小さな飲食店が儲かるための正攻法とゲリラ戦法

繁盛飲食店を創るための、日々難題と格闘する、株式会社イー・フードビジネス・サポート代表上田逸平の、具体的的な取り組み事例や、考え方を公開します。


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あなたのお店に、来られたお客様は、味やサービスに満足していただいたら、

必ずまた次回来ていただけるのでしょうか?

会計を終わられて、お店を出て行くときに

「感動した。とてもよかった。今度必ずまた来るから」

その時の気持ちは、嘘偽りなく本当かもしれません。
私も、店を出るとき、本心からそのように言います。

しかし、必ず行くとは限りません。

なぜかというと、忘れてしまうからです。

人間の記憶のキャパを限られています。

その次に、行った店でも感動した。

その次もよかった。

となると、だんだんと記憶の片隅に追いやられていくのです。

新規で来ていただいたお客様には「一期一会」の気持ちで

何とかして「お客様リスト」を取らなければなりません。

お客様のリストを作って、お礼状、季節の案内。新作メニューの案内を

送って、自分たちのお店を思い出してもらう「きっかけ」を作るのです。

「なかなかお客様の情報いただけないんです。」という言葉を聞きますが

果たして、本当に顧客リストの重要性をわかって、今回を逃すと

二度と来ていただけないかもしれないという、覚悟で望んでいるでしょうか。

もしその気持ちを持っていたら、色々な工夫が生まれるはずです。

お客様リストを、どのようにして作るかは、業種業態によって異なります。

滞在時間の短いラーメン店と居酒屋とは違ってきます。

ちょっと上品な、割烹店と、立ち飲み屋では、これもまた当然方法は異なります。

次の機会では、顧客リストをどのように集めるかを、詳しく書きたいと思います。

今回は、とにかく「何が何でもお客様リストを作らなければ、ならない」

ということだけを認識してください。
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これは、あくまで私の個人的な感覚ですが、

スターバックスと、その他のチェーン店のカフェとは

スタッフの顧客対応の心地よさが全く違います。

他のチェーン店のカフェも、一応、マニュアルに基づいた

顧客対応をしているので、特に問題があるということではないのですが、

やはり、スターバックスとは雲泥の差があります。

スターバックス以外のスタッフは、

あくびを噛み殺していたり

スタッフ同士が話をしていたり

別に、それが大変な問題というわけではないのですが、何かが欠けているいるのです。

スターバックスのスタッフは、お客様への対応を、心から楽しんいるように

思えます。

自分の推測では、スターバックスのスタッフは、スターバックスというブランドが

好きで、そこの一員であることに誇りを持っているように思えます。

自分の対応が、店のブランドを左右してしまうということについて理解し

責任をもって取り組んでいるのではないでしょうか。


そして、もう一つ、重要なことは、顧客も、ブランドイメージ作りに一役買っている

ように思います。

スターバックスに行く顧客は、スターバックスというブランドが好きだから、スタッフに

対しても、フレンドリーな対応をしているように思えます。

スタッフの対応が遅くても、イライラしている様子の顧客は、他のチェーン店に比べて

あまりみかけないような気がします。

店のブランドを創る大きな要素の一つが「顧客層」であるということを物語っているように

思えます。





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以前のブログで、「お店の存在を知らない人はお店に来たくても来ようがない」

というテーマでブログを書きました。


そしてのその「貴方の店を知らない人」で、どこか行く店を探そうというように

ニーズが発生している人は、グルメサイトで自発的に探すけれど、

ニースがまだ水面下の人は、何かのきっかけを与えることで

自店の存在を知ってもらう必要があり、その一つの方法が、以前かいた

「法人訪問営業」でした。

そして、本日は、別の方法のファックスDMです。

このファックスDMは、お店の近隣の法人にファックスDMで、宴会のコースの

ご案内を送り、来店につなげる方法です。

DMに比べるとコストが10分の1程度です。

ただ、DMに比べて劣る点が、ファックスのため色が出せない事です。

したがって、写真で魅了するのではなく、文章で、店の魅力を伝えなければ

なりません。そのため文章力が問われることになります。


しかし、DMに比べてコストパーフォーマンスが大変良いので、

自店のことを知らない、潜在的なお客様に、告知する方法として、

一度ご検討されてみてはいかがでしょう。
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「最高の接客」って何でしょうか?

あたりまえですが、あなたの店が「リッツカールトン」のマネをしたら、それが

最高の接客になるのではありません。


実は、ご自身の店の「最高の接客」とはを考える前に

どのようなブランドをつくるのかの設計をしなければ、「最高」の接客とは

こうはるべきだと、決めることはできないのです。


ターゲットとするお客様に

「こいうように思われたい」=「ブランド・アイデンティティ」を

打ち立て、それにふさわしい、接客とはどうあるべきかを考えていくのです。



たとえば、あなたのお店が

「南イタリアの明るい太陽を感じさせてくれる、お客様とスタッフが一体感を

持って楽しめるカフェ」というように思われたい(ブランド・アイデンティティ)

を打ち立てるなら、それに相応しい接客スタイル、相応しくない接客スタイルは

というように考えていくのです。

例)

推奨規定:

どんな時も、心からの楽しそうな笑顔をしよう。

お客様の名前を覚えて、さん付けで呼ぼう

禁止規定:

壁にもたれるのはやめよう

お客様から見えない場所でも不機嫌な顔はやめよう

というようにです。


どういう接客をするかを、スタッフで一緒に考えていくと

自らが考えたことであるため愛着があり、みんなでやっていこうというムードになります。


元フランとアテンダントだから、元高級ホテルマンだから、最高の接客を知っているのではなく

「あなたのお店の最高の接客とは」ということから考えていかないといけません。

私は、株式会社イー・フードビジネス・サポートという飲食店経営のサポートをしながら

一方で一般財団法人ブランド・マネージャー認定協会のトレーナーもしています。

ブランド設計については、ビーアンド事業で承っております。ご関心があれば

お気軽にお問い合わせください。





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②日 時  : 10月9日(水)14時15分~15時45分  (受付14時)
③場 所   奈良商工会議所 会議室B  近鉄奈良駅すぐ
※お申し込み後、セミナー前日までに詳細地図をファックス致します。
④ 参加費  : 無 料   
⑤定 員 20名 ※先着申し込み順となっております。

お申し込みは、リンク先ページのお申し込みフォームより

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