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　　　「善意がクレームに」その７





＝＝＝＝＝　前回までのあらすじ　＝＝＝＝＝

ある自動車保険のお客さんから保険の対象に
なるかどうか判らない車の凹みを、保険会社に
判断してもらうために知り合いの修理工場から
サービス代車を借りて工場へもって行きあとは
保険会社の判断を待つだけとなった。

しかし、保険会社から「保険の対象とは認めが
たい」との判断をされたため私は事故の担当者
を問い詰めたが、良い結果が得られないどころ
か更にお客さんを怒らせることになった。

そこで私は意を決して「奥の手？」を使うべく
担当者との決戦に向かった。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝







事故担当者に念を押し
今度こそは「抜かりなく」事を進めなければならない。

別に手抜きをしていたわけではないが
誰が見ても保険の対象になる…という状況にしなくてはならない。



まずは事故担当者から
損害の詳細を説明するための書類を取り寄せ
お客さんと『打ち合わせ』をしながら作成し完成。

その書類は事故担当者へ届けたし
あとは結果を待つだけで、お客さんにも

「１００％とは言いませんが、あとは結果を待って下さい」

と、自信ありげなトーンで言ってしまった。




ところが…


それから２週間たっても結果は出ない。


事故担当者にメールすると、

「申し訳ありません。行政処分の対応もあり、手続きが遅れております」

とのこと。なるほど！



実はちょうどこの頃損害保険２６社に対して、
自動車保険の付随費用などの未払いに対して行政処分が出されたばかりだった。

そのため損害保険各社の事故担当部署はてんてこまいになっていたようだ。



しかし、それはそれ。
私もお客さんに１週間欲しいと言っておいてすでに２週間以上経過している。

何とか急ぐとお願いした２、３日後
別な集まりで事故担当者と会う機会があり少し面談した。



私「例の件はいかがでしょう？」

担当「ご指摘のあった損害の１ヵ所のみを認めるということでいかがでしょう？」

私「それで行きましょう」

担当「では後日金額をご連絡いたします」



担当者はまるで根負けしたような表情だったが。
私もお客さんに今まで見栄を張ってきたので引き下がるわけには行かなかった。

早速私はお客さんに電話をした。



私「長らくお待たせしました。
　　　例の事故ですが、何とか支払い出来ることになりました」

お客さん「あー、しばらくだね。本当に大丈夫なの～？」

私「ご安心ください。あとは金額が決まればお支払い出来ますので」



微妙にお客さんの信頼を失いかけているようだっだ。

無理もない。
こんなロングバージョンになるほどお客さんを待たせたのだから…

しかし、ある意味今までの緊張感から開放されたようでその日は少し飲んだ。








（次回に続く）






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　　　■□■□　　編集後記　　■□■□



いや～遂に甲子園も終わりましたね。

私は生まれも育ちも北海道なので、
当然今年も駒大苫小牧を応援してました。


まぁ決勝戦の結果は別として、
もう今年の決勝戦は昨日で終わったような気がしてました。

だからもうどっちが勝っても負けても良いような
不思議な感覚で今日の試合を見ることが出来ました。


そんな凄い試合をしてくれた早稲田実業と駒大苫小牧、
そして甲子園にまで勝ち上がってきた残りの４７校。
更には全国の高校球児、応援などで支えてきた人達に
感謝したい気持ちです。



