2009-09-29 23:48:00

ロジクール | 最悪のカスタマーサポート #03

テーマ:ロジクール
ロジクールのカスタマサポートについて #03 経緯が長いのでエントリを分割中
 前回のエントリ #02はこちら

[09/15](火)の出来事
前回の電話のあと、代替品の発送のプロセスに入られたロジクールさん。
帰宅すると宅配BOXに佐川さんからの宅配便が...

差出人は、案の定ロジクールさん。
で、あれだけ頑張って伝えた物件名なんか、おかしな表現("|"←区切りに使うやつとか入ってる)だし、発送作業する人気づかないのかな?

そんな状況でも、宅配BOXに配達する佐川さんもちょっと、どうなんだろう...
など思いつつ、開封。
辛うじて番地(枝番)と部屋番号あってたから、問題ないのかな。
ちなみに、依頼主(発送元)住所は、港区に移転したといわれる前の「東京都渋谷区笹塚」。
でも、故障した現品の送付先として指定されたのは、「東京都大田区」
なんとなく、イーモバイルの修理中の代替機の返却先に似ている感じ。

やっぱり、入っていたのは、右手用のMX620なわけで。
夜だったので、翌日再度問い合わせることに...
-----
[09/16](水)の出来事
前日の発送を受け、13:58にロジクールのカスタマーサポートへ架電。
相変わらず、待たされる。
お待ちいただく時間は、2分以内です。と、いうことでしたが、結局5分以上待ちました。

その間の、機械音と、
「ロジクールのウェッブサイト ダリュウ ダリュウ ドォゥット ロジクール ドォゥット コォゥム」
的な必要以上にわざと英語よりのアナウンスにいらいらする。

つながったと思ったら、また日本語が通じないオペレータ。

私の見解 : 希望したのはMX610L(左手用)の代替品。しかしながら、送られてきたのはMX620(右手用)なので、左手では使えない。ロジクールさんとして、これ(右手用)を左手で使えということですか?

ロジクールさんのご見解 : 「MX610Lハナイノデ、MX620デナットクズミ」との履歴があります。

すでに根本的に認識が違っている。

私が納得させて頂いたのは前回お問い合わせさせて頂いた後、貴社からご連絡を頂きMX610Lが欠品で代用品として左手用であることが前提条件で、代用品としてお送りお送りいただくものは左手用であるということを再三再四確認して、問題ない旨の回答を頂戴している

話が進展しないので...
: 日本人だして
オペレータ(以下) : ココ ニホンジンイナイ
: この電話どこで受けているんですか? 大連?(コールセンター = 外国人 = 大連という勝手な私の図式)
: トキョト ミナトク デス(おいおい、港区なら日本人いるだろ。いくら外資系とは言えども...)
: では、日本語がネイティブレベルに分かる人お願いします
: ミンナ イソガシカラ ワタシ ガ セキニン モッテ キキマス
: あなたでは話にならないので、あなたの上司出してもらえますか
: ジョウシ ハ ミンナ カイギ チュウ(みんなって何人上司いるんだろう...)
: では会議を中座して電話に出てもらえますか
: ウン ミンナ イソガシカラ(云々...)
: この電話は、問い合わせではなくクレームです。クレームですが、ご認識して頂いていますか?
: ウン
: うん?
: ハイ
: では上司の方が会議終られたら、折り返しご連絡頂けますか? いつ頃頂けますか。
: キョウジュ デ
: 今日中は当然ですが、何時ごろという意味で聞いたんですが。15時に頂けますか。日本時間の午後3時に。
: ハイ
: 宜しくお願い致します。
: アリガトゴザイマス
: 失礼します。
---通話終了---

果たして、このオペレータの上司から折り返しの連絡はあるのでしょうか。

#04へ続く。
(後日 エントリ投稿次第リンクします)

-----
[筆者からのお願い]
「ロジクール 対応 最悪 通じない」的なキーワードでご訪問頂くことがたびたびあります。
ロジクールさんのサポートの対応の悪さに困ったというご経をお持ちの方は、トラックバックでロジクールさんの対応の感想等を教えていただければ幸いです。
宜しくお願い致します。

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2009-09-20 05:27:19

ロジクール | 最悪のカスタマーサポート #02

テーマ:ロジクール
ロジクールのカスタマサポートについて #02 経緯が長いのでエントリを分割
 前回のエントリ #01はこちら

[9/10](木)の出来事...

