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日々の仕事への取り組みの中で感じたこと、訴えたいことを皆様と御一緒に共有したり、

考えていけたら・・・と思っております。


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2008-02-24 16:11:43

感動と感激 感謝創造企業へ

テーマ:ブログ

本日は、我々HYKSが何故、『人財』に拘っているか、

『人財育成』を信念に仕事をしているか、をお話しさせていただきたいと思います。



結論から述べれば、全ての成果は人から創出されるからです。

業績も、顧客満足や顧客感動も、ナレッジ・ノウハウ、企業文化などを構築することもそうです。

そしてその結果、従業員満足が充足される。


全ての起点は「人財」なのです。

そして、人財が人材を育成する・・・、周囲に、企業に影響を与えることが出来る・・・

そんな人財を「コア人財」 と呼んでおります。そのパワーはまさしく「人財パワー」 なのです。



以下は、ヤマト運輸のとあるセンターの横断幕のメッセージです。


「人財」・・・・・・何でも出来、宝となる人

「人材」・・・・・・働きのある、役に立つ人

「人在」・・・・・・何もせずに、居るだけの人

「人罪」・・・・・・居るだけで、罪になる人


この定義では、主体性が欠けている人は、人在か人罪になります。

まさしく人材から人財へ・・・。


人財育成こそ、永遠の使命であります。

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2008-02-01 03:17:39

感動と感激 感謝創造企業へ

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読者の皆様、新年明けましておめでとうございます。

今年も熱く、厚く、暑く、アツく!語って行きたいと思いますので

末永いお付き合いを宜しくお願い致します。


読者の皆様からのご意見の中から私の経験談のお褒めの声が非常に多く

心よりお礼を申し上げます。

私自身嬉しい事は仲間たちへの賞賛が一番のお褒めの言葉なのです。

(当然ですよね!)


今年もノンフィクションのドラマを沢山皆様にお伝えしていきたいと思います。


指導をしたホール責任者Aさんとのやり取りなのですが

このような質問をされました。


Aさん

『先生たちが研修を終えた後、この雰囲気、接客レベルを維持できるかが心配です。』

滝口

『何故ですか?』

Aさん

率先垂範を行なうことは自信がつきました。しかしそれで皆がついてきてくれるかどうかが不安です。』

滝口

『そうですか、ではAさんの仲間たちの評価は何点ですか?』

Aさん

『先生たちのご指導がありますので100点です!』

滝口

『仲間たちは出来るのですよね。それは今回成果として評価してあげましょう。

 これからどうしたらよいか?ですよね?Aさんしか出来ない事ですよ。

 仲間たちを今回の研修同様、常に見てあげてください。


一例ですが良くされる質問です。

確かに我々外部指導員が入ったことによって一時的にモチベーションが上がることは間違いありません。

そのモチベーションを絶対に下げないために私が徹底して行なうことはひとりひとりのスタッフを

良く見てあげることです。

見ると言うことは目に映ることではありません。そのスタッフの内面まで見てあげるのです。

具体的に言いますと

私が統括店長時代良く行なった手法です。

仲間たちの診断書、カルテを作成しました。

何が得意で何が苦手か、住まいは店からどのくらいの距離か、誕生日はいつか、趣味はどのようなことで、彼氏(彼女)はいるのか、好きな食べ物嫌いな食べ物、好きな芸能人、好きなTV番組等など。

この情報から、野球で巨人ファンであれば

『昨日巨人の試合は良かったな~。』 

『昨日のドラマの最終回は泣けたね。』

様々な角度から仲間たちへの声をかけることが重要だと私は思います。

その普通の会話を続けることによって今日一日の仕事に対する向き合い方が100%変化します

そして、その日の表情、受け答えがいつもとどのように違うのか。

プロ野球選手でも長いシーズン戦えばスランプ時期があるように

仕事に対してスランプに落ち込む時期が人間である以上必ずあるのです。

そのスランプをいち早く気付いてあげること、見抜いてあげることが見ると言う事では無いでしょうか。


先日、コーチィングの成果と言うお話をした後にそのAさんからメールが届きました。


内容として

『先生に質問した内容ですが、見ると言う事の重要性が理解でき、仲間たちが

 モチベーションを落とさずに更なる成長を見せております。』


非常に嬉しい限りですね!!