今回は保険と全く関係ない話ですが、
私は今この気持ちでいっぱいです…俺も頑張ろう！？

あっ最後に、
随分ダラダラと長いひとりごとになっちゃってますが
次回で最終回になります。たぶん。。。



　　　■□■□■□■□■□■□■□■□




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　「善意がクレームに」その６

＝＝＝＝＝　前回までのあらすじ　＝＝＝＝＝

ある自動車保険のお客さんから保険の対象に

なるかどうか判らない車の凹みを、保険会社に

判断してもらうために知り合いの修理工場から

サービス代車を借りて工場へもって行きあとは

保険会社の判断を待つだけとなった。

しかし、保険会社から「保険の対象とは認めが

たい」との判断をされたため私は事故の担当者

を問い詰めたが、良い結果が得られないどころ

か更にお客さんを怒らせることになった。

そこで私は意を決して、自分の保険人生におけ

集大成のつもりで今回の事故に向かうことを誓

うのだった。 

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

前回の報告ですっかりお客さんを怒らせてしまったため
さすがに私も『奥の手』を使うしかなくなった。


そうなると、

担当者の弱みに付け込んで強引に認めさせるとか、
事故を捏造するとか…


なんてことはするつもりはないし、
もしそんなことをしたら恐喝や詐欺などの刑事事件になり
私自身が逮捕されかねない。



「まずは最初から事故受付をし直すか…」



そう思い立ち、
事故センターの担当者に連絡した。





私「どうも○○代理店の□□です」

保険会社の事故担当者(以下担当)
　「あー先日の落下物の件ですか～？」

私「あー、判ってますね(^^;)」

担当「お客さんは納得されましたか？」

私「納得するわけないでしょーー！
       　　　　　　ガッツリ怒られましたよ」

担当「そうですか。でも私としてもどうしようもなくて」




担当者が『ホッ』と胸を撫で下ろしたのを見計らって間髪入れず




私「ところで…話を蒸し返すようで悪いんだけど」

担当「なっ、なんでしょう…」

私「実はあの車なんだけど、
　　　他な場所で明らかに落下物と思われる箇所があったんですよ」

担当「えっ！本当ですか？」

私「いや～それが私も確認したんですが、
　　　『あ・き・ら・か・に』そんな感じなんですよ」

担当者「・・・・・」

私「それでぇ、新たに事故の受付をしたいんですが、いいですよね？」

担当者「もっ、もっ、もちろんですとも」

私「じゃあ、これからFAXするんで事故車の確認お願いしますね」

担当者「わっわかりました」




私はそう言い放つと、
早速事故の受付票をＦＡＸして担当者に再び電話を入れた。




私「先ほどのＦＡＸの件ですが…」

担当「あぁ、落下物の件ですね」

私「また改めて損害の確認をお願いできますか？」

担当「えっ？えぇ…」

私「何か問題ありますか？」

担当「いや、先日の件もありますんで」

私「あれはあれ。これはこれでしょう！」

担当「わっわかりました。ちょっと時間を下さい」

私「お客さんも待ってるんで、あまり時間は無いですよ」

担当「何とか頑張ります」




事故担当はそう言うとそそくさと電話を切った。


「うーーん、なんか怪しい」


そう感じた私はその後の担当者動きに注目するしかなかった。

（次回に続く）

　　　■□■□　編集後記　■□■□

実は最近、プライベートで

大変ショッキングな出来事がありました。

えっ？

失恋かって？

いやいや、

いや、まぁある意味失恋なのかもしれない。

えーーーーと

私が今年最大の目標にしてきた

大会に出られないことが判明したのです。

そう、トライアスロンの大会なんですが、

理由はわかりません。

事務局に聞きましたが、

「一切お答えできません」との返事のみ。

今年最後の大会だというのに、

私は今年の目標を失った…

　　　■□■□■□■□■□■□■□




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　「善意がクレームに」その５







＝＝＝　前回までのあらすじ　＝＝＝

ある自動車保険のお客さんから保険の
対象になるかどうか判らない車の凹み
を保険会社に判断してもらうために、
知り合いの修理工場から代車を借りて
車を入れ保険会社の判断を待った。

しかし、保険会社から「保険の対象と
は認めがたい」との判断をされたため
私は事故の担当者を問い詰めたが良い
結果は得られなかった。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝








