人生を変える話し方講座!池崎晴美のハッピー・トーク♪

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今回は、エピソードの上手なまとめ方、伝え方を紹介しましょう。
 
どうして多くの人がスピーチや講演、会話の中でエピソードを交えるのでしょうか。
それは、エピソードは「大切なメッセージの裏付け」になるからです。
 

実際に経験したことを話すのは、大変説得力があり、聞き手に強い印象を与える事が出来ます。
 
しかし、効果的であると同時に、一歩間違うと、話全体をつまらなくしてしまう危険性もあります。
 
そもそもエピソードは、会話の間にはさむ、本題とは直接的には関係のない、短くて興味のある話の事です。
 
一見、本筋とかけ離れているように感じる話題の方が、よりインパクトが強くなります。
 
ですから、スピーチの中で、その部分だけは違う話し方をしても構いません。
 
変化や起伏をもたせることで、聞き手の関心を引きつけることが出来ます。
 

聞き手がイメージしやすいように「いつ・どこで・誰が」から話し始めるのがコツ。
 
そして、経験談を持ち出すときに大切なのは、時間軸をきちんと守る事です。
 
過去、現在、未来が行ったり来たりすると、聞き手は混乱に陥ってしまいます。
 
この時間軸は案外意識していない人が多く、私が講師を務める講座でも、自分の経験を話すうちに過去と現在を混同してしまう人がいます。
 
例えば3年前と今とでは考え方が違っているというエピソードを紹介する場合、話し手の頭の中では整理出来ていても、聞き手は一体、今と3年前のどちらの事を話しているか理解できていないことがあります。
 
時間軸は非常に大切なのです。
 

次は、話し方について、です。
 
内容は「会話調」で話すことをお勧めします。
会話調で話すことで、自分の経験談に臨場感が増すからです。
登場人物が複数になる場合は少しの変化で構いません。
 
これは、それほど難しい事ではありませんので、ぜひチャレンジしてください。
 

そして、エピソードを語る上で一番大切なことは、本来伝えたい事を「話し始め」と「話し終わり」で丁寧に表現することです。
 
「この話を聞くと何が得られるのか」ということを聞き手は知りたいのです。
 
例えば、「当社の創業時の事例を交えて、信頼がどれだけ大切かを話しましょう」と伝えます。
 
そして、話し終わりは「どれだけ信頼が大切かを理解して頂けたことでしょう」と締めくくります。
 
さらに、この言葉にプラスして必要なのは、話を聞いてどうなって欲しいかをきちんと伝えることです。
 
より良くなるための事例として、あるいはこのような事が起きないように、との思いをきちんと伝えてください。
 
そうすればエピソードは印象深く聞き手の心に響くでしょう。
 

どれだけ良い話でも自己満足になっては駄目です。
 
だらだらと長い話も効果は半減です。
 
エピソードは料理に例えれば、味を引き締める調味料がエピソードなのです。
 
あなたらしいエピソードを交え、極上の味に仕上げてくださいね。
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仕事をする上で、誰しも一度は通らなければならないのが、「クレーム」ではないでしょうか。
 
そこで、今回はクレームを受けた時の話し方についてお伝えしましょう。
 

実際に不満があったとしても、それを言葉にして伝えるのは勇気が必要です。
 
私の場合、少々の不満であれば我慢してしまいますが、それでもクレームを口にする時の理由は、心の痛みを分かって欲しい、同じような思いを再びしたくない、この対応ではどうしても納得できないと感じた時などです。
 