様々な店舗の方からこのようなメールが来るたびに未来に期待を感じます。

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2008-01-28 05:29:56

感動と感激 感謝創造企業へ

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読者の皆様 いかがお過ごしでしょうか。

前回の上司に対するコーチィングに関してコメントはもとよりメールでの

問い合わせが非常に多く変わった切り口での考え方だと

お褒めの言葉を頂き感謝の気持ちでいっぱいでございます。


成果、成功は一人では成し得ない!どのような天才であろうと無理だと確信 しております。

(当たり前ですよね。)

出会いきっかけ発見タイミングなどなど

これを総じて私は、『チャンス』だと思います。

前回の部長との出会いこれもまた私を成長させてくれるチャンスだと信じていての行動です。


皆様は『チャンス』を掴んでおりますか?


どんな所にも存在する『チャンス』

本日はその一例をお話させて頂きます。


私事ではありますが13歳になる娘がおります。

娘が4歳の頃、私の人生を私の目指す方向性を示してくれたのです。

このようなやり取りがありました。


『パパ どうして毎日お仕事遅いの?』

『みんなのご飯を買うにはお仕事しないとお金貰えないからだよ。』

『え?お仕事しないとお金って貰えないの?』

『そうだよ、お菓子も食べられなくなっちゃうよ。』

『それはヤダ!でもなんでお金って必要なんだろう?』

言葉につまった私がそこにはおり、畳み掛けるように娘が

『お菓子いらないからパパ毎日一緒にいて!ご飯も要らないし、

 おもちゃも我慢するから ね!ね!パパお願い!』


しっかり娘を分からせて挙げられない父親の姿がありました。

その後1週間の時間をかけて仕事とお金が必要な意味を訴え

分かってもらいましたが(笑)


この時に感じた2つの発見が私の人生を大きく変えたのです。


1. 常に私に『何で?何で?』と聞き返す言葉


トヨタの皆様は仕事に対して5つのWHYを使い(どこかの本には3つのWHYと有りましたが。)

全てを掘り下げて考える。と言う指針が存在します。

娘に対して何で?を全て答えているうちに仕事のやり方が見えてきたのです。


2. 自分の言葉では意味が伝わらない心


例えば今日入社してきた新入社員にキャリア10年の先輩の言葉で喋っても意味は通じません。

良くある例として

『何か、分からない事があったら質問して。』です。

分からない事が分からない新入社員に自分の言葉で喋っても何も伝わらない。


この意味を自分自身で理解出来た時、人生の光が見えたのです。

何気ない誰にでもある身近にチャンスは眠っている

それに気付くか、それを発見できるかが人生の大きな課題 ではないでしょうか。


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2008-01-23 17:03:45

感動と感激 感謝創造企業へ

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読者の皆様が人財育成に興味を持っていただき

嬉しく思います。

私のブログの良し悪しではなく、興味を持っていただいた方と

究極の人財育成について語り合える事が

何よりの幸せでございます。


さて、本日は人財教育の基本中の基本

『パラダイム』についてお話したいと思います。

読者の皆様には何を今更と思う方もいらっしゃるとは思いますが

お付き合い下さいませ。


私たちの人生は人格主義と言う原則が存在すると言う基本的な概念に基づいています。

この原則と言うのは人間界だけではなく全てにおいて当てはまるのです。

万有引力を発見したニュートン

今でこそ重力と言う基本的概念は当たり前ですが

その存在が無かった時代ではどうでしょうか?

りんごが木から落ちると言う事から発見した原則。

地動説を唱えたガリレオ

自分が死刑にあっても『それでも地球は回っている。』

有名なお話ですよね。

この地球上に存在する全ての事柄に原則は存在するのです。


現在の例えをすると

私も含め皆様もそうでしょう。

信号の「進行」の合図である、色をと言いますよね。

しかし色を覚えたばかりの子供ではどうでしょう?

