あるコンサルタントの私生活

あるコンサルタントの私生活を記載しています。
 おいしいものの作成・お店訪問記録
 読んだ本の記録
 日々の考えの記録
などをしていこうと思います


テーマ:
NO.101


【感想】

ザッポスという
アメリカの靴を中心としたのオンラインショップの会社のお話。

・送料と返品無料
・1年間の返品期間
・無料翌日配送
・なんでも対応するコールセンターのサービス
など画期的なサービスを行っている会社です。

またビジョナリーカンパニーに書いてあったような切り口で気になったところだけ
書いてみようと思います。


□元の起業のきっかけ
この本の著者のトニーシェイは最初投資ファンドとして投資していただけで、
元々はニック・スイーンマンという人が靴一足買うのにこんなに大変であってはならないという考えからアマゾンの靴バージョンということで、シューサイト・ドットコムというサイトが作られたのがきっかけです。

会社名の由来はスペイン語の「サパトスZapatos(靴)」から取っています。


□利益を超えた概念

ザッポスでは
カスタマーサービス(ブランド)・企業文化(カルチャー)・社員(パイプライン)の教育と能力開発
に重点投資しています。

カルチャーこそがブランドにつながるという考えのもと、
ザッポスのカルチャーを10のコアバリューとして定めています。

1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する
3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープンマインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものから多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ

これらを定期的に社員の指揮調査を行い、浸透度も測っているようです。

ここのコールセンターのサービスには色々すごいエピソードがたくさんあります。
・得意客が身内に不幸があったことで、返品するはずだった靴を送り忘れていたことを知り、
お悔やみの花を贈った
・ルームサービスが終わっていて食事にありつける場所がなかったときに、ザッポスに電話してホテルに近いデリバリーピザの店を紹介した
・最長通話記録は6時間
などなど。

多くの企業は問い合わせ先にいくのにリンク先を5箇所以上クリックしないと見つからないような中で、
ザッポスはサイトの一番上に電話番号を記載していて、
個別対応をするために平均処理時間を業績評価にするようなことをしないなど
仕組みからしてカスタマーサービスを重要視する姿勢が出ています

□社運をかけた大胆な目標
まだ経営が綱渡りな状態なころから、2010年までに商品の総売上を10億ドルにするという目標を掲げています。

□カルトのような文化

前述したようなコアバリューがあるのでそのような文化があるのだと思いますが、
カルトのような文化をさらに強固にしたのが、ラスベガスへの移転なのではないかと思います。

ラスベガスに移転して一番よかったこととして
誰もザッポス以外に友人がいないことというのをあげていますし。

しかも移転の際に他社で経験の長いバイヤーなどを
ロスやニューヨークからラスベガスにつれてくるのが難しいと判断して、
ゼロから教育するということを決めてパイプラインチームを作って研修コースを開発しています。

ある程度の初期段階で
周りに自分達以外誰もいないなかでコアバリューを元に結束していき、
それからはその文化にマッチする人を採用して育てていくということができれば
文化も守られていくのだと思います。

あと面白い仕組みだなとおもったのが、
「フェースゲーム」
というやつです。

コンピューターにログインするときに、ログインIDとパスワードだけじゃなくて
ランダムに表示される社員の写真がでてきて、それの名前を答える
その後、その社員の紹介と略歴が表示されるという仕組みです。

ただそれだけのことですが、社内の仕組みにそういうのを導入してしまうのは
さすがだなと。

□大量のものを試してうまくいったものを残す

最初はドロップシッピング(自分達では在庫をもたない)形式でいたが、
それでは中々品揃えが豊富にならないことから在庫を持つようにようにし、
そのための課題を検討している部分などはとても参考になりました。

□生え抜きの経営陣
最初から会社に入っていたわけではないですが、ほぼそれに近いので割愛

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