株式会社フードナビ CEO 渡辺大河 ブログ【移転しました】

本サイトの更新は終了いたしました。
移転先は
http://foodnavi.co.jp/ です。

このブログは「飲食店経営とは」を日々綴ることで、
日本全国の飲食店を盛り上げたい!という熱い想いで立ち上げた
シナジアスグループ株式会社フードナビ渡辺大河のブログです。

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海鮮居酒家 浜焼太郎のフランチャイズ本部「株式会社フードナビ」CEO 渡辺大河のブログですが、すべての内容を株式会社フードナビの企業サイト内に設けたブログへ移行いたしました。

今後は下記の企業サイト内のブログをご覧くださいませ。

http://foodnavi.co.jp/


引き続き浜焼太郎のフランチャイズ本部の株式会社フードナビ及び本サイトをよろしくお願いいたします。

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みなさんは、普段文字を書くことがありますか? パソコンや携帯電話、スマホの普及により、文字は「打つ」ばかりで、ペンを持って書く機会というのはかなり減ってしまいました。

だからこそ、今、手書きの良さを再認識しやすくなっていると言えます。

パソコンやスマホの文字を見慣れていると、手書きの文字は読みにくく感じてしまうことはあります。また、手書きの文字の場合人によって上手だったり下手だったりという差がつきますので、文字の美しさに自信が無い方は、手書きで書くのが嫌だという人もいます。

しかし一方で、手書きの文字には特別感もありますよね。手書きの方が単純に時間がかかってしまいますし、手書きの手紙を受け取ったら、「わざわざ時間をかけて書いてくれた」という印象になります。手書きの文字特有の温かみが好きだという人も多いようです。

そこで、飲食店でも、効果的に手書きの文字を使うことをおすすめします。

たとえば、店頭でお配りするクーポン。会計時に手渡す「次回使えるクーポン」などですね。クーポンは大量に配ることも多いので基本は印刷でもちろん構わないのですが、一言だけでも、手書きで書くところを作っておくと、温かみを添えることができます。「またのご来店お待ちしております」の一言でもいいので、手書きを取り入れるといいでしょう。

また、最近はLINEなどでお得情報を配信している店も多いものですが、DMを送るのも効果的です。DMを送る場合は当然送料がかかってしまいますから、ただ印刷したクーポンや案内を送るだけで終わらせずに、ひと手間かけてお客様に手書きのメッセージを添えるとお客様からの印象も変わります。このとき、全員に同じことを書くのではなく、できる限りそのお客様だけに向けたメッセージを書くといいですね。「先日は雨の中ご来店いただきありがとうございました」とか、「○○様がお好きな△△が、そろそろ旬の季節です」だとか、常連様であれば特に、そのお客様だけに宛てた目セージを考えてみるといいでしょう。

手書きのメッセージというのは、やはり印刷された活字に比べると特別感がありますし、たとえキレイな字でなくても、気持ちがお客様に伝わりやすくなることは確かです。すべてを手書きにするのは難しいですし、スタッフの負担になりすぎてもいけませんが、ピンポイントで、効果的に手書きの良さを取り入れられるところを考えてみるといいのではないでしょうか?みなさんの参考になれば幸いです。


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飲食店では、お客様に満足していただくために、さまざまな工夫をしているものです。でも、その工夫はお客様に伝わっているのでしょうか? また、その工夫は本当にお客様の満足につながるサービスなのでしょうか?


たとえば、初めて来店してくださったお客様に、デザートをサービスするとします。ホームページにそのサービスのことは書いておらず、また、デザートをお出しするときにも何の説明もしなければどうでしょうか?

お客様は、まず「他のテーブルと間違っているのでは?」と思われるはずです。つまり、なにも言わずにサービスするだけでは、お客様にはそれが伝わっていない、ということです。そこでようやくサービスであることを伝えても、お客様の満足につながるかは分かりません。「それならはじめからちゃんと言ってくれたらいいのに」と思われてしまう可能性もあるでしょう。お客様があらかじめ自分でデザートを注文されていたとしたら、「デザートのサービスがあるならデザートを注文しなかったにに」と思われることもあります。また、そもそもお客様が甘いものが苦手かもしれない、ということもありますよね。甘いものが苦手なお客様にデザートをサービスしてもありがた迷惑なだけではないでhしょうか。