色の種別で言えば間違いなくあれはです。

しかし私たちの持つパラダイムでは、あれは青色なのです。


『パラダイムとは?』

視覚から脳が判断するレンズ。

人生経験が判断させる、映し出すレンズである 

シンプルに表現しますと、上記のようになるでしょうか。


では思い描いてください。

このパラダイムが間違った原則(これは原則とは言いませんが。)によって映し出されたものであったら・・・

イソップ物語でガチョウと黄金の卵と言うお話がありますよね。

簡単にお話しすると

ある農夫が飼っていたガチョウが突然黄金の卵を産むのです。

農夫は喜びその黄金の卵を売り生計を立てていました。

しかし毎日ひとつの黄金の卵では満足行かなくなりガチョウの腹を切り

沢山の黄金の卵を取り出そうとしたのです。

当然お腹の中には黄金の卵は無く、ガチョウは死に絶え

その後ひとつも黄金の卵を手に入れることが出来なくなったと言うお話です。


間違ったパラダイムから黄金の卵だけを目指した結果不幸な結末を迎える。

卵はガチョウが産むと言う原則を忘れ、黄金の卵が欲しいと言う欲望からガチョウを殺してしまう・・・


現代社会において良くある光景では無いでしょうか?

接客の実務指導において、一番最初に行なう事はパラダイムを転換させること です。

具体例を挙げますと

お客様に「ありがとう」と言われた時スタッフの皆さんはどのように感じますか?

と問いかけます。


日常的にお客様からの発信はあるのですが、

その具体的な言葉を上司から振られてみないと、

お客様の発信を受け取ることが出来ないのです。

サービス業は常にお客様からの発信があるパラダイムを植えつけることによって

「ありがとう」と言われた時に自分の喜びへと感じる事が出来るのです。

またお客様からのクレーム発信も同様です。


原則に従い、原則どおりのパラダイムを持つこれが成功へのプロセスであります。

私も含め正しいパラダイムを持ち、それを皆に理解してもらう。


まさしく人財育成の原点であると考えます。

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2008-01-20 16:43:58

感動と感激 感謝創造企業へ

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2日間群馬県高崎市で調査を行なっておりました。

数々の商圏調査に出かけておりますがその町その街の特色があり

何度出向いても楽しいものですね!


さて、コーチングのお話をしてまいりましたが

ここでまた私の経験談をお話したいと思います。


賛否両論有るとは思いますが育成と言う概念は上司が部下をと言うことだけでしょうか?

私はこのように思います。


部下を育成するのは上司

上司を育成するのは部下


この相対関係が働くことで企業の発展に繋がると思います。


以前、私がSVの職位にあった時上司の部長には悩まされました。

社長の血縁と言うことで部長職になり、やりたい放題。

出社しては外に出て車の中で居眠り、起きたら散歩、夕方会社に戻って帰宅

流石に社長は怖いのか社長の前では仕事をしているふりはしてましたけど。

当然業績低迷は必然ですよね。

そこで社長への言い訳の手段として

『○○君が指示どうりの仕事をしないから失敗したんだ。』

『取引会社の不備でこんな結果になった。』

人のせいにする天才でしたね(笑)


当然SVとして引き抜かれた私にも火の粉がかかってくると考え

会社全体の改革(と言いますか部長の 意識改革 ですけど。)に乗り出したのです。

当時その部長が 店長を兼任していた店舗を2億円かけて改装したのです。

しかし2週間で業績は以前と変わらないまでに落ち込み

社長からその責任問題を追及されたのです。

その経営会議の場で私が

『心配なさらないで下さい、私と部長が組めば業績は必ず回復します。2ヶ月下さい。』と

面を食らった顔で私を眺める部長でしたが責任追及を避けられる事で

部長もまた社長に宣言したのです。

その後会議が終わり、具体的な手段を持たない部長が

『どうするんだ?大丈夫なのか?』と私に詰め寄ります。

『具体的なプランを提出しますので3日間下さい。』の一言で会社を後にし

店舗診断に時間を費やしました。

(ここからの話を入れますとまた長くなるので中略します。)


