「笑顔」ではじまるコミュニケーション。

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こんにちは♪

スマイルLABOの長谷川ですニコニコ音譜

 

この週末、暑かったですね~メラメラ晴れメラメラ

今年は例年よりだいぶ早く「夏」が来てしまいそうですねあせる

 

もう少し、うららかな春を満喫したかったのですが・・・

 

 

 

 

さて、今日のタイトルは

私の「真骨頂」ともいうべき内容ですウインク音譜

 

コミュニケーションコンサルタントとして、

これまで様々な企業の「顧客応対」の教育を行ってきました。

 

私がこの業界に入った頃は、

社員教育の中心は、立ち居振る舞い、話し方・聴き方、敬語の使い方など、

いわゆる「ビジネスマナー」の基本といったものが主流でした。

 

この流れと内容は、今もほとんど変わっていませんが、

10数年前頃からは「インターネットを介した顧客応対」というジャンルが

ぐんとシェアを広げてきました。

 

インターネットを介する顧客応対の大半は、Eメールです。

 

私は会社員時代の後半約5年間、

「Eメールによる顧客応対」のあり方、そして品質について

ひたすらに研究と分析を重ねてきました。

 

基本は 「文章コミュニケーション」 です。

 

対面でもなく、電話でもなく「文章」で相手とやり取りをするコミュニケーション。

そこに必要なルールやマナー、さらには「好感度の高い文章を書く技術」まで、

モニター調査の結果などを検証し、「理想形」を生み出しました。

 

いち早くこの「文章コミュニケーション」技術の現状把握と向上を求められたのは、

ホームページに「メール問合せ」ボタンを導入した

大手電機メーカー様各社でした。

 

私は、17年ほど前から、

企業の顧客応対品質に関する「覆面調査業務」を行っています。

「ミステリーショッパー」などとも呼ばれています。

 

お客様を装って、対象企業のカスタマーセンターに問合せをしたり、

実際に店舗の窓口に出向いて、接客のレベルをチェックしたりします。

 

企業様より調査のご依頼をいただく場合は、

電話とメールの品質調査をセットで実施することがほとんどです。

 

これまで、50社以上(競合他社調査含む)の品質調査を行ってきました。

 

その結果を総合しての感想。

 

電話応対品質は、企業規模の大きさに、ほぼ比例する。

(大企業の電話応対品質は高い傾向)

 

が、

 

メール対応品質は、企業の規模にかかわらず、非常にバラツキが多い。

(メール品質の良し悪しの差が顕著)

 

ということ。

 

電話応対教育については、やはり大手企業は徹底しているところが多いです。

覆面調査をするだけで、教育体制がしっかり整備されていることが推測できます。

 

しかしながらメール対応となると、企業規模問わず、

「メールの書き方についての教育をしていない」企業かどうかが、一目瞭然です。

 

つまり、ビジネスにおけるメールの書き方について、

「教育を受けているか、ほとんど我流で書いているか」

の違いが、品質評価に格段の差をつけている、ということになります。

 

ある程度のメールテンプレート(定型文)があっても、

顧客対応メールの場合、内容によって様々な回答をしなくてはいけません。

 

質問に対する的確かつ簡潔な回答で、

お客様に分かりやすい文章で、

さらには、

お客様に「満足」していただけるメール文章であるかどうか。

 

今後ますます「電話」より「メール」の時代が進んでいくと思います。

さらには、リアルタイムの「チャット」対応も増えていくと思います。

 

その土台となる「文章コミュニケーション」技術の向上は、

あらゆる企業で、必要不可欠になるでしょう。

 

 

 

・・・・・あ、完全にスイッチ入っちゃいましたね爆  笑あせる

 

ここのところ、企画書の作成やプレゼンテーションで、

脳が120%「ビジネスモード」になっているようです(笑)

 

 

いや、実はこの週末、

アメーバさんとのメールのやり取りで、思いのほか

嫌な気分にさせられまして。(苦笑)

丁寧(に見える)文章でも、ちょっとした書き方によって

読み手はしっかり感じ取るものです。

そのメール文章に、読み手に対する「誠意」があるか、ないかを。

 

メール対応におけるコミュニケーション力で、

企業レベルがよく分かるよなぁと、しみじみ感じた次第です。

 

 

「我が社のメール対応品質は、大丈夫かキョロキョロはてなマーク

 

と、気になりましたら、

是非、スマイルLABOの「顧客向けEメール研修」をご検討くださいウインク音譜

 

 

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