2016-07-02 23:42:13

3回目でようやく修理交換品のiPod touchを受け取る事ができた

テーマ:iPod
札幌からApple Store銀座のジーニアスバーへ持ち込んで修理交換の診断を受けながら在庫がないため、
Appleサポートでの交換のために発送したら、障害確認ができないと戻ってきて、再度サポートとやり取り
をした結果、3度も旅立ったiPod touchがようやく新しくなって戻ってきました。

iPod touchと一緒に入っていたレポート2枚で「障害が確認が取れたので本体交換をした」という
内容を記述された1枚と、iPodの使い方の説明資料が1枚があり、前回戻ってきた時にされていた私の
個人名などの情報や人手で記述した動作確認レポートはなく、とても簡素な内容でした。

2016070201 2016070202

肝心の本体は、ジーニアスバーで交換品を出す時と同じ真っ白な箱にシリアルナンバーと
プロダクトナンバーが記載されたシールで封印された状態で届きました。

2016070203 2016070204

開封する気分はジーニアスになった感じです。
封印用のシールは結構丈夫な素材の紙で指先の爪で切るのは難しく、
カッターなどの刃物がないと切れなかったです。

開封をすると、購入時と同じようにフィルムに包まれた状態のiPod touchが入っていました。
通常製品のパッケージだとクリアなプラスチックに覆われているので中身が見えた状態なので、
何が入っているかがわかっていますが、白い箱では中身が見えないので開封時にドキドキ感があります。

2016070205 2016070206

重要なのは感触が悪かったiPod touchのスリープボタンが正しい感触に戻っているかですが、
問題ない感触で動作もバッチリです。交換して貰って良かった。

2016070207

しかし、ここまで来るのに半月近く使ってしまったのは残念。

この事はiPod touchを受け取った後にフォローの電話をくれたサポートしてくれた
スペシャリストにも伝えたのですが、ジーニアスバーのサポート記録が残っているのに
Appleサポートで沿った対応をしてくれなかったのは不満でした。

ユーザーから見ればAppleという一つの会社ですが、
実際には多くの組織が会社の中にあり、他の組織を意識せずに組織の目的を果たそうとしています。
そのため、組織間の情報伝達が悪いのは多くの会社にある悩み事だと思います。

今回もその例の一つなのかもしれません。

ただ、正常な会社であれば、このような事象が起これば改善が促されるはずで、
私のような思いが少なくなる事をAppleには期待したいです。


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2016-06-26 22:54:16

iPod touchの修理は3回目の東京への旅に向かう

テーマ:iPod
先週に書いたiPod touchの修理ですが、まだ終わっていません。
むしろ、時間が逆戻りしたと言っても良いかもしれません。

2016061901

発端はiPod touchのスリープボタンの感触が悪くなって修理に出そうと、
札幌市内の正規サポートへ行くとAppleサポートへの取り次ぎしかができないため、
手っ取り早く終わるために、出張の機会を使ってApple Store銀座のジーニアスバーへ持ち込み、
交換が必要と判断されたが在庫がないため、コールセンターへの連絡を指示された事から始まります。

そして、6月19日にスリープボタンの感触が悪いという障害でiPod touchをAppleサポートへ
発送した訳ですが、指示された交換されずにそのまま戻ってきました・・・。

2016062601 2016062602

Appleサポートの診断では「スリープボタンは正常に機能している」という事です。

そりゃそうだろう、感触がおかしいだけで強く押せば動くのですから、
そもそも、相談したのは機能の問題ではなく、操作感の不具合であり診断する観点が異なっています。
その内容がAppleサポートに送っただけでは伝わらないから、対人サポートを求めてジーニアスバーまで
行ったのです。

その結果が何も改善せずに戻ってくる結果になるとは少しは想像していましたが、
実際にそういう状況になると、残念な気持ちになります。

この結果は交換せずにiPod touchが戻ってくるという連絡は実物が届く前に修理状況を連絡する
メールで事前に知ったので、納得できずに問い合わせの電話をAppleサポートへしました。

電話口の担当者に修理番号を伝えて経緯を話すと「修理担当のサポート担当に繋げます」と言われ、
スペシャリストという担当の方に変わって対応して貰う事となりました。

スペシャリストはAppleサポートで修理を行った結果、不具合が改善していないとユーザーから
問い合わせがあった際に対応する仕事を持っており、今回の場合だと依頼したスリープボタンの感触が
改善されていないという申し出に対応する事になるとの事。

そして、改善されていないとユーザーが申し出て、スペシャリストも再度修理が必要と判断した場合、
強制的に修理(交換)を行う事はできる権限があるとの説明がありました。

ただ、電話をしたタイミングではiPod touchが配送中の状態のため、
本当に状況が改善されて戻っていないのかを確認できないので、実際に私の手元に届いた後に
再度、スペシャリストと話した上で対応をどうするかを決める事になりました。