このように、お客様に良かれと思ってしたサービスでも、サービスがあることを説明しなければお客様には伝わりませんし、サービスの内容がお客様に合わないものだと、お客様の満足度は下がってしまいます。

飲食店では、「長く待たせてしまったから」とか「注文のミスがあったから」など、お客様に対してのお詫びのつもりで臨機応変にこうしたサービスをすることもあるかと思います。このときにも、説明はきちんとすべきだと思います。何も言わずに出してもお客様が「隣のテーブルと間違ってるのでは?」と思ってしまわれますし、ただ「サービスです」と言っただけでは、お客様は何に対してのサービスなのかも分かりませんし、人によっては「こんなサービスをされるなんて申し訳ない」と恐縮される方もいらっしゃいます。

このとき、「本日はお待たせしてしまい、大変申し訳ありませんでした。こちらはほんの気持ち程度のものですが、サービスさせていただきますのでお召し上がりください」とでも言えば、お客様もサービスしてもらう理由が分かるので、不要な恐縮をすることもなく、気持ち良くサービスを受けることができるでしょう。

いろいろな飲食店を見ていますと、サービスをするにしても説明不足になっている店は少なくありません。せっかくの心遣いなのですから、きちんとお客様に伝わるよう、伝え方を考えていかなくてはなりませんね。みなさんは、どのように思われますでしょうか。



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レストランで食事をしたとき、シェフが挨拶に来てくれることがあります。シェフからの挨拶をしてもらうことで、お客さんの立場からすると、「自分はこの店の常連だと認めてもらっている」とか、「VIP扱いされている」と嬉しくなる人も多いでしょう。

同様に、店長やオーナーなどがお客様のもとへ挨拶に行くという飲食店もあると思います。では、こうした挨拶には、どのようなメリット・デメリットがあるでしょうか。

まず、冒頭でお話ししたとおり、「常連扱いしてもらえてうれしい」。「VIP扱いだ」などと、お客様に喜んでいただけるという可能性があります。お客様が喜んでくだされば、またその店をリピートしていただけるでしょう。また、店側としても、普段直接接客することの無いシェフや店長なら、お客様と直接お話しする貴重な機会をいただくことになるので、店の運営にも役立つことがあるかもしれません。

シェフや店長から挨拶をしてもらったお客様が嬉しく感じるのは、シェフや店長といった人が、「その店の偉い人」だととらえてるからです。普段接客してくれるスタッフよりも、滅多に会うことの無いシェフや店長の方がレア感があるでしょうし、「偉い人がわざわざ自分のために出てきてくれて、感じの良い挨拶をしてくれた」ということであれば、お客様の喜びはひとしおです。

ただ、気を付けなくてはならないのは、お客様は店長やシェフを偉い人だと思っているが故に、恐縮されてしまうということです。これは、お客様にもよります。慣れている人であれば、シェフや店長が挨拶に行っても、特に気に留めることは無いかもしれません。しかし、控えめな性格のお客様の中には「自分なんかのためにわざわざ偉い人が出てきてしまった、申し訳ない」と恐縮してしまうこともあるのです。一度ぐらいならまだリピートはあるでしょうが、行くたびに奥から偉い人が出てきて挨拶されてしまうと、お客様は気を遣うのが嫌になってその店に行かなくなってしまうこともあるのではないでしょうか。

この見極めは、挨拶をしたときのお客様の反応である程度分かるはずですので、ただ挨拶をするのではなく、お客様の反応をよく観察しておくようにした方がいいでしょう。

レストランだけでなく、居酒屋やカフェなどでも、店長やシェフが直接挨拶に来てくれる、ということはあると思います。どのような形態の店であっても、お客様を恐縮させず、気持ち良く帰ってもらえるような挨拶ができるのが理想だと言えますね。

今回は、シェフや店長の挨拶についてお話ししました。みなさんの参考になれば幸いです。


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飲食店の接客で大切なのは、心配りです。愛想の無い接客をしたり、マニュアル通りで気の利かない接客をしていても、お客様の心をつかむことはできません。

では、「心配り」とは、どういうことなのでしょうか?


心配りという文字には、「心配」という言葉が入っています。
「心配りが具体的にどういうことをすればいいのか分からない」
と思っている人は、「心配」をキーワードに接客してみるのはいかがでしょうか?

