2011-03-08 09:22:08

変貌する接客サービス②

テーマ:研修セミナー『IDEA道場』
昨日、東京近郊は突然の雪!真冬のような寒さでした。

寒さのぶり返すこの季節。まだまだ鍋が売れますから、タイムリーなおすすめ、大切ですよ。


先日、幕張メッセで開催された「FOODEX JAPAN 2011」に行ってきました。

新食感フーズやアイディアスィーツに、新たなメニューのイメージが膨らんだり、

多くのアジア系食材会社の方々と直接お会いする事ができ、

動きだした中国プロジェクトに向け、さらにネットワークを広げられたり。

生産(製造)者の方々の熱い思いに触れ、学ばせて頂く事も多く、たくさんの収穫がありました。

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では、前回のつづき、はじめましょう。


今、飲食店の接客サービスは、オーダーを聞いて料理を提供するだけの「受け身サービス」から、

積極的にお客様とコミュニケーションする

「知らせる、会話する CS(顧客満足)サービス」へと、大きな転換期を迎えています。


昨年末、富山のラーメン店で食事をした時の話です。

冷たい雪の中お店にたどり着き、「ホッ」としてメニューを眺めていると、お店のスタッフから、

「今日は寒いので『もつ鍋ラーメン』はいかがですか。温まりますよ!」

と笑顔でおすすめがありました。

まさに、「温まりたい」気分だったので、その心遣いの言葉にとても感動したのを覚えています。


ちょっとした一言ですが、外気温を考え、お客様のカラダを気遣いながらおすすめ料理をお知らせする。

こんなお店が地方にもすでにあるのだと感心しました。

(いえ、都心より地方にこそ「おもてなし」の心を伝えるサービスを大切に考え

実践していらっしゃるお店が増えているようです。)


一方で、こんな声も耳にします。

「初めての店で、メニュー選びに困って店員さんにおすすめや、どんな料理かを訊いても

 答えられない店が多いんですよね。店の料理を食べたこと無いみたいで

 『少々お待ちください』って引っ込んで行っちゃう・・・」


他店で、上手なおすすめトークや楽しい会話を経験しているお客様にとって、

受け身的で、会話を避けるような接客態度はどうにも「教育されていない」「冷たい」という

印象を受けてしまうようです。


臨機応変に、押し付けがましくなく、お客様と和やかな会話をしつつおすすめ料理のお知らせをする。

確かに、かなりハイレベルな接客スキルです。

でも、このスキルをアルバイトスタッフを含む全員が実践できれば、

お店とお客様の距離がグンと近くなり、おいしい料理+αの魅力で

「また行きたいお店」として、お客様の印象に残る店になりますよね。


次回は、

【知らせる、会話するCSサービス】のできるスタッフの育成法についてお話しします。

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今日から、上海ー福州へ。

さらなる収穫を期待して・・・行って参ります!



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