店舗のオペレーションレベルが売上を変える！

先日の支援先で新メニューの開発会議で課長、店長とチーフ、社員が新メニューを挙げて検討しました。実質的に店舗を切り盛りしてるのは何人かいるチーフの中での1人のチーフなんですが、ある商品カテゴリーのボリュームを現状の3品から6品に増やしたいと言い張ります。

売ることを考えるとオペレーションしかり、人的販売力しかりを考えてメニュー構築しなければ、どんなに売れそうで良い商品であろうとも売れませんからね。何かに取り付かれてしまったようでした。もしくは最近手柄がなく目立たなかったのでライバル心に火がつき今回の行動に至ったのではないかと思います。

店長と私は「3品が限界」と色々な角度から説明しました。店長はその話が持ち上がったときから長い期間掛けて再三話をしていたそうですが、頑として首を縦に振らなかったそうです。

商品開発会議は揉めに揉め、長引きます…ある瞬間、本社の店舗管理・店舗経営以外の偉い人が会議を覗きに来ました。そして徐に「6品やってみてから考えればいいじゃない！」と発しました。課長も店長も反論できるはずがなく、あっさりと6品メニューボリュームにすることに決まってしまいました。

結局、オペレーションが上手く流れるわけはありません。現場には負荷が掛かり、ムリがあります。お客様にも提供時間の遅延、お断りなどストレスや迷惑が掛かっています。他従業員は冷たい視線です。でも1人だけ張り切っています…

まあ、立て直すしかありません。本社のコンセンサスも併せて課題となりました。長く掛かりそうです。発言した方には店舗においての売上責任も利益責任もありません。責任のない発言ってどうなんでしょうか？

立て直ーし！宍戸でした。

おはようございます！

最近はずっと外出していることが多いので昨晩は書類作成で久しぶりに事務所に泊まって徹夜で書類づくりに励んでしまいました。気がついたらこんな時間です…

まあ、全ての人に与えられた1日の時間は平等に24時間ですからね。その中でいかにやりくりするかしかありません。店舗段階での生産性も同じで、営業時間中、勤務時間中にどれだけの仕事量を実施するかでその人の報酬が決まってくるわけです。

組織が大きくなれば効率化を求め分業という考えも強くなってきますが、自己評価によって「私はがんばっている」とは違います。文明社会においては誰かと携わることでしか報酬は得られませんね。「私は」になった瞬間崩れます。

偉そうに言う私も私以外の誰かに評価されていて成果を出して評価されて報酬を得ているわけです。相手にとって価値があること会社にとって利益になることがビジネス世界では重要です。

面倒臭いこともやりたくないことも多くはないですが確かに存在します。「評価は他人がする」これを知っていればどんな仕事もスムーズに進められるはずです。

宍戸でした。

私はオペレーショントレーニングを行う機会が多くあります。特に飲食店の支援を行うと店舗経営はオペレーションから組み立てることが必要不可欠だからです。

オペレーションはスポーツに似ています。「相手を倒す」や「いかに多く点をとる」です。「個人的な力」だったり「チームワーク」だったり「反応」だったり「判断」だったりでどれだけのお客様を再来店させられるかと私は考えています。

飲食店は特に良い接客をするための土台に「余裕」が必要です。それだけ作業量が多いのです。目の前の1人のお客様だけに良い接客をすることは出来ますが、従業員1人で多数のお客様を抱えなければならないので他業種とは異なる考えが必要です。

スポーツに似ていますから伝えてその動きをしてもらうことが重要です。オペレーションレベルが高くなれば高くなるほど精度を高めて伝えなければなりません。決して「こんな感じ」と言う言葉では伝わらない場合が多いのです。

私は伝えるために「車の運転技術」のようにその人が経験があることを例えに用いて説明します。スポーツの経験がある人にはその話を用います。

先日のゴリ店長 は柔道弐段でした。私も柔道の有段者ということもあり、「五感を使って相手の動きを察知する」ことなど伝えやすく、伝わりやすいのです。

決して「こんな感じでやって」なんてことではないのです。研ぎ澄ませば研ぎ澄ますほど再来店を促すのは容易になるはずです。

宍戸でした。

新宿にいたらとうとう雨が降ってきてしまいました。

他の方のブログを見ていると結構タイムリーに「雨ですよ～」と記事を書かれてる方もいて拝読していて面白い限りです。私も電車の中で書きまーす！

私はオペレーションって詰めていくと感覚の部分が凄いと思っています。

新人の頃は自身がお客様より先手を打てる方法や待ってもらえる方法を教えて、慌ててしまってパニックに陥らないことに重点をおいて教えさせてもらいます。


しかし、これは3日も出勤して働けば機械操作や雰囲気にも慣れてしまうと思います。


大切なのはこの「新人の段階」のあとのフォローアップ教育です。店舗でのオペレーションを考えるとベテランでも、エキスパートでも、新人でも全く同じことを行うのです。


フォローアップを何もしなければ「一緒に働く仲間達に迷惑が掛からない程度」「お客様に文句を言われない程度」にほぼ全員が納まってしまいます。

「ここからやる気を出させて」と言われる方がいらっしゃいますが、私は実務の中でそれはないと思っています。

たくさんの人たちをオペレーション教育してきましたが、やる気があってもレベルアップできないでいる人は大勢いました。

また、あまりやる気がなくてもレベルアップする人も大勢います。レベルアップしたからやる気が大きくなったのが大きいと思います。

多くの教育担当者が「やる気ないな」で片付けてしまっていませんか？


宍戸でした。

どんよりした天気です。ふうー、、、、、

煮詰まってしまったので脚を投げ出して天井を見上げてリフレッシュ中です(笑)現在、私の周りは紙、かみ、カミ、kami、、、、埋もれています。明後日のセミナーの資料の最終チェックと準備中です。

先ほど支援先の店長さんから電話がありまして、小一時間ほどお話しました。内容は昼ピークのオペレーションです。彼は柔道2段で運動神経もよく、30代前半のイケメン？です…あだ名は「ゴリ」と呼ばれています。イケメンかイケメンでないかはご想像にお任せします(笑)

11:30、オープンと同時に4名様が4組同時に入店…上手くまわせなかったのは何故か？の問答です。ホールは彼を含む3名、彼は私のトレーニングを受けた1人で物凄くオペレーションに長けている方です。そのお店は居酒屋店で都内のオフィス街にあり、利用者の選択肢はいくらでもあります。

そんな中で、客数を増やしていくためには商品バリューはもちろん、提供スピードと顧客ストレス排除、再来店の促し具体的に店舗で表現できなければなりません。話を進めていくと私が思う問題点と彼が思う問題点が違っていました。

この店長さんは「教育がヘタ」と会社からレッテルを貼られていました。これが原因です。「あーそうですね！」と晴れやかに電話を切ってくれましたが、ここまで来るまでに数ヶ月掛かっています。人間は簡単には成長しませんね。当たり前です。

こんど詳しく内容をお話しますね。

あー！！！！そうだ！月曜日のセミナーの懇親会場を押さえてなかった？！

電話で話した店長さんのお店にしよう！うん、そうしよう！

「ゴリ」さんの顔とオペレーションをご覧になりたい方はセミナーにご参加ください。あと1席となりました。

http://ameblo.jp/do44do/entry-10461853301.html

ピッピッピ…「もしもし店長ですか？…」宍戸でした。