良いサービス・悪いサービスについて考えています

サービス評価サイトeTip(http://www.etip.jp/)の管理人ブログです。世の中の良いサービス悪いサービスを中心に考えています。店舗経営者の方にはぜひ見てほしい内容です!皆さんの意見も聞かせてくださいね。


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弊社提供のソフトウェアStaPo2が雑誌「販促会議」で紹介されました。


雑誌「販促会議」ではデジタルプレミアムの特集を掲載しており、その中でStaPo2がリストとして紹介されています。


ここで「デジタルプレミアム」とは企業の販促で活用されるデジタルコンテンツのことです。


StaPo2では電子的な「ポイント」や「クーポン」が相当します。


本特集では、このようなコンテンツを活用して顧客を集客したり、顧客との関係を維持するための仕組み・サービスがたくさん紹介されています。


競合サービスもたくさん掲載されているので、ここでご紹介するのが適当かどうか悩ましいところですが、雑誌は下記を参照下さい。


http://www.sendenkaigi.com/books/back-number-hansokukaigi/506


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こんにちは


ちょっと前ですが、シンガポールに行ってきました。

シンガポールといえば近年においても高い経済成長率を誇る優れた戦略を持つ国で、

現在も至る所でビルや施設の開発が行われている今後も目の離せない国です。


さて今回はマリーナベイサンズという屋上に船が乗ったような形のホテルに宿泊してみました。

このホテルは日本でもCMで登場するなどしたこともあり日本でも結構知名度は高く、オープン当初は宿泊料も高かったのですが、最近は多少安くなって泊まりやすくなっています。


オープン当初は受付の対応が悪い、遅い、混雑しているなど一流ホテルとはいえないサービスの悪さを指摘する書き込みが多くありましたが、今回の滞在ではそういったことは一切感じる場面はなく、さすがに改善されてきているように思いました。混雑感はありましたが。


さて本題ですが、このホテルには屋上にKudetaというクラブがあります。このクラブはロケーションが非常に良く、地上57階に位置しており、マリーナベイを一望できる夜景を見るだけでも価値のあるスペースとなっています。顧客は宿泊客はもちろん、地元の人も来ているようでした。欧米の方が多いように見えました。今回、日本人らしきは見かけませんでした。


ここでドリンクを注文するのですが、メニュー表にはビール1杯SD16(税サ別)とありました。税サで17%プラスされるので計算上はSD19となります。そこで、SD20渡しおつりを期待して待っていたところ、


おつりが来ることはありませんでした。


この解釈に関して議論になったのですが(おおげさですが。。)SD1はどこに消えたかと言うことです。チップとして消えたという解釈と、そもそも1ドル札はないので(1ドル硬貨はあります)小銭は返ってこないという説、および、その組み合わせが考えられました。

通常シンガポールではチップは不要ですし、サービス料も取っていますのでさらにチップとして持って行かれるのはどうかとかいろいろ考えが巡ります。


後者のような慣習があり、あえて16ドルという値付けにして残りの1ドルを自動的に吸い上げているということでしょうか???


ご存じの方はご連絡ください。



良いサービス・悪いサービスについて考えています-マリーナベイサンズkudetaから見たシンガポール夜景


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次のような意見を頂きました。


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私がこれまでに一番、嬉しかったのは、彼へのプレゼントに百貨店のネクタイ売り場をウロウロしていた時のこと。
いつものように声をかけてくれた店員さんがいて、でも、ずっとくっついて回るでもなく、私のことを特に気にするふうもなく、いい意味で野放しにしてくれてました。
そして、気に入った商品をいくつか手にとった時、迷い始めたその絶妙なタイミングを見計らって、再び登場!

いろいろと相談に乗ってもらって、郵送がしたいから細長い梱包材ではなく、別の包装がして欲しいとお願いしたところ、おまけまで付けてもらって、きちんと気持ちのいい対応をしてくれました。
百貨店の店員さんだから厳しい社員教育はされていて、当たり前の対応だったのかもしれないけれど、とにかくそんなワガママにもちゃんと応えてもらえたことがすごく嬉しくて、何度も「ありがとう」を言いました。
そんな気持ちの良い対応をしてくれた店員さんをみんなにも知ってもらいたい。ありがとうを伝えたいと思ったことないですか?

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一番難しいのがお客さんに声をかけるタイミングでしょう。


来店して早々ずっとついて回るのは最悪な対応です。


しかし、いつアクションを起こすのが良いかは、商品の内容や客層により変わってくると思いますので、

それぞれの店舗でノウハウを形式化するのが良いでしょう。


例えば、家電量販店では、違う店員が適度な間隔で声をかけたり、

店員呼び出しボタンを配置するのもよいかもしれません。


不思議なことに、必要ない時に声をかけられ、

何か聞きたいときには人がいないものです。

何か良いアイデアがあればコメント下さい。



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