香港飲茶のブログ

今日のニュースを見ていてショッキングな映像が飛び込んできました。

將軍澳という香港東部で昨晩深夜12時ころ二階建てバスが横転事故を起こしたそうです。
17歳の少女一人が死亡。男性2人女性2人が重症で35人が重軽傷とのことです。テレビでは血まみれの重傷者の映像が気の毒でした。35才の運転手が危険運転で聴取を受けているようです。

http://hk.apple.nextmedia.com/realtime/art_main.php?iss_id=20091109&sec_id=6996647&art_id=13400572

二階建てバスに乗ると眺めのよい二階に乗ることが多いですが、２階のほうがやはり死亡率は高そうです。横転した時には窓からは逃げられませんので、前の窓ガラスから逃げ出せるように、二階のガラスの横にはハンマーが。あるいは窓ガラスを枠から外すためのてこの様な装置がついていたりします。もちろん使う必要がないのが一番です。


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この香港DJの記事が写真とともに出ていました。
http://hk.apple.nextmedia.com/template/apple/art_main.php?iss_id=20091021&sec_id=462&subsec=830&art_id=13334518

左の男性です。例によって記事の広東語を出来るだけ読めるようにチャレンジしてみてください。

私が問題だと指摘したいのは、この男性の他人の好意にあまえて他人の金で自分のわがままを通そうとした、と言うことではありません。この様な人物は必ず特定の割合でどの世界にも存在します。

問題は、このフライトにおけるJALのチーフパーサーの判断です。彼/彼女は顧客の行為に対して許せる範囲をきちんと基準として持っているべきだったが持っていなかった。それが問題です。

他のフライトにおいて、お客が10本を上回るウイスキーを要求し続けそれに答え続けてその酔っ払いが周囲の客に多大な迷惑を与えていたというケースがあったそうです。ただでさえ気圧の薄い高空では酔いが回りやすいのにお客の要求には全て答えるというバカの一つ覚えで逆に他のお客の安全を乱した例です。

「お客様は神様」を実践しすぎたためにお客の要求を無限に受け入れ続け、“定時運行”を乱し経営に大きな損金を発生させたことが問題です。モンスター＊＊が増えたとはいえ、日本はまだまだ平和です。日本ではお客の要求にいかに答えるかが立派なサービス業だといろんな人が思っているようです。店員を怒鳴りつけているお客にぺこぺこ謝る姿を日本のスーパーなどで見かけたことがあります。でもそのような方はフランスのサービス業を一度経験してみた方がいいでしょう。待たせて当然。過失も謝らない。労働者の権利の方が顧客より大事。そんな世界もあるのです。またお客の側も外国には日本以上のモンスター＊＊がたくさんいるものです。日本と世界の境目でお仕事をしている代表例のような日本の航空会社は、「お客様は神様」な永遠の譲歩を続けてはだめでしょう。特にJALはこの経営危機の時期であればなおさら。

フライト中は地上の経営陣を頼ってはいけません。自分の判断でお客を地上へと生還させ事故や遅れで経営を圧迫しない。その全権が乗員には与えられています。特に運行についてはパイロット、キャビンでの出来事についてはチーフパーサーが独自に判断してその場を収めるべきです。

「お客様は神様」などといった経営三訓や社訓などバカの一つ覚えで暗唱させる企業もありますが各個人の判断を奪うなら逆効果です。他のお客の安全。経営に損金を与えるかどうか。法に違反しないかどうか。そういった基準を自分でしっかりと持ち、判断基準を超える場合は要求を断ること。

それが出来なかったチーフパーサーが今回のケースでは咎められるべきでしょう。
経営危機なんです。加油！JAL!

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香港にもMixiや2chのようなネット上のフォーラムがあります。
最近そこが炎上する騒ぎがありました。

http://www.discuss.com.hk/viewthread.php?tid=10809831&extra=page=1&page=1
香港のラジオDJが日本を旅行した帰りに10月14日の日本航空の成田→香港735便に乗り、エコノミーの座席で家族がばらばらに座るような座席配置になったそうです。お客全員が飛行機に乗り込みドアを閉め、滑走路へ向かって走り出した時に彼は座席につかないで叫び続けたそうです。

「飛行機を戻せ。家族全員が一緒に座れるように座席を再手配しろ。それまで席には着かないぞ。」
再建中で大変な経営状態が続くJALですが、もしタキシングからエプロンへと引き返すことになったら、高額な空港使用料を追加で払う必要があります。それでもJALは引き返したそうです。お客をなだめるために。

するとそのラジオDJは
「こんな飛行機に乗れるか。別の飛行機のチケットを用意しろ。用意するまで飛行機から降りないぞ。」と要求したそうです。最終的に周りの座席の人たちが彼のために席を交代し、家族まとまって座れるようにはなったそうですが、今度は
「なんでうちの子供のためにキッズセットが無いんだ？いったいどういう貧相なサービスなんだ。日本航空は日本の顔だろ。JALの失態は日本の失態だ。そんなひどいサービスならもう日本はおしまいだ。俺はラジオのDJだ。お前たちの失態は全てしゃべってやる。もう日本は消えてなくなったも同然だ」

なかなかの豪傑です。
続く。

航空業界の事情を少し理解することが出来る無料のゲームがあります。
もしFacebookをやっている方がおられれば、Airport Madness 2というゲームを探してみてください。私のお気に入りです。成田やロスといったハブ空港は発着枠がパンパンでもうこれ以上余裕が無い状態なのですが、それを体感できます。空港管制官の大変なお仕事が理解できます。このような状態の中で滑走路から引き返して戻るということが以下に無茶なことなのかが少し理解できます。

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