廣瀬無路倶

梅の採れる時期に降る雨を梅雨とは良く言ったものだ。今年は、良い梅がとれた。梅干にしようか、梅酒にしようか迷っている。小雨に濡れながら梅をとるというのも、天の恵みを頂いている様で、何だかうれしくなる。

初めて写真を入れてみたが、ブログの雰囲気が全く違ってしまった。デジカメでこんなに簡単に写真が入れられるとは思っていなかった。これからデジカメを大いに活用しようと思う。

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これも、バスの中の話である。高校生が窓側に、通路側に私が座っていた。その高校生は、途中のバス停で降りる気配を示していた。しかし、何も言わない。「降りますので、空けてください」とか声をかけてくると思っていた。

奇妙に思ってそのまま、寝たふりをしていた。バス停に止まったが、彼は、何も言わなかった。私が道を空けないので、カバンで強引に押して出て行ってしまった。

iPodを聞いていたので、言葉が不自由なわけでは無いだろう。ちょっとした一言でスムーズに事が運ぶのにそれをやらない人が多い。人が本来持っている言葉というコミュニケーションが退化してきているのかも知れないと思った。

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バスの中で、小さなポケットPCに文書を打ち込んでいたら、隣から覗き込む人がいた。しばらくすると、話しかけてきた。

「ちょっと、見せてもらって良いですか？」
「かまいませんが・・・」

「実は、女房がブログを始めたいと言うもので、簡単に使えるパソコンを探してるんです」
「そうですか」

「こんなに、小さなキーボードで打てますか？」
「はい、かろうじて・・・」

「どこで売っているんでしょうか？」
「もう、製造中止で手に入らないんです」

「残念ですね」

こんな会話をしているうちに降車駅に着いた。その初老の紳士は、工業団地の方に歩いて行ってしまった。バスの中で全く知らない人と話す機会は少ないので珍しいと思ってブログに書いてみた。

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「ディズニー7つの法則」という本には、人々がディズニーランドに繰り返し行きたくなる理由が書かれている。5人の男女がフロリダのディズニーランドに潜入して、その秘密を解き明かすという話だ。

ここでは、従業員はキャスト、お客様はゲストと呼ばれている。キャストは、ゲストに語りかけ歩み寄るということをしている。ディズニーの社長もゴミが落ちていれば、一般社員のように自然にそれを拾うらしい。

私が、TDLの受付嬢から受けた感動的なサービスは、ディズニーの世界では、当たり前のことのようだ。ここでは、顧客サービスという行為が言葉を超えて企業文化になっているのだ。人が集まる所には何か理由がある。

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先日、東京ディズニーランドに行った。平日でも大変な混雑だった。今回のお目当てのバズライトイヤーのアストロブラスターはファーストパスを取るのに２時間待ち、朝から並んでようやく取れたのが夕方のチケットだった。5分間のあっという間の宇宙の旅だった。

それにしても、ランドとシーを合わせると年間で２５００万人以上の人がここを訪れるという。しかも、その７０％以上がリピートユーザだというのだから驚きだ。こんなに混んでいる所に来て、こんなに疲れているのに、また行きたいと思わせるのは何だろうと疑問になった。

こんな事があった。アトラクションを待っている時に、子供がオモチャのめがねを壊してしまった。ネジが外れてしまったらしい。すると、そのアトラクションの受付をやっていた若い女性が駆け寄ってきて、一緒にネジを探してくれて、どこかに持って行って直してくれた。子供は大喜びだった。

こういう、接客の態度が本当に行き届いている。何を聞いても嫌な顔をしない。しかも、従業員の年齢層が広い。年配の人は、年相応の方に聞きたいだろう。そんな配慮もされている。この従業員たちが、リピートユーザを支えているのだと思った。

あいにく、シンデレラ城は工事中だった。まわりはフェンスで囲まれていたが、そこには一面にスティッチの落書きが書かれていて、一つのオブジェになっていた。これも従業員の誰かのアイデアなのだろう。東京ディズニーランドは、顧客満足度の勉強には最高の教材だと思った。

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NHKを見たら「世界街歩き」という番組をやっていた。夜中の０時から４５分番組だ。素人がハンディカメラで撮っているような映像が映し出される。ナレーションの小池栄子の素人っぽさも良い。今回は、ドイツのリューベック という街だった。

道を歩くような視線でカメラが動いて行く。川に出ると、おじさんが釣りをしている。

「釣れますか？」
「大漁だよ。見るかい」（字幕）
「ワァ、すごいですね。スズキですね。これ、食べるんですか？」
「釣った獲物は、俺のものさ。晩飯のおかずだよ」（字幕）

こんな、会話が、ずっと続いて街を見て行く。引き込まれて最後まで見てしまった。こういう番組は良いな、と思った。旅行好きにはたまらない番組だった。

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