細かいプランまで含め提出したプラン数は35個

全部の決済を当日部長に求めました。

前述記したような方なので当然のごとくめんどくさい顔をしながら読んでましたが

10個くらいを読んだ時に

『滝口君に任せるよ。』の一言で終了したのです。


結果からお話しますと業績低迷の大きな理由はただの怠慢営業だったので

誰がやっても当たり前の事を当たり前に行なえば業績は上がったんですよね。


ここまでお話すれば皆様は説明なしでもお分かりとは思いますが

上司をコーチィングする基本は嫌になるくらい決済を求める事なのです。

『あいつに捕まると3時間は打ち合わせをしなければならない』

『また、滝口が来た。勘弁してくれよ。』など


当然業績は一定基準までは回復するので部長は鼻高く社長にその手段を報告します。

その際にプランを1から見直して理解していないと

社長に怒られる。

だから内容を勉強する。

それが自分のノウハウになる。

そのノウハウを別店舗で実践する。

別店舗の業績も向上する。

と言う スパイラル・アップが会社を変化させて行く のです。


上司の怠慢で日々苦しんでいる方是非お試しを!


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2008-01-18 04:07:32

感動と感激 感謝創造企業へ

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今回は少し、趣を変えて「成功体験」について書いてみようと思います。


皆様の下にも日々、真剣に働く従業員の方々が大勢いらっしゃるかと思います。

その人間は様々。育った環境が違うから、感受性、性格、考え方、価値観も、勿論それぞれ様々です。

働く目的、きっかけも個人それぞれの理由がありますが、

まず一つ共通して言えることは、労働を対価にして経済的収入を得ることですよね。

一般にアルバイトの方ですと、これしかない方も多勢いらっしゃる、かもしれませんが・・・。

(最近は目的のない社員の方も見かけなくもないですが・・・。)


では、そういった目的志向の人間がどうしたら、顧客のことを心底考え、仲間と協調しながら、

店舗や会社の視点に立って、また自分自身の成長のために働く時間を費やせるようになるのか。

それには「きっかけ」が必要です。

きっかけは個人様々ですが、幾つか挙げさせていただきます。


・信頼関係が構築されていて、それに応えようとしている状態。

・自分の夢や目標(状態をイメージ出来てる)と一致している。或いは、リンクして考えられている状態。

・周囲の環境に溶け込み、基準が高い状態。

・責任と権限を与えられ、裁量度の大きい仕事をしていて『やりがい』を感じている状態。

・一種ゲーム感覚で『楽しさ』を感じている状態。

『成功体験』を経験し、更に向上心を持っている状態。  ・・・e.t.c.


まだまだ挙げればきりがないと思いますが、何れも上記のどれか、或いは組み合わせたものに

集約されると考えます。


言い換えれば、指導者側は状態ゴール(モチベーションが高く、目の前の仕事に取り組んでいる状態)

から、逆算して考えると、何れか、或いは組み合わせたものを感じて体験してもらえば、

「きっかけ」になるということです。



その中でも重要なのが、「楽しさ」を感じられて、「成功体験」を積むことが出来ているかどうか

それが「やりがい」につながるのです。

この段階では、目的の最優先事項の経済的収入が、同等か二番目以降になっているのです。

これは、理論としてマズローの五大欲求などで言われていることです。


つまりは、目の前にいるモチベーションを上げてあげたい相手が、どういう人間で、

どうしたら成長してくれるか、どうしたら自己実現の欲求を充たしてあげることができるか。

まずは、それを考えることから始めましょう。

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2008-01-16 02:48:26

感動と感激 感謝創造企業へ

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前回リッツカールトンのお話を致しましたが

非常に皆様から多くのコメントやメールを頂き、とても嬉しく思っております。

今回は『東京ディズニーランド』の感動秘話をお伝えしたいと思います。


私が基本接客研修を行なう際に、サービスの概念や感動演出の必要性などを

訴える際に必ずディズニーランドのお話をします。

皆様ご存知だと思いますので簡単に話しますと、



ある日ディズニーランドのレストランに夫婦が入店されました。

その段階から担当キャストは

(何かあの夫婦は元気が無いな?喧嘩でもしたのかな?)

