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2016年05月31日(火) 07時43分56秒

アマゾンのこれを真似したい

テーマ:ブログ

アマゾンの問い合せシステムが、素晴らしいと

スタッフが、週の報告で書いてくれました。




ホームページから、問い合せをしたい内容を選択していくと

電話か、チャットか、メールのどれがいいですか?

という案内が出ます。



電話を選ぶと、次のような画面になります。



電話番号を入力して

今すぐに電話がほしいを押すと

すぐに電話がかかってきます。




さすがアマゾンです。

このシステムは、本当に素晴らしいです。

お客様の立場になって

お客様の不便をなくしている上に

業務効率化をはかり、

更に、直接的なコストも削減しています。



どういうことかと言うと、

問い合せの電話をかけるとよくある、

◯◯の方は①を、◯◯の方は②を、、、という、

たぶんすべてのお客様が面倒だと思っている

電話のシステムを無くしました。



この電話のシステムの面倒なところは

選ぶのが面倒なのではなく、

音声の説明を待ってるのが面倒なのです。

なので、パソコンで問い合せの内容を選ぶことによって

ストレスを激減させてます。



そして、パソコンで選ぶことによって

電話で選択する内容の数倍は

詳しく確認することができます。

これによって、電話対応時間が短くなり

業務効率化になります。



そして、もうひとつ

電話をお店側からかけるということが

非常にコストダウンにつながります。



えっ? かけてもらえばタダだけど

かけるとお金がかかるから、

コストアップでは?と思うかもしれません。

それはその通りなのですが、

ネット業界は、競争が激しいので

かけてもらうにしても、フリーダイヤルになります。

電話代は、かけてもらった方が持ちます。

そしてこのフリーダイヤルの料金、

こちらからかける電話料金より

すごく高いのです。詳しい金額は憶えてませんが、

そんなに違うのかと、びっくりした覚えがあります。


こんな理由から、

かけてもらうより、かけた方が

コストダウンになるのです。



このシステム、かなり真似したいです。

なにかよい情報あれば、

ぜひ教えて下さい!

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2016年05月30日(月) 07時34分09秒

スタッフの勇姿を見に行きます

テーマ:ブログ
6月24日、当社のスタッフが

福井市中央倫理法人会さんで

講話をさせていただくことになりました。



思い返すと、自分もちょうど7年前に

知らない人達の前で話をするということを

倫理法人会さんで、はじめて経験しました。



最近は、年に何回か、そういう機会があるので

良い意味で、慣れてきましたが

当時は、話す内容の準備と心の準備で

大変だった記憶があります。


ただ、講話を終えた後の

参考になりましたという声が、本当に嬉しく

その経験で自分が一歩成長できたことを実感したので、

人前で話すことに、積極的に挑戦していこうと思い

今に至ります。



何度か書いてますが

弊社ではスタッフセミナーを月1回開催しています。

そのスタッフセミナーで

今回講話をするスタッフが

素晴らしい発表をしたので、

ぜひ社外でも話す機会があるといいなと思っていたところ

お声かけいただき、

この講話が実現しました。


話をさせていただく本人にとって

本当に貴重な時間になると思いますが、

きっと、聞く人にとっても

貴重な時間になる講話をしてくれることでしょう。


本人から、あまりハードルをあげないでと

言われそうです(笑)


朝6時からで早いですが、

彼の勇姿を見に行こうと思います。

頑張れ!

楽しみです。



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2016年05月28日(土) 07時33分18秒

改善がすべてOKとは限らない

テーマ:ブログ
昨日は月に一度の勉強会でした。

毎月2時間弱、塾長が講義をします。

講義を聞いていると

この1ヶ月で、塾長が

なにを考え、なにを実行し、

どんな結果を得たのかがわかります。



塾長と比べると、自分はまだ

考えることも、実行することも、結果の検証も

全てのことに対して、スピードと量が足りない気がします。

時間をもっと有効に使う必要があるなと思いました。

昨日は、変えることを良しとしない話が

いくつかありました。



変わらないことを良しとしないというのは、わかります。

何も改善せずに、同じことをしていたら

そのうちダメになるからです。


弊社は週一回、全スタッフに報告をあげてもらい

週単位で、いろいろなことの改善を行っております。

このスピードで改善していることが

業績を伸ばしている、ひとつの要因だと思っています。



変えることは大事なのですが

変えることは良くない、

これってどういうことなのでしょうか。



これは、どこまで長期的な視野で

ものごとを考えるかです。



超短期的な視野だと

今、上手くいってるのだから

別に変えなくていいという考えです。


少し長期的な視野になると

今、上手くいっていても、

この先のことを考えて、

改善していこうという考えです。


そして更に長期的な視野になると、

改善することによって、目先は効果がでるけど、

その改善により、業務にバラつきがでて

最終的に、逆効果になるのではないか

というところまで考えます。


例えば、今までのお客様には

電話でご連絡をしていたのだけれど

メールの方が効率がいいのではないかと

メールで連絡するという改善を実行します。


この時、新しいお客様のやり方を変えるのは

簡単ですが

今まで電話していたお客様のやりかたを変えるのは

なかなか難しいです。

そうなると、お客様によって

どっちで連絡をするのか、

その判断が必要になる分、効率を落とすことになります。


また全ての部署が共通で改善できればいいのですが

ある部署だけの改善になると、

部署ごとでやることがバラバラになります。

そうなると、フォローや引き継ぎが、簡単にできなくなり

効率が悪くなります。




短期的にはあまり感じませんが

バラつきをつくってしまう中途半端な改善は

長期的にみると

会社の成長を阻害していることがあるのです。



改善をする時は、先のことだけでなく

過去のことや他部署のことも同じように改善して

バラつきを出さないようにしないといけません。


会社が小さく、人が少ない時は

たいして難しくないのですが

会社が大きくなり、人が増えてくると

これを実践するのは、大変になってきます。



そんなことを踏まえて、

変えることは必ずしも良いわけではないという話です。



変えるのか、変えないのか、

またひとつ難しい判断を、課せられた気がしました。



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