ホスピタリティ日記

よく『心技体』っていう言葉が使われます。ホスピタリティを考えるときに単純だけど拘らなくてはならない概念であると思います。

『心』って、ココロ。つまりマインドです。これをお客様をおもてなしするときの心と解するだけでなく、スタッフそのものが如何に高いモチベーションを維持するかということが大切なのです。そのためには職場環境の整備など管理者がやらなければならないことが沢山あります。

『技』って、ワザ。僕は良く”タメ口のホスピタリティ”ってあるというけど、理論上はそうであっても、もちろんそれが許されない業種業態は沢山あります。実際に僕が関わらせて頂いている各位は、それが許されない。お客様を”お姫様気分”にして差し上げることが要求される業態ばかりなのですが。言語、マナー、プロトコル・・・、整備しなければならないことが山積しています。

『体』って、カラダ。いうまでも無いことですね。

管理者が、経営者がホスピタリティを語るのならば、職場環境をこのファクターから再構築するように取り組むべきで、職場環境への投資（金銭的なことだけでなく）を怠って、スタッフの皆さんに「お客様にニコニコ丁寧に接客せよ！」という”おしつけ”は結局は、管理者、経営者自身がホスピタリティの”ホ”の字も知らない、ただの無知くん達だということです。

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今日は感傷的です。

最近よく、中学生に戻りたくなります。決して楽しかったとか、充実していたからとかではなく、人生やり直すには高校生では手遅れだと思うから。

大学時代に戻りたいとも思います。バブル最高潮で浮かれまくっていた。勉強もロクにしないでカッ飛んでた日々に。

「今の若いヤツは！」と言われていたころは言っていた大人をムカついたけど、いつの日かそう言いかねない自分が居ることに虚しくなる。

でも、なんだかんだ言っても前を向くしかない。アウシュビッツの極限状態を思えば幸福なんだろうから。

学問をしていくうえで、真理を追究するうえで最も大切なことって、それは、『あったこと』『あること』『あるべきこと』を論理的に考えることだと思うのです。

ホスピタリティだって同じこと。先人達が、”たぶん無意識に”築き上げたＪａｐａｎｅｓｅ　Hospitalityをよりよく進化させれば間違いなく日本は観光立国になるし、函館のインバウンド誘致だって成功するはずです。

支離滅裂な文だと思いますが、支離滅裂は分かりきっているので突っ込まないでください。

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トランザクションマネジメントっていう言葉を聞いたことありますか？

僕がご縁を頂いていたクライアント様には先ずはこの概念に沿ったコンサルティングが可能かどうかを検証します。それ如何によって、バランストスコアカードの内容が異なるからです。もちろん全ての業種業態に当てはまるわけではありませんが。

では、何故トランザクションマネジメントを重要視するのかというと、デフレの時代だからです。

『サービス合戦』っていうのは本来消費者やユーザーの立場からすると歓迎されるべきことです。でも本来の（少なくともホスピタリティマネジメントとしてあるべき）サービスとはちょっと違うのです。サービスとは無料であることが美徳では無いのです。付加価値とは、それ自体に貨幣価値が無ければならないということをご理解下さい。

『デフレの世の中で生き残るためにはしょうがねえじゃん！』というお叱りをうけるかもしれません。

だからこそのトランザクションマネジメントです。

お客様に夢を持たせること。お客様を育てること。・・・・。それらが潜在需要をくすぐることなんです。

今日近所の子供の自宅前に幼稚園の送迎バスが迎えに来るのを見てつくづく思いました。

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