2011-08-02 10:21:38

「差し出す」サービスから「受けとめ・対応する」サービスへ

テーマ:日々進化するお店
こんにちは!
IdeaRESTスタッフIKUです。
日中「あつーっ!」と思っても夜には肌寒いくらいの風が。体調管理、気をつけたいですね扇風機

リアルな「お客様の求めているサービス」のヒントに、食べログさんで
いろいろなエリア・業種業態の飲食店のレビュー(口コミ)をじっくり読んでいます。

そこで浮かんでくる好感度の高いサービスの共通項は「臨機応変さ」

■メニューを見ながら「どんな味?」「量は?」「◯◯(食材)は入ってる?」・・・等、
 自然に湧いて来る疑問にしっかりと対応してくれる商品知識があった。

■好みのテイストにぴったりの商品をおすすめしてくれたので満足度が高かった。

■アルバイトと思われるスタッフまで、お店の事、料理の事を良く知っていて
 教育が行き届いているお店だと感じた。

■時間制限で入店したけど、盛り上がってしまってもう少し居たい・・・時、
 お店の状況に応じて、可能な方法を提案してくれた。
 (「いかにも空いているのに「ルールなので」と帰された」というケースも多く、
  これは「歓迎されていない」という印象がかなり強く残るようです。)

■行列でも、「あと何分くらい(何組くらい)で入店できます」とわかりやすい説明があるなど、
 丁寧な対応があって苦にならなかった。


などなど・・・ サービスに対する理想の姿もハードルが高くなっているのを感じます。


お客様が「心地よい」と感じるサービスとは、準備したものを「差し出す」ばかりではなく、
お客様の求めるもの・状況に瞬間瞬間の判断で「受け留め、対応する」こと。


もしそれが不可能なことでも、真摯に対応してくれた姿にお客様は強く好感を得ています。

その「瞬間」に立ち会うほとんどは、
直接お客様と接するパートやアルバイトのスタッフの方たちです。

「自ら考え・行動できる」さりげなく自然体ながら、瞬間の判断で奥の深いきめ細やかな
接客サービスができるスタッフを多く育てているお店は、
スタッフひとりひとりがリピーターとなるファンを創るのですから、ほんとうに強いですね。


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$IDEA道場


優れたスタップを育てる力も、店長のマネジメント力です


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