イノベーションを科学する： フューチャーセンター、ゲームストーミング、サラサラの組織、事務局力、コミュニティ・オブ・プラクティス

SR (Social Responsibility)、ES (Employee Satisfaction)、CS (Customer Satisfaction)

これら3つの間に、明確な相関関係があると思えるだろうか？

ESが高くなければ、CSを高めることはできない！ という意見を耳にすることは多い。これは確かそうだ。自分の仕事を楽しんでいない社員は、その気持ちが顧客に伝わってしまう。
ジャック・ミッチェルの声に耳を傾けよう。顧客満足は、どれだけ従業員が顧客をハグするかで決まる。顧客をハグする従業員を育てるには、経営者が従業員をハグしなければならない。確かにその通りだ！

もう一つの関係性を考えてみよう。SRが高くなければ、ESを高めることはできない。つまり、仕事に社会的な意味を感じることが、社員の満足度と相関がある、という考えだ。思い当たるところはないだろうか？
売上のことばかりを言われ、成長しようが、顧客が喜ぼうが、「それで儲かったのか？」とだけ言われたら、ESが上がるはずがない。金銭的インセンティブで動機付けをしたとしても、それはESにはつながらない。結局、儲かった方がいいという考え方は、顧客との信頼関係をも崩す。
やはり、SRとESは、意識していないかもしれないが、明確に相関関係を持っているように思える。

そして残るもう一つの関係性、CSとSRはどうだろうか。CSが上がると、結果的にブランド価値や売上が向上する。つまり、CS向上による売上が、次の持続的なSR投資へとつながっていくのだ。

そう考えると、
・SR (社会的責任) を感じる仕事をしていると、ES (従業員満足) が上がる
・ESが高いと、CS (顧客満足) が上がる
・CSが上がると、SRを続けられる
という関係性は満たされそうだ。

つまり、SR→ES→CS→SR...という好循環、言うなれば「ハッピーサイクル」ができあがるのだ。
昔の言葉で言えば、三方良しだ。

あなたの会社のハッピーサイクルはなにか？ 考えてみてほしい。

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