と思っていたそうです。

時間が過ぎ、徐々にピーク時間に差し掛かり店内も活気で満ち溢れてきたのです。

店内のテーブルが満席となり椅子の数も不足してきた時に

ある一人のキャストが元気の無い夫婦のもとに行き

『お客様、店内が混雑してまいりましたので椅子をひとつお借りしても宜しいでしょうか?』

と尋ねたのです。

しかし、返事は

『済みません、この椅子はお借りしておきたいのですが・・・。』と言われたのです。

当然クルーは『?』と疑問に思い

どうなさいましたか?と聞き返したそうです。

『実は・・・。去年の今日息子の誕生日に、ディズニーランドに来たのです。息子は非常に喜び

 ≪来年も絶対来ようね!≫と約束をしていたのです。しかし先日交通事故で息子は死んでしまい

 その約束を果たせなかったのですが、私たち夫婦は今日3人で楽しんでいるのです。』

クルーは『そうですか、それではお使い下さい。』と席を離れたそうです。


ここまでを考えて見ましょう。

パチンコ業界の現在の限界としてスタッフ対応は

『他のお客様のご迷惑となりますのでお席を空けてください。』でしょう。

当然『どうなさいましたか?』なんて無理でしょうね。

では、飲食業界では?

私の想像ですがここまでの対応でしたら、進んでいる飲食店なら普通にしますよね。


ディズニーランドの凄さはここからです。


暫らくの時間が経ち、担当キャストが奥からやってきたのです。

その息子さんが座るはずだったテーブルにお子様ランチを持ってきたのです。

そして、

『いらっしゃいませ!3名様!ごゆっくりとお楽しみくださいませ!』


私の勝手な想像ですがこのクルーの目には

紛れも無く空席である椅子に息子さんの姿が映っていた と思います。

ディズニーランドには皆、夢を見にやってくる。

だからそんな演出が通用するのだと、心無い方は考えるでしょう。

本当にそうでしょうか?

ディズニーランドのクルーが出来ることはディズニーランドでしか出来ないのでしょうか?


私はこのキャストは飲食業界にいてもパチンコ業界にいても

お客様感動を演出する事は絶対に出来たと思います。



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2008-01-12 20:48:13

感動と感激 感謝創造企業へ

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読者の皆様こんにちは!

早いもので正月気分もあっという間に過ぎ去り昨年までの日々の生活に戻りましたね。

本日はちょっと趣向を変えて辛く厳しい評価から改革のチャンスに変化したお話をしたいと思います。


千葉県のとある店舗に配属されたときの話です。

前の店舗では

『鬼の滝口。』

『怖い奴が来るよ。』等など

とにかく噂先行での評価が飛び回りスタッフ全体に拒絶反応が出ていました。

(全て噂なんですよ!)


当然、店舗の現状や設備関係、システム、ルールなどの情報を

正確に伝えてくれるスタッフや責任者もいない

それどころか虚偽の情報ばかりが私の元に届くのです。

ここが前回お話した仲間がひとりもいない事と大きな違いとなっていたのです。

( 現場の変化  http://ameblo.jp/hyks/entry-10004306293.html  )

私を拒絶するためのスタッフ結束、批判のための批判。

システム変更どころかトイレの芳香剤や引継ぎノートの書き方さえ全て否定されたのです。

その関係を修復出来ずに3ヶ月と言う時間が経過し

店舗の発展どころかそのスタッフ同士の疑心暗鬼がお客様に伝わり

業績低迷と言う最悪な結果となっていたのです。

当時の私の気持ちを率直に表現すると

『さすがに参りましたよ』

だからと言ってそのままにしておく訳には行きません。

そこから私の大逆襲物語が始まりました。(笑)

