業務改善娘・友原京子のブログ

入社4年目の主任・友原京子と一緒にイチから学ぶ、業務改善&プロセス改善

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こんにちは。友原 京子です。

「ヘルプデスクに電話しているけれど、混みあっていて全然つながらない!」

「急ぎの用事で役所の窓口に行ったけれど、長蛇の列…」


誰しも、こんな経験あるのではないでしょうか?

今日は、そんなお客さんのイライラを少しでも解消できるような、良い取り組みを紹介します。


ある会社の社内ヘルプデスクのお話電話

この会社では、特定の日や時間帯に電話の問い合わせが集中して、

慢性的な「お待たせ」状態が続いていたそうです。

ユーザ(社員)の不満は溜まる一方むかっ

ヘルプデスクのスタッフの不満も溜まる一方あせる


そこで、ある時からこんな2つの取り組みを始めたそうです。


1.社内にポスターを掲示し、混雑する日と時間帯を明記
⇒ なるべく空いている時間帯に問い合わせしてもらうよう誘導

2.社内ポータルに、ヘルプデスクの混雑状況を色で明示
⇒「赤」「黄」「青」でヘルプデスクの混雑状況がひと目で分かる


こうすれば、

「混雑する時間だな。あと1時間後に電話してみよう」
「おっ、いまは「青」だからすぐ繋がるな! かけてみよう」


と、ユーザに電話するタイミングを判断させられますよね。



このように、需要を制御する取り組みを「需要コントロール」といいます。


もちろん、

そんなことしなくたって、回線やスタッフの数を増やせば解決する話かもしれません。

が、それってキリがないですよね(>_<)

予算には限りがありますし、増やしすぎたら閑散期に持て余してしまうかもしれません…



「需要コントロール」を含む、サービスマネジメントについては私が主人公の単行本

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