事故の担当者を問い詰めたところで
決定が覆るわけではない。

事故担当者はある意味、
野球の審判のようなもので
一度言った事を変えることはない。

解ってはいたが
ついつい熱くなってしまった私は
収まりがつかなくなっていた。






しかし、保険会社から「出ない」
と言われれば出ないものは出ない。




いろいろ考えたあげく私は、


「まず全ての可能性を試してみよう」


と考えた。






まず、お客さんに連絡をして
少し時間をもらえるように頑張ろう。

そして、じっくりと交渉をするしかない。

そう思いまた怒られることを覚悟で
２週間ぶりにお客さんへ連絡をした。







私「もしもし、保険代理店の○○ですが」

お客さん（以下客）「おう！久しぶりだな」

私「お時間掛かって申し訳ありません
　　　実は先日見積もらせていただいた
　　　　　　　　大きな凹みなんですが…」

客「なんだ！出ないのかぁ？」





痛いところを突かれた私はさすがに動揺した





私「いや、その…
　　　あの部分に関してはちょっと難しいようで」

客「なんだぁ？」





『マズイ！』と思ったがすでに
お客さんの怒りはピークに近づいていた。





客「あんたが何とかすると思ったから
　　　　あんたの知ってる工場に入れてるのに
　　　　　　　　一体どうするつもりなんだ？」

私「いや、ですから」

客「こっちは我慢して古い代車に乗ってるのに
　　　一体今までの無駄な日数をどうするつもりだ？」






かなりの大事になってしまったため、
私も遂に終わりか…
と思っていた瞬間あることをひらめいた。






私「いや、今回申し出た箇所は確かに難しいと
　　　判断されましたが、実は考えがあるんです」

客「おいおい、今更なんなんだ！」

私「実は私が撮った写真を後で見直してみたんですが、
　　　別な箇所で保険の対象に
　　　　なりそうなところがあったんです」

客「はぁ？だから何だっていうんだ？」

私「先日の打ち合わせでは一番大きな凹みを
　　　　何とかしようということでしたが…」

客「・・・」

私「けっこうあちこちに凹みがあったので
　　　その中の一つでも二つでも保険が出れば
　　　　それなりの金額になると思うんですよ」

客「？？？」

私「それで再度細かいところまで査定してもらって
　　　少しでも金額をかさ上げしたいと思うんです」

客「それで？」

私「その結果、判定された金額で
　　目立つ所を直せるといいなぁ…と思うんです」

客「いいなぁ、だとぉ？」





『あっ！また失言だぁ』と思ったが
意外にもお客さんの反応は大人だった。





客「まぁいい、それはわかったけど
　　　まだ車は工場に入れたままになるのか？」

私「そうですねぇ
　　何とか急がせても一週間はかかるかと…」

客「そんなにかかんのか？」

私「申し訳ありません。もう一週間時間を下さい」

客「解った、本当に一週間だぞぉー！」

私「ありがとうございます」






何とかこの場は収めた…という感じだが


『どんな手を使ってでも
　　これは必ず実行しなくては』


という思いだけで、
私は気合を入れて事故担当者との対決に備えた。







『しかし、本当に一週間で結果を出せるのだろうか？』







その日の夢にお客さんが出てきたのは言うまでもない










（次回に続く）

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■□■□　編集後記　■□■□



いや～
本当にだらだらと長い話になって
申し訳ありません。


最初の予定だと
３回位で終わる予定だったのに、
忠実に再現してみると意外と
こんなに長い話になるのか…
と自分でもビックリしています。


しかし、ここまで来て
強引に端折（はしょ）ってしまうと
皆さんに保険業界の真実が
伝わらないような気がして。


少しでも興味のある方はもう数回（？）
お付き合いください。



■□■□■□■□■□■□■□




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　「善意がクレームに」その４





＝＝＝　前回までのあらすじ　＝＝＝

ある自動車保険のお客さんから保険の
対象になるかどうか判らない車の凹み
などを保険会社に判断してもらうため
修理工場に入れることになった。

そして知り合いの修理工場から代車を
借りてその入替も私が仲介に入り無事
に工場へ入り、後は保険会社の判断
を待つのみだった。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝






数日後、

車の損害を確認した保険会社から
幾つかの質問が挙がっていた。



その質問事項とは以下ようなものである。



どの部分を保険の対象とするつもりなのか？

発見する前日までの状態はどうだったのか？

被害現場と思われる場所の当日の詳しい状況



いずれの質問も、
本当に保険の対象になるのかどうか
疑わしいと最初から思われている証拠だ。




確かにお客さん自身が、

どこを自分でぶつけたのか？
どれが当て逃げされたのか？
どの部分が偶然の事故（落下・いたずら）なのか？

以上を全く判断つかない様子で連絡してきたのだから
疑われても当然のことかもしれない。




ただ、実際の事故報告には


「この部分は自分でぶつけたと思うが、
　　こちらの部分は恐らく○月○日○○に
　　　駐車していた時にいたずらされたようだ」


「この部分は当て逃げされたようだが、
　　こちらの部分は恐らく×月×日○○に
　　　駐車していた時に物が落下してきたのだろう」


と報告するしかない。




まるで代理店が誘導したのではないか？
と思われるだろうが、そうではない。

お客さんが「たぶんこうだろう」と言えば
それがそのまま事故報告になる。







「保険が出るかどうかは代理店の報告次第」






という言葉をよく聞く。


確かにそれは否定しない。





と言っても誤解しないで欲しいのだが、



「事実はあくまで事実」



これは変わらない



ただ、その前後を少し現実的にありえる状況で
整理すると言う意味である。





まるで「白い巨塔」の財前教授の言葉のようだが、
我々はあくまでお客さんが言った事実を基に
忠実に事故報告書に書くしかないのである。









話が随分逸れたが、
さっきの３点はお客様から確認して


「駐車場で買物をしている間に
　　何か落下物が落ちてきたようだった」

「周りには数台の車が止まっていたが、
　　　　　　　　　　特に意識はしなかった」


と一番被害の大きそうな部分を指定して
　　　　　　　　　保険会社に再度報告をした。






数日後、今度は

「今回ご請求された箇所は保険の対象にはなりません」

との回答があったのだ。





私は凄い剣幕で担当者に連絡をした。





私「どうしてダメなんですか？」

担当者「落下物による被害とは認め難いからです」

私「それは絶対に落下物でないということですか？」

担当者「いえ、絶対違うというわけではなく
　　　　　　　　今回ご請求を受けた部分は落下物とは
　　　　　　　　　　　　　思えないということです」

私「　『思えない』って…
　　　じゃあこの部分は何がどうなったと言うんですか？」

担当者「それは解りませんが、
　　　　　あくまで落下物とは認め難いということです」

私「そんな話をお客さんに説明して
　　　　　　　　納得すると思いますか？」

担当者「それは解りませんが査定の方からそう言われたので…」

私「あんたはそんなことしか言えないのか？」

担当者「・・・」

私「もういいわ！」



と言い放ち私は電話を切った。





（次回に続く）






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■□■□　編集後記　■□■□



前回の編集後記にも書きましたが、
熱くなるとついつい話が細かくなり
話がダラダラと長くなる。


気長にお付き合いいただける方は
ゆっくりとご覧下さい。



■□■□■□■□■□■□■□




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 　「善意がクレームに」その３
 
 
 
 
 
 ＝＝＝　前回までのあらすじ　＝＝＝
 
 ある自動車保険のお客さんから保険の
 対象になるかどうか判らない車の損害
 があるから保険で直らないか？
 
 と連絡がありその車を見に行ったが、
 私自身では判断できないため保険会社
 に見てもらうため修理工場に入れるこ
 とになった。
 
 しかし代車がないと困るため私は知り
 合いの修理工場に代車を借りるために
 その社長にお願いに行った。
 
 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
 
 
 
 
 
 
 
 社長「お願いって何だ～！」
 
 
 
 
 
 と社長がニヤニヤとしながら聞いてきた。
 
 
 
 
 
 私「いや～いつもお願いばかりでなんなんですが～」
 
 
 
 社長「またか～しようがない奴だなぁ。なんだぁ？」
 
 私「実は保険が使えるかどうか判らないんですが、見積りをお願いしたいんです」
 
 社長「なんだぁ、またそんな話かぁ」
 
 私「それでお願いついでに代車も借りられないかなぁ…なんて～テヘェ？」
 
 社長「おいおい、それはまた随分なお願いだなぁ」
 
 
 
 
 私は直立不動のまま９０度まで頭を下げ、
 
 
 
 
 
 私「大事なお客さんなんです。お願いしま～す！」
 
 
 
 社長「解ったよぉ～これで最後だぞぉ～」
 
 私「あっ、ありがとうございま～す！」
 
 
 
 
 何とか代車を借りる約束を取り付け
 早速私はお客さんに電話をした。
 
 
 
 
 
 私「あっ○○さんですかぁ？」
 
 
 
 客「おぅ！どうした」
 
 私「私の知っている修理工場で代車を貸してもらえることになりましたので車を入れましょう！」
 
 客「で、場所は何処なんだぁ？」
 
 私「○○さんの家からはちょっと遠いんですが…」
 
 客「そうかぁ、夜遅くなら直接乗って行って代車と取り替えてもいいけど
 
 私「そこは遅くとも１８時くらいまでしかやってないんですよ」
 
 客「それじゃあ話にならんだろぅ！どうするんだぁ？」
 
 
 
 
 せっかくお願いして代車を借りられることになったのに
 今度はその入れ替えで手間取るなんて…
 
 
 
 
 確かに夜遅くじゃないと入れ替え出来ないんだろうけど
 だからと言って工場の社長にそこまでお願いできないし
 
 
 
 
 
 私「解りました。じゃあ私が代車を借りてきますんで
 　　　　また同じような時間に車を入れ替えましょう！」
 
 
 
 客「おぅ、それで頼むわぁ」
 
 
 
 
 後日、修理工場へ行き自分の車と代車を取り替え、
 夜遅い時間にお客さんと待ち合わせをして車を入れ替え、
 そのままとんぼ返りで修理工場へ戻り、自分の車に乗り換え
 私は帰宅した。
 
 
 
 
 
 気がつくと夜中の２時をまわっていた。
 
 
 
 
 
 後は保険会社の判断を待つのみだった。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 （次回に続く）
 
 
 
 
 
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 　■□■□　編集後記　■□■□
 
 
 
 愚痴から始まる話というのは感情がこもる。
 勢い、話が細かくなり話が長くなる。
 
 
 当時のことを思い起こしながらこの話を書いていると
 その状況を思い出してついつい長々となってしまいます。
 
 
 
 「そんなに引っ張る内容かよ？」
 
 
 
 と思われるかもしれませんが、
 気長にお付き合いいただける方は
 ゆっくりとご覧下さい。
 
 
 
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