「お客様は神様」だとか、お客様を大事にしなければならないということは分かっている人ばかりだと思いますが、来店されるお客様というのはそもそも他人ですから、他人行儀に接していたり、何をしたらいいのか分からずにとりあえずマニュアル通りの接客になってしまっている飲食店スタッフは少なくありません。

しかし、「お客様を心配する」と考え方を変えてみると、何をすればいいのかおのずと見えてくるものです。

普通、わたしたちは他人に対して心配するということがあまりありませんのでピンとこないかもしれませんが、家族や友人などに対する普段の態度を思い返してみると、お客様に対してどのような対応をすればいいのかもわかるはずです。


「お客様は寒くないだろうか? 暑くないだろうか?」、「お客様をお待たせしすぎていないだろうか?」など、お客様を自分の家族や友人と同じように心配することができれば、接客も良くなるでしょう。たとえば、お客様が寒くないかどうか心配すれば、寒そうにされているお客様がいるかどうかが分かります。寒そうなそぶりをされているお客様がいらっしゃったら、店用のブランケットをお持ちするとか、空調の調節をするとか、何かしら行動を起こすことができます。

お客様を待たせすぎていないかどうかを心配していれば、注文を受けたときに「今立て続けに注文が入っているから、いつも以上にお待たせしてしまうかもしれない」という問題にも気づきやすくなります。それに気づくことができれば、「ただいま混みあっておりまして、出来るまでに少しお時間いただきますがよろしいですか?」とお客様に確認することができます。(この確認があるか無いかで、待たされる方の気持ちもずいぶんと変わりますよね)

心配りとは、言い換えればお客様を心配する、ということです。お客様をつねに心配していれば、問題に気づきやすくなり、それに対する行動も見えやすくなるのではないでしょうか。

今回は、心配りについてお話しさせていただきました。みなさんの参考になれば幸いです。


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基本的な経営の仕方、接客の心構えなど、飲食店に限らず、雑貨屋や服屋など、物販店と共通することは多いと思います。飲食店で働いている方でも、プライベートで買い物に出かけたときなどに、「この店員さんの接客参考になるな」とか、「このサービス、うちの店でもできそう」など、参考にしようと思うことはいろいろあるかと思います。

しかし、飲食店と物販店では、違うこともいろいろあります。

違いはいろいろあるのですが、最大の違いは、「飲食店のお客様は確実にお金を使って下さる」ということです。物販店の場合、お金を使った人も使わなかった人も「お客様」になります。というのも、わたしたちも普段、お店に入って商品を見ても、結局何も買わずに出てくることがたくさんありますよね。そもそも、なにも買うつもりがなくても、ふらっとお店に入って暇つぶしをする、なんていうこともあるのではないでしょうか。

飲食店であれば、店内に入ってきたお客様がお金を使うことなく出て行かれる、といことはまずありません。例外を挙げれば、店内が満席のためあきらめて出て行かれる、ということぐらいでしょう。普通に店内に入って席につかれたお客様は、必ず何かを注文し、飲食をしてから帰られるものです。

物販店では、何も買わずに出て行かれた方も「お客様」として扱う必要がありますが、飲食店の場合はそもそもお金を使わずに帰られるということはありませんから、すべてのお客様がお金を使ってくださる、ということです。そして、お客様が支払われたお金というのは、店の家賃や光熱費であったり、スタッフの給料になるお金です。

アルバイトスタッフも、「自分の給料は、お客様が払ってくださっている」と考えることで、仕事へのモチベーションも保ちやすくなるというメリットがあると考えられます。物販店だと、やはり経験の浅いアルバイトスタッフは「何も買わないお客様のために接客するのがつらい」と考えてしまうことがありますが、飲食店ではその心配がありません。

もちろん、飲食店と物販店の違いはこれだけではありません。飲食店は、在庫を抱えることがほとんど無い、というのも違いですし、他にもいろいろあるでしょう。しかし、やはりお客様に関することが、最大の違いだと言えるのではないかと思います。

今回は、飲食店と物販店の違いについてお話しさせていただきました。他にも物販店との違いを考えてみると、さまざまなヒントが見えてくるかもしれません。みなさんの参考になれば幸いです。


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外食をすると、ポイントカードが発行されたり、次回使えるクーポンがもらえたりしますが、飲食店もいろいろと工夫をして、お客様にリピーターになっていただけるよう頑張っているものです。

ただ、クーポンやポイントカードを発行していても、お客様に「お得かも」と感じていただけないと、リピートにはつながりません。(そもそも、クーポンやポイントカードを受け取らないお客様もいらっしゃいます)

