2005-09-20

顧客満足と利益

テーマ:ISOの現状
中国のウルムチ市の紅山からの眺めです。タクラマカン砂漠の北に人口約200万の町がこつ然出現したというのが実感です。今は日本人の熟年ツアーで賑わっています。

顧客満足がISOの大きな目標ですが、顧客満足をすれば顧客の無茶苦茶な要求を満たすために折角の利益が減り赤字になるといわれました。要は顧客満足と利益は相反するという意見でした。

このため、従業員には顧客をうまく丸め込んででも人員削減でコストを削り、また協力会社には徹底的に叩けと言っているのに矛盾するという意見でした。

しかし、そうでしょうか。コストを削るのはどのような手段を使おうと顧客満足とは無関係です。企業として当然のことですし、得た利益は正当なものです。

ここで問題なのは顧客の無茶苦茶な要求と感じられるのは、結局は顧客不満足でないのかという点です。顧客不満足は即刻クレームとして顕在化します。そのためクレーム対応で費用(経費)が発生することになります。

結局は利益から費用を引いた金額しか残らないことになります。やはり顧客満足を達成しなければ利益が確保できない仕組みになっていると思います。いかがでしょうか。

いや現実はそうではないとおっしゃるなら、公認会計士の問題と同列で顧客の無茶苦茶な要求を明確にする必要があるのではないでしょうか。お互いにお世話を求めない社会にぼちぼちする必要があると思いますが。。。

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2005-09-14

第三者審査の客観性維持

テーマ:ISOの課題
JR山陰本線の餘部の鉄橋です。トレッスル式という形式で橋脚を櫓状に作る方式だそうです。橋は橋桁の美しさがメインですが餘部は圧倒的に橋脚の下部構造に目が行きます。

中央青山監査法人の第三者としての監査の問題がニュースで流れています。粉飾決算などは論外ですがコミュニケーションのためにゴルフを行ったということもあるかもしれません。

このため客観性維持が薄れてくることがあるかもしれません。また、企業における第一者としての監査役はどうなっているのでしょうか。そちらの功罪の方が大きいと思います。

ISO審査員の場合も客観性維持は重要な問題です。例えば顧客(企業)に対する審査員が、毎年変化がない場合、遠慮や過去に見逃した重大な不適合を言えない状況に陥ることも考えられます。

企業自ら自問自答して価値ある方向性を模索する必要があると思います。

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2005-09-04

ISO審査員の専門性

テーマ:ISOの現状
JR山陰本線の餘部の鉄橋です。もう少しで無くなるということです。写真は昨年行ったときの写真です。鉄橋を歩きましたがびびりました。

ISO審査員の専門性での疑問ですが、以前に建設は審査機会も多く、結果として専門性を多く付与することができる矛盾を話しました。

しかし建設業企業にとってはそのほうが都合がよいと言われることがあります。「中身を何も知ってないから楽なもんだよ」という話です。認証取得が目的の企業にとってはそうなのでしょうか。

専門性をどうしても追求して建設業界の出身の審査員が必須と企業が判断するならば、審査員を変えるのもひとつの方法だと思います。

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