Webで買い物をすることがすっかり当たり前となり、特にAmazonさんや楽天さんにはかなりお世話になっている今日この頃。
これらのWebサイトにおける「レコメンド機能」が日々進化していることを実感します。
「レコメンド」つまり、ユーザーの好みに合わせた商品を「おすすめする」機能ですね。
「あなたにお薦めの商品はこちら」
「この商品を買っている人はこんな商品も買っています」
といった項目で、様々な商品を表示させるあの機能です。
利用者の過去の購買履歴や、クリック履歴から趣味嗜好をキャッチして、
「この人はこの商品に興味があるだろう」という物を選んで、推奨する。
中々、恐ろしい代物です。
そのおすすめが結構的確だったりして、元々買おうと思っていなかった商品まで、ついつい手が伸びてしまうことがあります。
一昔前、Webでの買い物といえば、あくまでも自分が欲しい物を自分が選んで購入するという役割しかありませんでしたが、今やITによる仕組みが自分で考えて「営業」をしてくる時代です。
この「レコメンド機能」には様々な提案のパターンがあり、また日々進化を遂げています。
利用者が購入した商品を基準にして、「この商品を買っている人はこんな商品も買っています」と、関連した商品を推めるパターンや、
「あなたと似たユーザーはこの商品も買っています」と、趣味が類似したユーザーが買っている商品をおすすめしてくれるパターン。
また、これらのパターンに複数の要素を組み合わせて、「同じカテゴリ内での日々の売れ筋や閲覧数からベストなものを推奨」「新商品や特別値引中の商品といった一押しの商品を表示結果に組み込む」といった複雑な仕組みが裏で動いている場合もあります。
こういった「おすすめ」によって、Webサイトからの売上が上がるだけでは無く、利用者がメリットを得られることもあります。
例えば元々買おうと思っていた商品より、更に魅力的な物を見つけることが出来たり、おすすめされるまでは知ることも無かった製品を手に取る機会が得られたり出来るわけです。
このような「おすすめ」は従来、人が担ってきた役割で、皆さんも日々の買い物で、接客や営業によって気持ちを動かされたことがあると思います。
私も先日、無難な色合いのTシャツを買うつもりでアパレルショップに入って、店員さんに派手なポロシャツを提案されました。
最初は抵抗があったものの試してみると意外と気に入り、その後のお気に入りのアイテムになった、なんていうことがありました。
このような「おすすめ」によって、新しい発見があったり、魅力的な商品に出会えるのは消費者にとってはとても良い機会です。
このような「おすすめ」を人では無くIT自らが行うようになったビジネスの現場、私達人間からの提案は、ますます単なる「説明」や「御用聞き」になってはいけないな、と感じます。
以前の記事で「営業は聞くこと以上に話すことが重要」と書きましたが、ビジネスマンは自分の言葉でしっかりとメッセージを発信し、提案する力を磨いていく必要があります。
【参考記事】「売れる営業は聞き上手」のワナ
【参考記事】「売れる営業は聞き上手」のワナ
「おすすめ」が出来ずに、単にお客様の言うことを聞いて、言われるがままに商品の説明と配送をしているだけでは、もはやIT以下。
その間にもAmazonでは、一切の営業リソースを使うことなく、これまで蓄積された膨大なデータを活用して、お客様に日々質の高い「おすすめ」提案を行っている。
人間がビジネスの提案をする以上は、お客様に少なくとも「おすすめ」をしていくことは最低限、さらに言えば、人間でしかできない商品の魅力やメリットを伝える努力をして、お客様に「発見」や「驚き」を与えなければいけません。
ITが日々進化して、お客様に価値を提供している時代、人間ならでは「おすすめ」の仕方、提案のあり方を考えなければ、ITを超えるような価値を提供できなくなってしまうという危機感を持っていきたいと思います。