では、お客様はどのような特典があれば、お得だと感じてリピートしてくださるのでしょうか。お客様にとってお得な特典を考えてみると、やはり「無料」というのが最大の魅力があると言えるのではないでしょうか。

もちろん、飲食代金が次回無料、なんてことをしていると売上に響いてしまいますから難しいですが、無料の特典を付ける方法はいろいろ考えられるはずです。

一つは、ちょっとしたものを無料にすることです。多いのは、居酒屋なら「ワンドリンク無料」でしょうか。デザートサービス、というのも目にすることがあります。他にも、カフェであれば「マカロン1個プレゼント」や「焼き立てパン1個プレゼント」なんていうのも無料の特典として使えると思います。

もう一つは、飲食代金を無料にしてしまうということ。もちろん、全員ではありません。最近ちょくちょく目にすることがあるのですが、2つのサイコロを振って、ぞろ目がでたら無料になるというもの。2つのサイコロを振ってぞろ目が出る確率は36分の1ですから店としてもそこまで痛手になることはありませんし、また、お客様からしても、36分の1の確率であれば「もしかしたら当たるかも」というドキドキ感が味わえます。

このように、無料の特典を付けるというサービスは、お客様にとっては魅力的なものですし、店としてもやり方次第で売上を落とさずに、むしろ売上を上げる手段になるはずです。

店によってできるサービスも限られているとは思いますが、一つはお客様にお得感を感じてもらうため、そしてもう一つ、お客様にドキドキ、わくわくという楽しい感情を持っていただくためには、無料でできる特典を取り入れるのもいいかもしれませんね。

今回は、飲食店の無料のサービスについてお話ししました。無料にする場合は売上に悪影響を与えないラインを見きわめる必要がありますが、お客様にとっては魅力的な特典であることには違いありません。みなさんの参考になれば幸いです。


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飲食店の料理、あなたは「量が多いな……」と思ったことはありませんか? 飲食店によって料理の量もさまざまです。中には物足りないと感じる量の店もありますが、一方で、お腹が苦しくなるほど満腹になってしまう量を出す飲食店もありますね。

同じ値段なら、量が多い方がお得なような気もします。しかし、残してしまえば資源のムダとも言えますし、店としても、廃棄ロスが多いというのは考え物です。量が多ければいいというものではありませんよね。

最近は特に、少量メニューの需要が高まっていると言えます。その理由ですが、一つは高齢化が影響しているでしょう。飲食店がこの先も生き残っていくためにはシニアの取り込みも考えなくてはならないわけですが、普通、人は年齢を重ねるほど食べる量は減っていくものです。若い人ほどたくさん食べられなくなった人が完食できるぐらいの量の料理は重要です。

また、健康を気遣う人が増えたというのも、少量メニューの需要を高める一因です。健康のためには、腹八分目にしておくのがいいと言われていますよね。また、栄養バランスを良くするためには、一品のみ食べるのではなく、複数の料理を食べる方がいいとも言われています。少量メニューが充実していれば、腹八分目も守れますし、少量のおかずを複数注文して栄養バランスをとることも難しくなくなります。

王将では、少し前から「JSM(ジャストサイズメニュー」というメニューがあります。通常の量より少ないメニューで、たとえば餃子なら、通常は6個入りですが、ジャストサイズメニューでは3個になっています。もちろん、その分値段も安いです。

グループでの利用であれば通常サイズのメニューでもみんなでシェアして食べることができますが、一人だったり夫婦二人、というようなお客様にとっては、このジャストサイズメニューがあるおかげでいろんな料理を食べられるというメリットもあるわけです。

店長が若い男性だと特に、料理の量がつい多くなってしまいがちです。もちろん、ターゲットにしているのが同じような若い男性ばかりならそれでもいいかもしれませんが、シニアや健康を気遣う人、またダイエット中の女性など、食べる量が少ない人の来店を増やしたいのであれば、少量メニューの導入を検討してみてもいいのではないでしょうか。

今回は、飲食店の料理の量についてお話ししました。手間暇は増えるかもしれませんが、それをカバーできるだけの売上も期待できるの可能性もありますよ。みなさんの参考になれば幸いです。


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外食の頻度は、人によって全然違います。頻繁に外食する人もいれば、滅多に外食はしないという人もいますよね。この傾向は、消費税増税後さらに顕著になったようです。

食べログの調査によると、増税後の外食費を減らすと回答したのは全体の35%いました。3人に1人は外食費を減らそうと考えているわけですから、飲食業界にとっては大きな痛手ですよね。

一方で、増税で少しゆとりがなくなったとしても、外食費は削らないと回答した人もいます。それは、どういう人だと思いますか?