既存スタッフ約40名。全員と面談を行ない

現在の問題点、今後の方向性、その中に対滝口との障害を少しづつ会話に入れ

納得が行くまで話し合いました。

その時を振り返ると自分自身でもこれほど個人面談に力を入れた時はありませんでしたね。

ひとりあたり平均4,5時間は話したんではないでしょうか。

スタッフ面談が一回りするのに約200時間ですよね。

当然それでも私を受け入れてくれないスタッフが沢山おり

二回り、三回りと果てしなく、話し合いの日々を送っていました。

話し合いを持つ中で私の誠意を理解してくれるスタッフもおりましたが

正直に申しますと根負けしたと言うほうが正しいですかね。

『厳しい(鬼)と言うよりも仕事に本気なんだね。』

『思ったより押し付ける仕事をしないね。』

『分かった、分かった滝口さんの気持ちは分かりましたから。』等など

根気良くなのかしつこくなのか当事者達は色々な気持ちを持っていたと思いますが

とりあえず仲間として受け入れてくれ始めた瞬間です。

また、カッコいい事ばかり言っていますね。

ですがその裏には業績と言う現実が待ち構えていたのです。

人がまとまらなければ業績は上がらない、業績は下がる。

既に店舗の業績評価がCランクまで落ち込んでいたのです。

(Cランクは撤退対象評価なのです。)

私には盛り返す自信がありましたのでさほど気にはしておりませんでしたが

その自信を吹き飛ばす出来事が起こったのです。

社名は言えませんが関東全域に30店舗チェーン展開を誇る

会社が商圏内に700台規模で新規オープンする事が分かったのです。

『まいった・・・。今のままでは・・・。』が率直な気持ちでした。

悩みに悩んだ末、私の中でひとつの結論を出したのです。

スタッフ全員に正直に悩み、不安を伝えようと・・・。

全てのスタッフを招集しミーティングをしました。

『近日、○○店が新規オープンします。現在の当店の体力では持ちこたえる事が

 出来るか分かりません。アルバイトの皆さん、社員の皆さん全ての責任は私にあります。

 店が閉店する時までこの内容を伝えなければ突然職をなくすことになるので早めに

 伝える決断をしました。転職を考えるのであればお手伝い、紹介します。遠慮せずに

 言ってください。』

私は罵声、罵倒される事を覚悟し今、私が出来る最大限の事をしようと覚悟していたのです。

沈黙が続き、あるアルバイトリーダーが口火を切ったのです。

『お客様が増えれば閉店する事は無いのですよね?だったらお客様を増やすように

 頑張れば良いじゃないですか。僕達が必死に頑張っても見込みは無いのですか?

 人が全ての始まりと言った滝口さんの言葉は嘘だったんですか?』

全く想像もしない問いかけに面を食らってしまった私がおりました。

『そんな事は無いが、厳しい戦いになる事は間違いないんだよ。』

アルバイトリーダー

『僕達が頑張る事で可能性があるのなら全員で結束し迎え撃ちましょう。

 誰が何をすれば良いのか指示をお願いします。一緒に戦うことをしつこい面談で

 教わったのでやりきれます!』

ミーティングは3時間ほど続き今後の対策、課題を打合せ全員が一致団結できた瞬間です。

表現が適切ではありませんがまとまらない組織がまとまる最短の道のりは

敵が出現した時にいかに目標、目的を共有できるかが、

ピンチをチャンスに変える事だと確信した瞬間です。

その後の業績

パチンコ250台 スロット120台

        台売上      台稼動      台粗利

パチンコ  14300円    13000発    1716円

                    ↓

        29700円    27000発    3564円

スロット   15750円 4500枚     2362円

        31500円     9000枚 4725円

大手が進出しても業績を向上させ上記のように成れるまで成長を遂げました。

今、この時の心境を振り返ってもこの選択が正しかったかどうかは分かりません。

結果論だよ!と言われるかも知れませんが、しかし



全ての始まりは人であり、全ての成果結果は人から生まれると言う信念

に基づいて 行動すると言う事をこの時に学び、間違っていなかったと

今でも思います。

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2008-01-10 14:19:52

感謝創造企業

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人財育成についてや接客に対してのお話をして参りましたが

普段我々HYKSがどのような所で自らのスキルアップを図っているかを

お話したいと思います。


先日、日本一のサービスをすると言われている大阪の

『リッツカールトン』に調査に行ってまいりました。

色々な伝説があるホテルとして期待を胸に調査に出かけたのです。

有名なのがリッツカールトンの理念として

『お客様の言う事は全て叶える。』が有りますが

何処までのサービス展開をするのか心躍ってましたよ(笑)


ホテルの前についての印象は東京のホテルと違い建造物に派手さが無く

また、あまり目立たない立地にあることに驚きました。

正面から入り特別目立つ凄いところは感じなかったんですよね。

しかしフロントにてチェックINしている際正味2分ぐらいでしょうか

全くレベルが違う事に気が付きました。


何が?と言いますと


『視野がとてつもなく広いんです。』


全ての方がお客様全員をしっかり視界に入れて隙が無いほどにでした。

一言で言うと

『サービスチャンスを伺っている。』

全員が次のサービスは何をしようか?お客様とのコンタクトチャンスは無いか?

