。

実は、訪問前は眠れないくらい心配だったのですが・・・しょぼん

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