外食費を変えない理由として多かったのは以下のようなものです。

・外食が好き……43.7%
・満足度の高い外食をしたい……36.0%

などなど、食へのこだわりがあり、外食をすることによって生活を充実させる、コミュニケーションの機会として活用させるといった理由が見え隠れしていることがわかります。

節約のために外食費を減らそうとする人がいる一方で、外食費を減らさないようにしている方の場合は外食費を自分へのご褒美や自分のための投資など、ポジティブなとらえ方をしている人が多いのではないでしょうか。

消費税は今は8%ですが、再来年には10%に上がることがほぼ決まっています。増税の際には、やはり一部のお客様は「外食費を減らそう」と考えるはずです。つまり、今以上に飲食業界も厳しい戦いを強いられる可能性があるということ。その中で、外食の頻度や使う金額を減らさずに来店し続けてくださるお客様というのは、先ほど紹介したように職へのこだわりがあり、外食をポジティブにとらえている方です。

飲食店としては、そういったお客様の心をつかむことこそが、売上をあげ続けるためのヒントになるのではないでしょうか。

外食が好きなお客様は、多少生活にゆとりがなくなったとしても、外食費ではなく、他のところを削り、外食自体は今まで通りに楽しむ方も多いです。そういうお客様はもちろん飲食店に対して厳しい目をお持ちですから、誠意を持って経営を続けていかなくてはなりませんし、スタッフの教育も気を抜くことはできません。しかし、真面目にやればやるほど、成果は出やすいと言えるのかもしれませんね。

今回は、外食好きなお客様についてのお話しをさせていただきました。今後の消費増税も見越した上で、何かしらの対策をしておくことはとても大切だと思います。みなさんの参考になれば幸いです。


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飲食店の経営は難しいと言われています。長い間経営を続けていけるのはごく一部で、多くは数年ほどでなくなってしまうのです。

今は飲食店の数も多いですし、少子化の影響もあってお客様の数自体が減っているという問題もある。お客様が求めるレベルも高くなっています。こういった中で飲食店を長い間うまく経営していくためには、相応の努力や創意工夫が必要です。

今、うまくいっている店も、将来的にはどうなるか分かりません。今うまくいっている店の中には、将来的にはチェーン展開し、全国に店をもつようになるところもあるかもしれません。海外進出もあり得る話です。一方、今うまくいっている店でも、徐々に客数が減り、閉店に追い込まれるところもあるでしょう。

飲食店経営を成功させたという時点ではどちらも同じように見えますが、将来的に大きく差がついてしまうのは、何が原因なのでしょうか?

理由はいろいろあるでしょう。大きな災害など、やむを得ない事情もあるはずです。しかし、自分ではどうしようも無い事情ではなく、なんとかできたはずなのに、どうにもならなかったパターンも少なくありません。

飲食店経営を一時的に成功させることができる人はたくさんいます。ただ、このときに考えておきたいことがあります。それは、今の成功がまぐれなのか、それともちゃんとした理由、根拠があるのか、ということです。

自分なりに努力して、創意工夫して、確固たる地位を築きあげたのか?
それとも、たまたま流行に乗ったとか、たまたま珍しいことをしたから話題になったとかの理由でうまくいったのか?

それは、自分自身が一番よく分かっていることだと思います。長期にわたって成功しつづける人というのは、油断したり、傲慢になったりすることはあまりありませんが、たまたまうまくいったという人の中には、その時点で傲慢になってしまい、それ以上の努力をしなくなってしまいます。もし、このときに「今はたまたま上手くいっているだけ」だと理解すれば、そこから努力して、本当の意味での成功を手にすることだってできます。

理解しないままだと、いつのまにかお客様が減り、失敗してしまうことになります。

一時的に成功させることよりも、ずっと成功し続けることの方が大変です。一時的に成功したとしても、その時点で「まぐれなのか、根拠がある成功なのか」ということを考えることが、経営者にとって大切なことなのではないでしょうか? みなさんの参考になれば幸いです。


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