困っているお客様は居ないか? などなど・・・。

そして最も驚いた事がサービスに、

『嫌味が無い』のです。


東京の一流と言われるホテルに行くと必ず感じる心の壁・・・


フロントでの短時間でこのサービスが堪能でき

我々のサービスに対する研究材料がまた増えてしまいました。



このような有名なお話を皆様は知っていますか?


簡単にお話しますが

ある宿泊していた二人のお客様がこのようなやり取りをしたそうです。

『○○さん、今日誕生日だったよね?』

『そうなんですよー。』

ホテルの廊下にて話をしていたそうです。

その後外出し、数時間後部屋に戻った際に

メッセージカードとバースデー・ケーキが置かれていたそうです。

リッツカールトンの方は当然事前に知っていた訳では有りません。

では何故なのか?


その方々の廊下で、会話のやり取りを清掃の方が偶然聞いていたそうです。

その人が支配人に報告しこのような出来事が行なわれた。


日本のサービス業では現在、

『お客様満足』が流行っておりますが更にその先にある

『お客様感動』が当たり前のように行なわれている。

清掃員の方までお客様感動を演出しようと試みているのです。



全員が何をすべきかを理解し、各自がその役割を使命感にまで高めている。

清掃の方は、「サービスチャンス」の情報を逃さない。

報告を受けた支配人も、この「サービスチャンス」を逃さない。

そう、誰一人欠けることなくです・・・。

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2008-01-08 20:24:44

感動と感激 感謝創造企業へ

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私がパチンコ店統括店長時代自社内でのコーヒー販売を行なっていました。

その店舗の担当となるまでは確かにコーヒー販売の存在は在りましたが

事実上の実施はされていませんでした。

お客様からの注文があった場合作ると言う後手後手の販売。

販売実数は1日5,6杯と言う在っても何の意味も持たない存在でした。

当然仕入れ原価などを考慮した場合無い方が良いなどの話が浮上し

撤退する事で方向性が決まっていたのですが初期投資も回収していない状況で

それで良いのか?

私自身の中で疑問が生じ、ひとり打開案を模索していました。


ある日ひとりの女性アルバイトスタッフとの面談中に将来の夢の話になり

『私は将来飲食店を経営したい!』と

『営業する事と経営する事は似ているようで考え方が違うんだよ。』など

ざっくばらんな会話が続きそのスタッフに

『今のコーヒー販売を継続させるためには君ならどうする』と質問しました。

その段階でも数多くの提案をしてくれました。

具体的に

1・カフェラテ、モカ、カプチーノなど商品の充実を図る

2・待っているだけでは無く攻撃的な営業をしましょう。

3・パチンコ遊技をしながら片手で食べられる軽食を販売しましょう。

まだあったのですが代表的なものとしてこれらの提案を引き出すことに成功しました。


彼女をコーヒー販売の責任者として日々邁進し着実に成果を出していきました。

その成果に驚きを隠せないのが撤退を推進していたスタッフ達です。

日々楽しそうにコーヒー販売をしている私たちふたりのもとに他のアルバイトスタッフが

参加を求めてきたのです。


販売杯数が30杯から50杯と伸びていき

誰が決めた訳でもなく自然発生的に目標100杯が合言葉のように・・・。


改善を図って47日目初の100杯突破!107杯!

終礼ミーティングで私から発表をしましたが

全員がその快挙を喜び

拍手喝采、涙を流して喜ぶスタッフまで・・・。


コーチングによって引き出された成果、結果

この話は私の財産として一生忘れられない逸話です。

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