2011-03-01 10:04:07

変貌する接客サービス①

テーマ:研修セミナー『IDEA道場』
IdeaREST代表の門です。

暖かくなったり寒くなったりと気温の変化が激しく、そして、花粉症が大流行りな今日この頃ですが、

うちのスタッフも花粉症と奮闘中!(クシュンクシュンとかわいそうです)

みなさまも、どうぞご自愛ください。


私は3月に入るとバタバタと出張人生がはじまるので、その準備に追われている毎日。

幸い花粉症はないので、後は風邪等をひかないように注意するのみ!がんばるぞー



さてさて、では今日のブログをはじめましょう。


外食産業のサービスにおいて、「脱マニュアル」と言われて久しい昨今ではありますが、

まだまだマニュアルが全てといった風潮が根強く残っているのが現実です。


そもそも、「マニュアル」ってなんでしょうか?


マニュアルとは本来、サービスの根幹である

『ホスピタリティー(お客様の立場に立ってモノゴトを考え行動する)』

という思想をベースに考えられ、サービスレベルの標準化や、

トレーナーがトレーニーへ教育するための教本的な役割を果たすために作られたものです。


では、新人さんにマニュアルを渡して(あるいはビデオを見せて)読んでおくようにといい、

後日、OJTでテクニックだけを教えるお店が未だ多くありますが、

果たしてこれで、ほんとうにお客様を満足させるサービスができるスタッフになれる・・・!?


 答えは、NO。


マニュアルはサービスの基礎を学ぶために必要不可欠であるとともに、

実は、そのマニュアルを使ってトレーナーが「どう教えるか」が、

CS(お客様満足度)を向上させるための非常に重要な第一歩になるのです。


そう、「脱マニュアル」=「マニュアルなんて必要ない!」ではなく、

マニュアルに記載されている動作・テクニックを『なぜ』行うのか?

この『なぜ』を教え、かつ、『スタッフに考えさせる(スタッフへ問いかけて理解させる)』

ことがスタッフ教育で最も大切なポイントなのです。


人は、「与えられた答え」より「自ら導き出した答え」をより記憶する能力を備えています。

正解をただ教えるだけでは “頭や心に記憶されず、すぐに忘れてしまう” のです。


だから、私のスタッフ育成のプロセスは、全て「問いかけ」から始まります。

自分で導き出した答えは、ある種「宣言」にも似た意思が宿るからです。

そうする事で、自分で考える力がつき、発想力が生まれ、モチベーション(やる気)が向上し

「やらされている感」から「私もやる!」とう意識づけの基礎が生まれます。


この考え方が『イデア道場』のカリキュラムにも活かされています。


左クリックIdeaREST Web【初回無料相談】はこちら

■飲食店に関するご相談はこちらへ【先着5社様無料相談受付中!】
■飲食店を新規開業したい方へ【飲食店開業プロデュース】はこちらへ
■【事業再建、リニューアル】はこちらへ
●売れる!メニュー開発はこちらをクリック!
 
Copyright(C)2010-2013 IdeaREST All Rights Reserved.
AD
いいね!した人  |  コメント(0)  |  リブログ(0)

IdeaRESTさんの読者になろう

ブログの更新情報が受け取れて、アクセスが簡単になります

コメント

[コメントをする]

コメント投稿

AD

ブログをはじめる

たくさんの芸能人・有名人が
書いているAmebaブログを
無料で簡単にはじめることができます。

公式トップブロガーへ応募

多くの方にご紹介したいブログを
執筆する方を「公式トップブロガー」
として認定しております。

芸能人・有名人ブログを開設

Amebaブログでは、芸能人・有名人ブログを
ご希望される著名人の方/事務所様を
随時募集しております。