景気低迷の影響でサラリーマンの給与も減る中、顧客や利用者の「お褒めの声」を給与明細に掲載し、社員に読んでもらおうという取り組みが広がっている。

 企業に対する「プラス評価」を従業員にも伝え、仕事への意欲や自主性を高めてもらおうというのが本来の狙いだが、従業員の働きぶりを家族に知らせることで、家庭の円満にも一役買っているようだ。

 「1か月、ご苦労様でした」。全日空の羽田空港の格納庫で機体整備の仕事をしている小滝智也さん(47)は給料日、家に帰ると、妻の小織さん(49)に必ず給与明細を手渡して、こう声をかけてもらっている。昨年4月に電子明細に切り替わってからも、その日のうちに印字して手渡すという“儀式”は同じように続く。表紙に印刷されている「お客さまからの声」を小織さんが楽しみに待っているからだ。

 小織さんが特に印象に残っているのは、今年1月の明細にあった「不況で大変でしょうが、力を合わせて乗り越えて」という利用者の励ましの言葉。同社は昨年12月、機首から尾翼にかけて延びる青いラインが、モヒカン刈りに見える「モヒカンジェット」を20年ぶりに一部路線で復活させた。この利用者は「小学生の時、初めて乗った飛行機がモヒカンジェットだったのを鮮明に覚えています」と思い出をつづっていた。

 小織さんも職場結婚をして1997年に退社するまで約15年間、同社に勤務していただけに懐かしく、「こういう声を読むと家族もサポートしようという気持ちになります」と語る。

 同社は2004年10月から、この取り組みを始めた。

 同じ年の夏の甲子園で優勝した駒大苫小牧のナインが、地元に帰るため全日空機を利用した時、機内で「ただ今、深紅の大優勝旗も皆様とともに津軽海峡を越え、北海道の空域に入ります」というアナウンスがあった。これを聞いた乗客の感激の声が、給与明細に掲載された第1号になった。

 「マニュアル外のサービスを奨励するのか」。社内の一部からは戸惑いの声が上がったものの、数か月もたつと、各職場からエピソードの“売り込み”が続くようになった。「“褒める文化”を定着させたことで、サービスの現場で『こういうことをやってもいいのか』と自主的に考える社員が増えるようになりました」。同社の担当者はそう語る。

 今でも乗客から寄せられる声はクレームの方が多いが、07年4月の時点で全体の6割だったクレームが、09年3月には4割にまで減るなど成果も表れている。

 全日空の試みを知ったスーパー大手のイオンも、06年2月から給与明細の表紙に買い物客などから寄せられた声を掲載し、約7万6200人の社員が目にしているほか、一部の鉄道会社でも取り入れている。

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