今瀬勇二の事業承継塾

後継者を育てて30年の中小企業診断士 今瀬勇二のビジネス知恵袋

~ 人気講演 ~

    「社長で決まる!伸びる会社・つぶれる会社」


テーマ:

顧客ニーズの明確化



前項の顧客の明確化のところでもありましたが「顧客ニーズ」とはどの

ように考えればよいのでしょうか。顧客ニーズにかかわる専門書は数多

くありますが、ほとんどが観念的で本当の顧客ニーズを説いている本は

見当たりません。皆さんも、「顧客ニーズとは?」と聞かれてすぐに答

えられますか。筆者は長い間ビジネスの世界にいて「顧客ニーズとは何

か」がようやくわかってきました。顧客ニーズとは顧客が持つ「不」で

あり、この顧客が持つ「不」を自社の能力で解決することで「顧客満

」が得られると思っています。

顧客が感じている「不」とは、「不便」「不具合」「不適当」「不快」

「不自由」「不採算」「不適当」など数多くあります。後継者が新たな

経営者としての自分のポリシーを「経営とは顧客が持つ『不』の解決で

ある」として掲げることが出来ればまず事業は成功に向かって進み始め

るはずです。顧客が持つ「不」を解決するビジネスを展開するために

は、顧客と接する営業をはじめ会社のメンバー全体がお客様の視点で考

え行動する文化を組織内に構築する必要があります。そのためには自社

の企業理念あるいは行動指針に「顧客視点」にかかわる文言を入れ組織

浸透を図ることが大切になります。お客様の「不」が見えたら、それを

解決する「仕組み」をビジネスモデルに取り入れ、実行することで他社

との差別化が図れ、企業は発展していきます。ある運送会社の二代目社

長は、顧客の「不」である「顧客の工場で出る不良製品」を「良品化」

するための「修理・加工ライン」を自社に設けて顧客の「不」を解決

し、荷扱い量を増やし、右肩上がりに成長を続けています。後継者とし

て先代が大切にしてきたお客様とよく向き合い、お客様が持つ「不」を

発見し、それを解決するための「仕組み」を事業に組み入れることを考

えてはいかがでしょうか。

この思考プロセスで既に気づいているとおもいますが、「自社の能力」とは「顧客ニーズを満たす」ためにあるのです。従って、自社の顧客は誰かが明確になっていれば、自ずと「どのような能力を開発すればよいのか」が見えてくるはずです。後継者としては、「能力の開発の目的は顧客ニーズを満たすためにある」ことを念頭に置いて経営に携わるべきです。


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