これは期待感が生んだクレームといえるでしょう。
 
では、クレームを受けた時、どんな言葉で対応すればよいのかを考えてみましょう。
 

お客様の様々な不満を受けた時、まずはその怒りを認めること、つまり「共感」が大切です。
 
最初の対応がクレームの明暗を分けると言っていいでしょう。
 
最初の印象が悪いと、その後どんなにおわびをしてもなかなか納得してはもらえません。
 
逆に最初のイメージが良いと、話もスムーズに進行するものです。
 

ずいぶん前のことになりますが、私は一度だけクレームの電話をしたことがあります。
 
レストランに友人8人と食事に出かけた際、私たちに対して席が離れても良いかとの一切の気配りもないまま、別々の席に案内されてしまいました。
 
混んでいるから仕方がないかと、何も言わずにテーブルに付き、そして食事を始めました。
 
しかし、その日はなぜかいくつもの納得できない応対が重なりました。
 
帰る時には、私はクレームを言う気持ちも起きないほどでしたが、お気に入りのお店でしたので、再び訪れたいとの思いから、後日本部に電話して事情を説明しました。
 
電話応対した人は、「そうですか…、それは不快な思いをされたでしょう」と何度も共感してくれました。
 
これで私の気持ちも随分と落ち着き、期待に応えてくれそうな予感から、思いきって話してみて良かったと感じたのを覚えています。
 

クレームには「申し訳ございません」というおわびの一言ももちろん必要ですが、同時に傍観者的にならず、じっくりと話を聞き、相手の気持ちに寄り添うことが大切です。
 
そして、その後には「ありがとうございます」が欠かせません。
 
なぜなら、クレームにはこちらが気づいていない改良点へのアドバイスが多く含まれているからです。
 
「よく教えてくださいました」と、このような「クレームありがとう」との思いがあれば自然に感謝の言葉につながり、お互い気持ちよく話をすることができます。
 

クレームを受けた時には、処理するという発想ではなく、会社をより良くするヒントをもらっているという精神で応じることです。
 
そして相手の意見を認めた上で話を進めてください。
 

クレームは、心に響く話し方、伝え方が一番必要な場面とも言えるでしょう。
 
クレームがあったら「自分を鍛えるチャンス」と考えてください。
 
この前向きな気持ちを忘れないでいてくださいね。
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セミナーや講座で自己紹介をお願いすると、ほとんどの人が抵抗感や戸惑いの表情を見せます。
 
セミナーなどの特別な場でなくても、自己紹介は就職や転勤の際、また営業先や会合などで何度も経験する初対面のあいさつにもかかわらず、どうしてそれほど苦手に感じるのでしょうか。
 
講座の生徒さんに理由を聞いてみると、何をどう話していいか分からない、自分のことを話すのが苦手、かしこまって紹介するようなことがないなど、いくつもの回答が返ってきました。
 

ここで自己紹介をする目的を考えてみましょう。
 
私たちはあらゆる場で多くの人と出会います。
 
自己紹介は、縁あって時間と空間を共にする人たちに、自分という人間を分かってもらい、コミュニケーションをより良くスムーズに行うためのものです。
 
ですから、自己紹介が苦手、と言っているのは、非常にもったいないことなのです。
 
 
そこで、今回は実践方式で、自己紹介がうまく話せるようになるコツをお伝えします。
 
それは、自己紹介シートの具体的な作成方法です。
このシートがあれば、自己紹介がうまく話せるようになりますよ。
 
まず始めに、自己紹介する相手を決めます。
 
これが決まると内容もハッキリします。
相手が思い浮かばなければ、自分自身をどう伝えればいいか分かりませんよね。
 
そして、いくつもの問いを自分に投げかけます。
 
このときは、大きな紙を一枚用意して左から右に一本線を引き、この線を時間軸として過去から現在・未来と記入してください。
 
出身地、子供のころの夢、自分自身の好きなところ、嫌いなところ、好きな食べ物、好きな場所、尊敬する人物、いま一番欲しいもの、これまでの人生で一番楽しかった事、社会の出来事で興味のある事、一年後の自分はどうなっていたいか、十年後は?
 
…など、色々な質問に答えながらじっくり自分自身と向き合いましょう。
 
案外、このように日ごろ自分について考える時間は案外少ないものです。
 

次に、多くの質問の中からいくつかを選び出し、自分の企画書の作成にとりかかります。
 
どんなところが優れているか、社会で何が役立っているか、もし欠点があるならばどう対応するのか、客観的に自分を分析するのです。
 
そして企画書の最後は、今後どんな人生を歩んでいきたいか、未来の自分はどうなっていたいかで締めくくります。
 
このように、自己紹介で将来の自分像を語ると、アピール度が非常に高くなります
 

何を話すか決まれば、あとは自己紹介として発表するだけです。
 
①最初はあいさつです。相手に返事を返してもらえるような言葉と間が必要です。
 
②フルネームで自分の名前
 
③ここが用紙を見て話す部分です。
 
④名前
 
⑤あいさつ
 
で終えます。
 

みなさん、今まではどんな自己紹介をしてきましたか?
 
その場で考え、思いつきで話していませんでしたか?
 
自己紹介は人との出会いのスタート、世界を広げるための楽しいものです。
 
流ちょうに語り、格好良く見せる必要はありません。
 
心を開き、自分の言葉で語ればあなたの人となりはおのずと伝わるはずです。
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