16:28に見慣れない「1402667」からケータイに着信。

何かな?と思いつつ受電する。
:「モシモシ、○○サン デスカ?」(っていうか、名前あれほど伝えたのに、間違えてるし...)
:「ワタシ、ロジクル カスタマセンタ ノ ○○ デス」
あーそんな片言で電話してくるの君しかいないよ。
私:「はい、○○です」(←、名前をもう一度正しく名乗る)
:「キノ オトイアワセ シマシタ エムエックスロクイチマル L デスガ モウナイ
まず、用件入る前に「お時間いいですか」って確認しよう。それに問い合わせをしたのは私。
ダカラ MX620L ト コウカン デ イイデスカ」
620Lって出たの?610(右手用)は出たけど、620L(左手用)は出てないはずだけど...
私:「それ左手用ですか?」
:「ダイジョブデス」
私:「本当に左手用ですか?」
:「ハイ、ダイジョブデス」
私:「本当に左手用ですか?」左手用であることを念を押す
:「ダイジョブデス」
私:「本当に左手用ならそれでいいです」
:「ソレデハ ダイヨヒン ハッソウノ プロセス ニ ハイリマス」
私:「宜しくお願いします」
:「アリガトゴザイマス」
私:「失礼します」
---電話を切られる---

■今回の電話の内容を簡潔に纏めると...
「610Lは欠品だから、620Lと交換になるが問題ないか?」というロジクール側の提案に対し、「本当に左手用であれば、それで問題ない」というやり取り。

電話の後、ネットで「620L」で検索を掛けるが、どこにも製品情報はない。
どんなに探しても出てくる製品情報は、「MX620」のものばかり。
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MX620Lに関することといえば、「MX620出すならMX620Lも出せばいいのに」的な内容ばかり...

■オペーターについて、
まず、顧客を「さん」付けしている。
こちらの時間の都合を確認しない。
一方的に電話を切る。

コールセンターとしての教育レベル、「最低」と思いつつ、
本当にMX620Lが送られてくるのか、半ばあきらめつつそのときを待つ。

果たしてMX620L という左手用は届くのか...
ロジクール | 最悪のカスタマーサポート #03へ続く。
(後日 エントリ投稿次第リンクします)
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2009-09-18 07:00:00

ロジクール | 最悪のカスタマーサポート #01

テーマ:ロジクール
ロジクールのカスタマサポートについて #01 経緯が長いのでエントリを分割

前日から使用しているMX610Lに受信機に不具合が発生したため、最初にサポートに電話をしたのが7月末。
その際に、症状を伝え、保証書をFAXで、製品を取り替えてくれるとのこと。

FAXを送り、しばし待っていても返答がない。
Webから問い合わせをしようと思うが、当該製品が選択肢にないとか、フォームとしての機能をなしていない。

[9/9]
そこで、再度カスタマーセンタに架電する。
7月末のときは、日本人だったが、今回は「日本語が通じない」オペレータ。

こちらの症状と前回、問い合わせた事を伝えると、
「クガツカラ システム カワッテ マエノコト ワカラナイ 、ウケツケバンゴ オシエテクダサイ」
と、いう。

受付番号、そもそも教えてもらって無いし...

そこで、再度最初から経緯を伝える。
たぶん、日本語が理解できていない & 日本語を聞き取れない ので、
日本人が対応した場合と比べ3-4倍程度の時間が掛かった。

で、ようやく「製品を取り替える」という結論に。
住所を伝える。←一番苦労した。
物件名がカタカナなので、『アイウエオの「あ」』に、小さい「ぃ」的な感覚で伝える。

最後に、型番「MX610L」、「左手用」ということを念を押す。
この時点では、時間は掛かったけど取り替えてくれるなら、まいいかという感覚。

-----
■製造終了していますが、該当製品を...
Logicool MX-610L レフトハンドレーザーコードレスマウス
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