2日後にiPod touchが手元に届き、状況を確認すると改善されていなかったので、
再度、iPod touchをAppleサポートへ送り、修理(交換)する事となって本日に東京へ旅立ちました。

19日に1度目のAppleサポートへの発送を行い、21日に届いて診断の結果は修理無しで返送となり、
22日にスペシャリストと話して到着後に再度話す事が決まり、24日に再度修理が決定、26日に再び
Appleサポートへ発送という流れです。
同じ行為を1週間前にもやって、逆戻りした気分です。

スペシャリストとのやり取りもあって無事にiPod touchのスリープボタンは本体交換で解決しそうですが、
今回は非常に振り回される事が多い対応で疲れました。

あと、ジーニアスバーとAppleサポートの修理とではサポートの手厚さも違い、
困った時には前者へ持ち込みたい気持ちも強くなりました。
前回と同じ結論になってしまいますが、札幌にApple Storeの復活はAppleファンの私にとって、
絶対に実現してほしい願いです。
この切なる願いをティム・クックCEOへメールしたらいいのかしら?


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2016-06-19 23:17:13

札幌ー東京間を2往復する結果となったiPod touchの修理

テーマ:iPod
私は札幌在住で、Apple Store 札幌の閉店前日に思い出のために購入したiPod touchは、
通勤時やドライブの時に欠かせない存在として毎日使っています。

そんなiPod touchの異変に気づいたのは先週の事です。
スリープボタンの感触が悪くなり、ボタンの動作が怪しくなってしまいました。

2016061901

写真では分かりづらいかもしれませんが、購入時よりもボタンが少し埋まっています。
多分、ボタンで使っているゴム素材が切れて元に戻らないのでしょうね。

Apple Storeが無くなってジーニアスバーが無い札幌で困るのはサポートです。

Appleは製品サポートの窓口にビックカメラ札幌店のApple背品の正規修理サービスを紹介しており、
iPod touchを持って行ってみましたが、店舗窓口でサポートを行っているのはiPhoneが中心でした。

私の事例ではiPod touchはAppleサポートへの取り次ぎのみ。
修理が必要かどうかの診断もできないという事で、これではAppleサポートへ電話するのと変わらず、
預けた後に取りに行くのも面倒なのでビックカメラでのサポートを断りました。

そして、Appleサポートへ電話する前に偶然なのですが、出張で東京へ行く用事があったので、
仕事終わりにApple Store 銀座へ向かい、ジーニアスバーでiPod touchのサポートをお願いしました。

ジーニアスバーで担当者に内容を伝えると・・・

「確かにボタンの感触が違いますね。
使用状態も問題なく、保証期間内なので交換になります。
あ、購入されたのはApple Store 札幌なんですね。」

と話がトントン拍子で進みます。
これがジーニアスバーだよな・・・と思っていると。

「私もApple Store 札幌に居たんですよ。」

なんと、運命的な出会いを感じました!
握手して出会いを喜びたい感じでしたが、それは辞めました。
ただ、その後・・・。

「実は交換するにも在庫が無いんですよ。
せっかく遠くから来て貰ったのに大変申し訳ないのですが、
入荷が明後日になってしまいます。
それまで、こちらにいらっしゃいますか?」

出張で東京に居るのは翌日までだったので、これでは受け取る事ができません。
しかも、ジーニアスバーでは取り置きしかできず、交換品の発送は無理との事。
そのため、ジーニアスバーでの交換は断る事にしました。

すると、担当者から「ジーニアスバーのサポート履歴を残しておくので、
後日にAppleサポートへ電話すれば、すぐに交換手配ができるようにします」と提案され、
その内容が記載されたサポートレポートを頂きました。

2016061902

後日、Appleサポートへ電話してiPod touchのシリアルナンバーを伝えると、
上記の履歴が残っていて、とてもスムーズにiPod touchの交換手続きとなりました。

そして、本日にヤマト運輸の配達員がやってきて、iPod touchを渡し、交換へと旅立っていきました。

つまり、私のiPod touchは札幌から東京へ行き、ジーニアスバーで在庫が無くて札幌へ戻り、
ヤマト運輸によって再び東京へ行き、交換されて戻ってくる事になります。
iPod touch 128GBでカラーがレッドという希少なモデルなのも起因しているのでしょうね。

合計で2往復、津軽海峡を4回渡って来る結果となる訳ですが、
札幌にジーニアスバーが無いのは不便です。

ジーニアスバーの担当者とも話しましたが、まだ札幌の移転先は決まっていないようです。
今回の件も含め、少しでも早くApple Storeが札幌に復活して欲しいと願うばかりです・・・。
そして、交換へ出したiPod touchが新しくなって戻ってきて欲しい。


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